最近食品安全问题似乎越来越频繁了，不仅国内的不少知名餐饮品牌遭遇信任危机，例如今天在网上掀起一拨热搜的海底捞，连作为一家在各地拥有百余家直营餐厅的大型跨省餐饮品牌火锅店都出现老鼠、餐具清洗等卫生隐患问题，其他的餐饮店可见一斑了。

 

食品安全永远是餐饮行业最危险的高压线，这样的危机，对于每一位餐饮人而言都是措手不及的挑战。

 

这个时候就需要危机公关的出马了。危机公关做得不好，会让企业形象一落千丈，丧失顾客信任；做好了，反而能赢得大众的好感，化干戈为玉帛。

 

针对不同的危机情景，餐厅也需要有不同的公关方式。

 

就拿今天突发的海底捞事件来说。在证据确凿的情况下，海底捞官网及官方微博就此发表声明，承认出现老鼠及其它卫生安全隐患的问题，对卫生隐患问题进行客观澄清并感谢媒体监督。

 

对于这次的危机公关，海底捞可谓是完成第快！准！狠！不论是2011年的勾兑事件，亦是现今发现的后厨卫生问题，他们将八个字完成得十分漂亮：主动认错！积极应对！

 

海底捞的这次危机公关可作为餐厅危机公关的范本来学习。第一时间勇敢承认自己的过错，北京店出现这些问题的确是存在的，不撒谎、不找借口。同时对媒体的监督表示感谢，而没有指责媒体“大题小做”，把媒体从“敌人”拉到了“己方阵营”。

 

餐厅出现食品安全问题，不单单是一个人的责任。缺乏有效的监督保障机制，才是问题爆发的根源。海底捞“对事不对人”的处理态度充满了人性化，赢得了团队内部与顾客双方的好感。

 

而且公开发布一些网站地址或公众号，大家可以通过这些来关注海底捞对于此类事件的处理结果。这样子公关的方式不仅能够让顾客感受到十足诚意，也能让提升客人对于其的关注度。

 

除了证据确凿的状况，有些餐厅有时候还会遇上一些责任并不明确的食品安全问题。

例如顾客就餐后身体不适，怀疑是餐厅某道菜有问题却并没有明确证据，于是向餐厅反映。

在这种情况下，餐厅一定要做到以下几个步骤：

 

1、关心顾客状况：询问顾客的身体情况，是否要陪同去医院，并表达歉意。

 

2、耐心倾听顾客：接受顾客的埋怨和指责。

 

3、及时调查：从顾客的话语中获取有效信息，就餐时间、点的菜品、用餐人数等，从供应链、储存、料理等所有环节排查出现问题的所有可能。

 

4、向顾客报告调查结果：向顾客如实告知调查结果，不推脱、不隐瞒真相。

 

5、承担应有的责任：如果调查后发现餐厅的确有责任，那么餐厅承担责任、做出赔偿义不容辞。

 

如果最后发现并非是餐厅的问题，餐厅也可以借此机会邀请顾客来参观产品生产线，进一步加强顾客对餐厅的信任度。

 

那有人问，如果是栽赃陷害呢？小编给你的意见是：切勿无视，务必澄清！

 

正所谓“思想的高地，你不占领，敌人就会占领。”

 

在媒体高度发达、传播途径丰富的现在，掌握话语权就意味着极大的优势。餐厅主动放弃向公众解释真相，就等于把解释权拱手让给了搬弄是非的媒体，这对于餐饮行业来说是万万不可取的行为。