黑名单：廉价航空上演霸王别姬！
文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳

前言：

春秋航空因“暂无能力服务旅客名单”而再陷黑名单风波。其实，早在2010年春秋航空就已经开始强化黑名单制，对于不满服务、带头吵闹的旅客将实行暂无能力服务，作为中国首家廉价航空公司，春秋航空不仅主推黑名单，而且大力实行机上销售，也使得这一以廉价著称的航空公司一度站上风口浪尖。尽管不少人对于春秋航空的做法颇有微词，但个人认为，在各种秩序尚未建立的当下，国人需要学会为自己的行为买单，而像春秋航空这样的民营公司，如何避免廉价成为当霸王的前提，显得尤为关键。

由于春秋航空的航班延误，哈尔滨的刘女士4月份的时候索赔了200元，但6月28日她再次预订春秋航空机票时，发现其被列入春秋航空的“暂无能力服务旅客名单”，也就是俗称的“黑名单”。19日春秋航空回复称，如果旅客不能认同春秋航空的服务条款，那就请旅客乘坐其他航空公司航班。

在回应对春秋航空“黑名单”的看法时，李家祥表示，国际上一些航空公司也有类似做法，这是航空公司跟旅客的关系问题。“航空公司是经营主体，要自主经营、自负盈亏、自担风险”，他说，“航空公司作为服务、经营的主体，工夫要下在自己的提高服务质量上，提高到旅客的满意度上，提高到自己能在市场中、在服务方面首屈一指。当然，我们也希望我们的乘客依法、合规、恰当地维护自己的权益。”

黑龙江启凡律师事务所姜启凡认为，将索赔旅客列入黑名单的做法缺少法律依据和合同依据，航空公司不能单方取消该类旅客对该航空公司航班的正常乘坐权。根据《中华人民共和国民用航空法》规定，航空运输企业是公共航空运输企业，其社会公共事业性是首要属性，这决定了航空资源的配置、调度、使用和管理由国家统一进行。姜启凡认为，这些旅客有继续搭乘该公司航班的权利。禁止旅客再行搭乘，即侵犯了国家配给给所有公民的社会公共资源的平等享有权。

此外，根据《中华人民共和国合同法》规定，运输合同当中，从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求。“春秋航空禁止索赔旅客再搭乘该航空公司航班的行为显然不符合合同法要求。”专家认为。

据谭小芳（官网：www.tanxiaofang.com）老师了解，春秋航空自2007年已开始推行“暂无能力服务的旅客名单”。被列入名单的标准一是旅客采取了过激行为，二是这种行为影响了其他旅客的正当权益。春秋航空新闻发言人张武安表示，原则上旅客“黑名单”记录在3年后会自动清除，但如果旅客事后积极与航空公司进行沟通，并签订一份表示接受认可其服务条款、承诺不再采取过激行为的书面材料，航空公司会解除对其“黑名单”的限制。

实际上，春秋航空并不是第一家单方面将部分旅客拉入“黑名单”的航企。早在几年前，就有航空公司声称要把霸机、占机、带头哄闹的旅客列入“黑名单”，一度引发巨大争议。不过，记者采访发现，大部分航空公司都认为设立“黑名单”属于下下策，不宜推行。一位不愿具名的航空公司管理层告诉记者，“采取‘黑名单’的做法根本达不到威慑和训诫作用，一家航空公司的力量有限，而旅客乘机则有太多选择，这么做对航空公司的效益和名声只会起到反作用。”

事实上，几年前，春秋航空就推行过黑名单制度，由于是国内航空公司首次对霸机旅客采取“拒售”措施，春秋航空也因“黑名单”一度被推上了舆论的风口浪尖。当时，“黑名单事件”在社会上引发热议：消协人士认为其侵犯消费者选择权；不少网友表示支持；民航局则表态，这是企业自主行为。

值得关注的是，09年年底首例航空黑名单案件宣判。原厦门航空职员范后军因被厦门航空公司列入“黑名单”，数次乘坐厦航航班被拒，以侵犯人格权为由，将厦航诉至法院，但最终败诉。当时法院认为，公共航空运输企业如果认为旅客的运输要求可能构成对航空安全的影响，其应有权基于合理的判断拒绝承运。不过，像春秋航空这样，仅因为无法向旅客提供其需要的服务，为防止旅客闹事而拒绝承运是否符合法律规定呢？法律专家刘春泉认为，设立黑名单缺少法律依据，其实航空公司可以把“拒载闹事旅客”改为提高价格，因为买机票是旅客的权利而制定价格则是航空公司的权利。

在全国媒体和网友的关注下，春秋航空至今一直没有同意撤销这个不合乎国情民意的决定。回想民营航空的发展，再回头看看春秋航空的所作所为，送给春秋航空就一句话：既可恨又可怜。出于航空安全的考虑，国际通常使用“黑名单”制度，限制那些可能对航空器和乘客造成威胁的人员购买机票。因为保障飞行器和乘客的安全，保证的是公利，航空公司采取这个手段不为过。但，春秋航空公司作为一家服务单位，因为私利限制一些正当索赔的乘客的合法权益，确实可恨。

春秋航空作为一个民营航空公司，以低廉的价格占领市场，得到了市场认可，并在艰难的生存空间中活了起来，确实不容易。和国有航空公司的资产雄厚、超强的竞争力相比，春秋航空能存活下来，除了自身的努力外，更得益于像这些被“黑”乘客的支持。在企业稍成气候的时候，忘记客户们的支持，这样的做法更让人感觉春秋航空的可怜。

春秋航空出现“黑名单门”，无论怎么说，都是一次公关危机。姑且将“顾客就是上帝”放到一边，但看面对民众的指责，春秋航空还是异常的强硬，摆出一幅有你没你一样过年的样子，委实让国人看了伤感，民营航空企业咋就这水平？其实，小事聪明、大事糊涂恰好是春秋航空公司的软肋，也是民营航空发展的一个瓶颈。兔死狐悲，物伤其类，过度的、没是非原则的强硬，最终会让客户和那些潜在客户失望，最终失去市场。

春秋航空公司“黑名单门”既然打开了，最终必须要关闭。我在这里断言一下：春秋航空最终会妥协，妥善解决“黑名单门”的。但时间越拖，事情发酵的力度就越大，解决的难度就越大，造成的不良影响也就越大。建议春秋航空，及早处理，争取主动。