精细管理工程创始人刘先明

2012年4月22日

2010年8月15日，82岁的吴永新（化名）带着2万块钱来到中国农业银行通州支行宋庄分理处营业大厅，准备存活期存款。在营业大厅工作的孔庆敏告诉他，银行正在搞活动，利息10%，比存活期划算。于是，孔庆敏坐在银行柜台内，吴永新通过柜台窗口将2万块钱递进，换回一张《担保借款合同》，以及孔庆敏的身份证、工号牌（NO.3150）、结婚证、房产证明等复印件。吴永新看到孔庆敏在担保借款合同上签字、盖章，大厅内也站着大堂经理和保安。

这份合同上，借款人为孔庆敏，借款用途为“借款人经营所用”，借款期限1年，年利率10%，期满一次性还本付息两万两千元整；合同上还加盖“中国农行通州支行宋庄分理处业务章”。

到2011年11月22日，吴永新已累计借出74.78万元。2012年2月中旬，吴永新仍然去银行找孔庆敏“存钱”，但是，在宋庄分理处营业大厅内，没找到孔庆敏；银行工作人员说，孔庆敏退休了。当日，吴永新找到孔庆敏的家，她儿子说她吃药自杀了。

与吴永新一样，还有9名村民先后跟孔庆敏签署担保借款合同，金额从数万到80万不等，共达350余万元。

2012年4月20日，农行宋庄分理处负责人对记者说，今年3月刚调来，具体情况不了解。但孔庆敏私刻或盗印银行公章，其担保借款完全属于个人行为，与银行无关，所涉款额也没有流入银行。孔庆敏去年就已经退休，银行员工平时都比较忙，没人在意她在办什么业务。

 

对此案件，在十余年的培训中经常宣讲毛主席的，因公益质疑“共和国脊梁”奖而于2011年8月16日亮相央视《焦点访谈》的，曾多次为中国建设银行、中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行等下属金融机构讲过《精细化管理》的精细管理工程创始人刘先明认为：农行宋庄分理处负责人的上述说法，是极其不负责任的说法，是推卸责任的说法；自杀身亡农行女员工孔庆敏身前的金融诈骗行为，是与农行紧密有关的，具体体现在五个方面：

一、《中国银行业柜面服务规范》规定：各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，其中的大堂服务人员有一项职责是“维护营业秩序”。

“没人在意她在办什么业务”，说明了农行宋庄分理处的管理以及大堂服务人员的职责没到位。

二、《中国银行业柜面服务规范》规定：建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

孔庆敏私刻或盗印银行公章，是违规、违法行为，而且就在农行宋庄分理处里擅自使用，就在岗位上使用，这一方面说明农行宋庄分理处对营业秩序的管理不到位，另一方面也说明农行宋庄分理处对公章的管理，严重失控。

三、《中国银行业柜面服务规范》规定：各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗。

孔庆敏能在岗位上工作，不是其个人能决定的；她利用岗位，实施了违规、违法的行为，说明了农行宋庄分理处没有严格执行柜面人员的上岗标准，对岗位员工的管理不到位。

四、《中国银行业自律公约》规定：不得违规或变相提高利率吸收存款，不得向客户承诺法律法规、政策许可之外的利益。完善公司治理和内部控制机制，强化内控文化建设，提升风险管理能力，针对信用风险、市场风险、操作风险等制定积极可行的防范措施。

孔庆敏在岗期间的诈骗行为之所以能屡屡得逞，说明了农行宋庄分理处内部控制机制、防范措施不到位。

五、《中国银行业文明服务公约实施细则》规定：会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。

孔庆敏在退休前后，在营业窗口实施的违规、违法行为，检查人员都没有发现，这说明了农行的有关检查不到位。

 

中国农业银行通州支行宋庄分理处发生的上述案件，再次提醒银行以及银行的管理者：

银行是一个与经济发展、社会稳定紧密相关的机构，银行是经营“风险”的金融机构；银行要不断夯实规范化基础，不断提升精细化管理水平，高度重视并持续加强全面风险管理，把风险降低到最低限度，以促进银行的健康发展、促进经济的发展和社会的和谐与稳定。

 

第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：

（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。

（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

第二十条 服务要求

（六） 安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第二十四条 各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时兼顾服务效率。

第二十九条 服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。

 

第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。

第三十一条 会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

（一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；

（二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报，限期整改。

 

第四条  严格执行国家有关利率、汇率政策，严格执行国家规定的利率及汇率浮动标准，不得违规或变相提高利率吸收存款，不得向客户承诺法律法规、政策许可之外的利益。

第十条  完善公司治理和内部控制机制，强化内控文化建设，提升风险管理能力，针对信用风险、市场风险、操作风险等制定积极可行的防范措施。建立重大案件责任追究制度，深入开展案件综合治理，确立防范案件风险的长效机制。

第十二条  不得对产品进行弄虚作假、故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不得贬低同业内其他单位的产品或服务。

第十四条  各会员单位有责任和义务督促分支机构及全体员工按照本公约的约定加强自我约束，实现自我管理，将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。

 

 

精细管理工程创始人，武汉工程大学客座教授，襄樊学院客座教授。原北京空军十总队、苏州胥城大厦、书香连锁酒店的文化顾问。享有“红色咨询师”、“公益质疑第一人”的雅称。

2001年创立了“精细管理工程”、首创性提出了“岗位主人翁”的新概念； 2005年首创性提出了煤矿领导“捆绑式下井”的新观点。首都机场医院、上海铁路局、九寨沟风景区、常德卷烟机厂等40多家单位借鉴了精细管理工程。2002年在天津、东莞两民营企业首创实践了“签约总裁”和“签约总经理”的咨询新方式。

曾为大庆油田、中国人民革命军事博物馆、中国人民解放军总装备部直属工厂、中国兵器工业集团、中国兵器装备集团、中国空间技术研究院、航天三院、中国人民解放军第5720工厂、北京空军十总队、首都国际机场、海尔、海信、美的、红豆、北京市容委垃圾渣土管理处、武汉国资委、苏州党校、北京科协、北京电控集团、中船重工船舶材料研究所、中储粮、中平能化集团易成新材料公司、胥城大厦、书香连锁酒店、川庆钻探、长庆油田采气一厂、辽河油田、中原油田、大庆燃气、镇海炼化、上海石化、吉林石化、天津石化、上海铁路局、红金龙集团新业薄片、山西潞安集团、北京京煤集团、山西焦煤汾西矿业集团、山东农行、吉林邮政、天津邮政储蓄银行、四川电力、广西电力、深圳卫视、潍坊报业集团、潍坊地税局、新华联集团、中建三局、中铁四局、中十冶、安徽交通投资集团、湖北路桥、内蒙古移动、北京贝尔、北京朗姿服装、上海医药、海南永青、安徽和威集团、锦州航星集团、中国北方化工集团、华鼎锦纶、真爱集团、黄山永佳集团、陕西北元化工集团、山东鲁西化工、首都国际机场医院、北京怀柔医院、北京平谷医院、徐州中医院等百余家单位提供了企业文化、精细管理工程、管理创新、文化营销、品牌推广、人力资源管理、客户服务体系等方面的咨询、培训服务。几十篇文章在三十多家报刊、杂志发表；2011年8月16日央视《焦点访谈》播放了对刘先明的采访。曾被中国企业评价协会（隶属国务院发展研究中心）聘为第二届中国人力资源管理大奖活动的评审工作专家。2004年被评为中国十大培训师；2006年被评为中国十大企业管理咨询大师。

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