人都有一些想向人诉说的往事

成功的采访会出现“跑题”和“绕道”现象——这是我们的经验法则。您在做一个有关“工作方法”的采访，却在不知不觉中成为“夫妇吵架”牢骚的倾听者。那也不错啊，因为本来工作和家庭就是一个无法分割的话题。

在交谈中，必须重视的是开始跑题的部分，那就是对方开始了回忆。当他回忆起往事的时候，您得在耳朵里塞上棉花球。故乡的事、孩提时代、少年棒球和少女漫画、喜欢的场所、邂逅和失恋、父母琐事、痛苦的体验、失败的经历……我们虽然在平时要进行各种主题的采访，但人就是喜欢回想往事啊。人有着向别人诉说往事的欲望，这就是工作留给我们的强烈感受。

说起这些，在飞速发展的现代社会，无论是调查也好，交谈也好，只有“当下”才是重要的信息。“眼下你想要的是什么？”“你选择哪个方面？”“你会买这个吗？”……真正重要的是，您要从他走过来的足迹中，了解这个人的现在，预测他的未来。当他个人的饮食史、服饰变化经过、学习的经历、是什么形成这个人的“今天”一一呈现在您眼前的时候，您才会对他产生深刻的认识。

“落语”中的“出谜题”……其真实想法是什么？

请回想以下第一章中“视点产生的瞬间”的一个案例。那个女孩子说，在不想和别人搭话的时候，尽管并不是要听音乐，她也戴上耳麦。任何物品都存在着出乎生产者意料的另一种功能，而将这种功能挖掘出来的手法，就叫“物品联想测试”。

所谓“物品联想”，就是存在于物品与物品之间的印象关联。比如，提示“移动电话”这一词语，要求写出感觉上相近的其他物品，并叙述两者之间的联系，这就像日式相声“落语”中的“出谜题”：“○○和××，它们的双关语是什么？”

对于与“移动电话”相近的物品，有人举出“手表”，其理由是“为消磨时间，总会不由自主地拿出来看”。还有人举出“口香糖”，他回答说：“其相同的印象是，虽然没有营养，却长时间地在手（舌头）上颠来倒去。”根据这些回答，我们发现了“移动电话”的“消遣”功能，而“手用口香糖”这一概念也“浮出水面”。在感觉的延长线上，潜藏着看不见的生活者的欲求。

脱口而出的只言片语反映了主人的心声

说出自己的真实想法有时是件难堪的事。人往往需要伪装、掩饰，戴假面具。“我真的不想让人知道啊”，这也是他的内心真实想法。说起来有点坏心眼，这里要介绍的是一种强制性的能让对方说出自己心声的调查方法——“强制联想法”。在屏幕上接连不断地快速放映单词、绘画和照片等，让对方一看到幻灯片就立即写下6个脑中闪过的联想到的词，回答的时间每个问题控制在30秒钟。如果时间不够，不使用汉字也可以。

关键是不给予理性思考和佯装的时间。“不加思考地立刻写下”——这里面渗透着人的真实想法。

比如看到“可爱”这个词，要是您，会联想到什么呢？实际调查中发现，除了有很多人列举出诸如“小小的”、“圆形的”之类的形容词外，说出“想紧紧抱住”、“爱怜”等情绪性联想词的人也不在少数。“可爱”这个词，作为“想紧紧抱住”这样一种零距离接触欲望的表达，其实现的条件不正是“小小的”、“圆形的”这种形状上的要求吗？这就告诉我们，人脱口而出的语言可以关联起来加以理解。

“听话听音”——话语的察知法小结

刚才我们和大家一起体验了如何获得生活者心声的方法，大家应该已经实际感受到了读取语言程序的复杂性和趣味性。

“获取真实心声”的工作开始于从多种角度提出问题，并仔细收集答案。这样收集来的众多答案中必定潜藏着重要的片言只语。诸如“居然会有这样的见解！”之类的让人吃惊的发言、令接受询问的对方重新发现自我的回答、不假思索脱口而出的真实想法等，这些片言只语便是洞察的起点。我们可以此为线索，在探寻通常被认为一脉相通的语句的同时，不断挖掘深藏其中的内涵，亦即由点及面，深入挖掘。所谓发现，就是如同探寻矿脉、水脉。

言为心声。除了失言之外，人们说出的话没有一个不是为了引起他人关注。也正因为如此，我们常为巨量的诉说类语言所迷惑，陷于这样的漩涡而感困窘。“该听哪个才好？”“到底哪个是正确的？”面对好不容易收集来的答语，却感到束手无策，无法找到头绪。我们要汲取的是流淌于五花八门、多种多样话语底层的意图和真正想法。这也是对说话人的一种礼貌。

由点及面，挖掘真意。