对外用“免费”收买客户的“人心”，对内用“道德”凝聚员工的“人心”，这种交易显然不符合市场交换的法则，而一旦交换不对等，客户和员工便会产生“被利用”的感受，原来的高度认可就会瞬间被“仇恨与敌视”所取代，接下来就会面临“被抛弃”的境况。第一领导力中心发现，历史上，打着“民族品牌，产业报国”旗号的长虹，却有过垄断CRT显像管的行为；打着“健康中国人”旗号的蒙牛却遭遇了三氯氢胺的信任危机；打着“奢华环保”旗号的达芬奇最后被证明是“中国制造”的环保不达标产品。利用道德与情感牟利，特点是速效，但下场却不怎么好。

　　对于海底捞而言，接下来将面临两大转型：

　　第一是从不计成本的“免费服务”模式，向“持续创新”的“价值服务”模式转型。

　　很多企业采用“免费”模式的背后，是假设客户有爱沾便宜的特性，然后用“小恩小惠”的方式来收买消费者。但聪明的消费者相信：天上不会掉馅饼。对客户而言，这种“免费”的收买，背后一定会有更大的“陷阱”等着自己，所以从一开始，客户就是带着“敌对与防范”的心理来尝试所谓的免费，即便海底捞的“免费”比其他竞争对手领先很多，但本质上，“无偿的免费”是没有的，企业不是做慈善，几乎所有企业的“免费”都是有偿的。

　　所以，这种情况下，将“免费”转化为“价值”更为可行。消费者需要的不是免费本身，而是能否获得更多的价值，而“价值”是有标准的，价值也是可交换的，当你提供的“价值”足够高的时候，客户是愿意为“高价值”去买单的。

　　怎样创造“高价值”？目前第一领导力中心正在与国内某着名餐饮机构合作，我们将会适时分享项目中的实战收获。

　　第二是从依靠道德伦理的“家文化”管理，向依靠制度流程的“规范化”管理转型。

　　海底捞的管理故事感动了很多人。比如说它可以给员工租公寓居住，它可以给员工雇小时工整理卫生，它可以给员工的父母发奖金等等，这些在国内很多餐饮机构无法做到的行为，海底捞全都做到了，从这个角度而言，“海底捞你学不会”是有道理的。但问题的关键仍在于持续性，而持续的核心仍旧是成本的考量，这是任何一家企业都必须考虑的问题，从这个角度而言，“不持续就是不道德”在管理中是成立的，这里的“道德”指的是企业的长期经营。

　　交换是企业的灵魂。这也是企业作为一个经济组织而不是公益组织的特性，从情感的角度而言，我们都期待一个情感化的组织，但很遗憾，企业的本质属性不是“人性化”，而是“利润化”，我们可以有“人性化”管理的做法和期望，但“交换”才是底线和根本，没有这个，持续将无从谈起，经营将无从谈起。

　　送给海底捞，我个人无比喜爱的一家企业，我们希望你越来越好。