《快递市场管理办法》的出台背景

　　    2007年1月邮政实行政企分开，新的国家邮政局重组完成，按照国务院的规定，履行对邮政业的管理职能，国家邮政局是管理全国邮政行业的主管部门，快递作为邮政业的重要组成部分，是监管的重点之一，国家邮政局高度重视依法行政、重视快递市场的制度化建设，在充分调研、反复论证的基础上，草拟了《快递市场管理办法》草案，在起草过程中，我们多次征求了快递企业和有关协会的意见，同时，也征求了国务院相关部门的意见，比如海关总署、工商总局、公安部、安全部、商务部等相关部门的意见，并采纳了其中建设性的意见。

　　《快递市场管理办法》的主要内容

　　一是规定了快递服务的基本规范。

　　1、明确要求提供执行快递服务标准，国家邮政局建立后，去年委托中国标准化研究院，起草了快递服务标准，并于去年9月份颁布执行，这是一个推荐性的行业标准，这个标准的出台受到了广大企业和广大用户的拥护，使得监管部门和提供服务的企业，以及享受服务的公众都有了一个可以依据的标准，这在我们历史上也是首次。这次《快递市场管理办法》当中首先要求按照标准去提供服务。

　　2、明确要求快递企业应当公布并遵守其服务承诺，合理制定格式合同。快递企业一定要向公众公布自身的服务承诺，不能只说快，到底有多快；不能只说方便，到底有多方便都要向公众公布，价格也要公布，要明码标价，不能欺骗群众。格式也要更加合理，不能在格式合同上搞一些名堂，别人都看不见的（特别小的字），用户该知道的都没有写清楚，有许多条款是蒙骗用户的，或者只是保障了自己的权益而没有保障用户权益的都不行，所以对这些问题我们都提出了具体的要求。

　　3、针对目前快递服务中主要的投诉热点问题，明确了快递企业以及从业人员禁止性的行为种类。有些快递服务人员因为没有经过岗前培训，我们过去的准入制度不够明确，管理不够到位、有所缺失，结果这些从业人员没有经过岗前培训，所以他们的行为上存在着诸多的问题，引起了用户多方面的投诉。（比如我们服务人员自己随便把快件打开，我们也监控到过，里面有钱的他还点一点几个人分了，甚至有的把人家的东西打开了在里面放一个砖头，这都是不允许的。）一定要使用户的通信权益得到保障。所以我们对一些从业人员的行为做出了一些禁止性的规定，同时对我们也要进行岗前的培训，按照职业种类的规范，我们和劳动部一起还要出台一个《国家职业标准》主要是针对从业人员的标准，因为这种投递员和警察是世界上非常特殊的两种人，未经本人允许可以敲你们家门的只有这两种人，警察是依据侦查刑事犯罪的需要可以敲你家的门；其次就是投递员受他人委托可以敲你家的门。在发达国家当中只有这么两种人可以随便敲别人家的门，其他人都是不允许的，可见这是非常特殊的工种，一定要进行培训。《快递市场管理办法》的第一条就是规定了服务方面的基本规范，主要就是以上三个方面。

　　二是规定了快递安全的基本规范。快递管理方面安全管理方面的问题比较多，针对这一问题我们制定了基本规范，这里面也有三条：

　　1、收寄安全制度，“办法”进一步明确了禁止寄递物品的种类，要求企业按照规定建立健全严格的收寄时的验视制度，除信件外的包裹都要当场验视，我们邮政很早就有了这样的制度，但是由于快递发展迅速，过去规范上不够他们有所不知，所以现在要求他们必须要验视。

　　2、应急保障制度，规定在发生服务阻断或者停止快递服务时企业应当及时妥善处理。比如说有的企业把别人的快件毁弃、丢失或者出现自然灾害以及不可抗拒的力量的时候如何处理、应对我们都提出了具体的要求。还有的个别企业比如在广东省发生过这样的问题，老板把钱拿着跑了，工人没人管了，那么多的信件包裹也没有人管，这种情况下该如何处理我们都做出了具体的要求。目的就是为了保障公民的通信权利。同时，“办法”还规定接受网络购物等经营商委托提供快递服务的快递企业，应当和委托方签订安全保障协议，邮政管理部门也要制定突发事件应急预案，并组织实施。

　　3、监督检查制度，这次“办法”当中明确了对企业的监督检查制度，对违反国家有关规定，危害安全的行为制定了必要的处罚措施。这是《快递市场管理办法》当中的第二方面的规定，规定了快递安全的基本规范。

　　三是《快递市场管理办法》也规定了快递市场管理的主要方式。我们日常到底该如何去管主要有以下三方面的内容：

　　1、要求企业实行备案制度，规定从事快递经营活动应当办理备案手续，以加强市场监管的有效性。谁都在办快递这样的一个经营活动，那政府就需要有所了解，所以就要备案。

　　2、统计报告制度，规定快递企业应当按照《国家统计法》的有关规定履行企业的统计上报义务。

　　3、服务质量要进行公告，也就是服务质量的公告制度，你的服务质量到底如何，要通过第三方进行调查研究并予以公告，让群众、用户和消费者了解你的实际情况。这个制度具体规定由邮政管理部门定期评估、测试快递服务水平，并向社会进行公告，充分发挥社会监督的作用。

　　《快递市场管理办法》的重要意义

　　办法的出台对快递市场的健康发展具有重要的意义。

　　一是，《快递市场管理办法》对消费者的权益保护做了专门的规定。

　　二是，《快递市场管理办法》也对快递企业提供服务提出了规范性的要求，督促企业提高自身服务质量。

　　三是，对政府监管部门，《快递市场管理办法》赋予其必要的监管手段，对市场上的违法经营行为进行处罚。快递企业将在更公平更规范有序的环境中，不断发展壮大，人民群众对快递服务的需求将不断得到满足；政府促进快递市场健康发展的监管目标也会逐步实现，主要是从这三方面来说的。  

　　《快递市场管理办法》出台后的后续工作

　　首先，办法当中这次明确提出“国家鼓励和引导快递企业用先进技术，充分利用交通运输资源，促进规模化、品牌化、网络化经营”，快递企业贯彻实施“办法”规定，我们要求立足于国内、国际两大市场，鼓励市场主体公平竞争，现在世界四大巨头已经到了我们国内，我们国内的一些快递企业个别企业到了国际上有些地区，但是完全走出去还没有实现。因此我们要鼓励我们国内的企业不但在国内的市场上开展竞争，而且要走出去，到国际市场上开展竞争。

　　要做到一切体现发展，一切为了发展，一切服务发展，我们要求各级邮政管理部门和快递企业要努力做到依法行政与依法经营的统一，我们也想利用这次大部制改革所带来的良好机遇，采取更加有力的措施，主动应对发展环境的变化，加快快递行业的发展，提高发展的质量，不断提升发展的水平。同时也要落实国家的相关政策，争取再出台一些扶植快递业发展的有利政策。

　　第二，我们想围绕着快递组织的资质、服务承诺、快递制度等重点问题，组织修订《行业自律公约》，各级邮政管理部门要对快递企业自查情况和快递协会督查情况有计划、有步骤地进行核查。帮助和指导快递协会和快递企业对照“办法”做好自身行为的自查工作，使自己的管理水平和自身建设不断得到提高。

　　第三，与“办法”进行有效衔接，国家邮政局将分门别类适时细化“办法”的各项规定，今年特别要强化对快递服务的收寄安全、快递服务达标、快递服务评价、快递服务格式合同、快递企业分级分类、快递从业人员职业技能培训等方面的工作力度。正在着力推进辅助方案的设计，以快递服务评价为例，我们今年准备总结去年十个试点省对十大快递企业评估的经验，以时限准时率、用户申诉率、公众满意度等为核心指标，授权或委托专业机构进行快递服务的质量测评。定期向社会发布快递服务评估报告，我们要求各省、区、市邮政管理局和快递企业都要加强这方面的工作，坚持以细化“办法”规定，建章立制为重点，促进快递业的全面发展。

　　快递服务有四项特征

　　快递服务具有以下特征：

　　1、快递是具有通信性质的实物传递，无论信件还是包裹，都传达着寄件人的特定信息。

　　2、与货物运输不同，快件要求单独封装和具有名址。

　　3、快递除了运输环节，还包括收寄、分拣和投递环节，是上述四个环节的全过程服务。

　　4、快递是门到门、桌到桌的精细化服务，能提供跟踪查询。

　　快递市场管理办法 中华人民共和国交通运输部令    2008年第4号    2008年07月12日

　　     《快递市场管理办法》已于2008年7月8日经第8次部务会议通过，现予公布，自公布之日起施行。

　　部长李盛霖

　　二○○八年七月十二日

　　快递市场管理办法

　　第一章总则

　　第一条为加强快递市场管理，维护国家安全和公共安全，保护用户合法权益，促进快递服务健康发展，依据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》和国家有关规定，制定本办法。

　　第二条从事快递经营活动应当遵守本办法。

　　第三条本办法所称快递，是指快速收寄、分发、运输、投递单独封装、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品,按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。

　　第四条快递市场管理遵循公开、公平、公正的原则，促进快递市场的统一、开放、竞争、有序，满足经济社会发展需要。

　　邮政专营权受法律保护。从事快递经营活动的企业（以下简称快递企业）应当依法经营，诚实守信，公平竞争，为用户提供迅速、准确、安全、方便的快递服务。

　　第五条快递协会组织应当加强行业自律，并为快递企业提供信息、培训等方面的服务，促进快递服务的健康发展和总体水平的提升。

　　第六条通信自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由侵犯他人的通信自由和通信秘密。

　　第七条国家邮政管理部门负责全国快递市场的监督管理。

　　各省、自治区、直辖市邮政管理部门（以下简称省级邮政管理部门）负责本行政区域快递市场的监督管理。

　　第八条快递企业的运输活动应当遵守相关运输管理法规，接受运输主管部门的监督管理。

　　第二章快递服务

　　第九条快递企业提供快递服务应当遵守其公开的服务承诺，符合《快递服务》邮政行业标准。

　　第十条快递企业应当在营业场所公示或以其他方式向社会公布其服务种类、服务价格、营业时间、运递时限等服务承诺，并在规定时间内向省级邮政管理部门备案。

　　第十一条快递企业应当以书面形式明确快递企业与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应当做到公平合理、准确全面，并向省级邮政管理部门备案。

　　第十二条快递企业应当建立与用户沟通的渠道和制度，向用户提供业务咨询、查询等服务，并采取公布服务监督电话等形式认真受理用户投诉。

　　快递企业对邮政管理部门转办的用户申诉，应当妥善处理，并按要求给予回复。

　　第十三条快递企业应当按照国家有关规定建立突发事件应急机制。发生重大服务阻断时，快递企业应当按照有关规定及时向省级邮政管理部门报告。在事故处理过程中，快递企业应当对所有与事故有关的资料进行记录和保存。相关资料和书面记录至少保存1年。

　　快递企业因停业、转产、破产等原因，停止快递经营活动的，应当及时妥善处理所收寄的快件，并向省级邮政管理部门报告。

　　第十四条快递企业应当加强对快递从业人员的职业技能培训。快递业务员应当符合国家职业标准。

　　第十五条快递企业不得实施下列行为：

　　（一）违反国家规定，收寄禁止寄递的物品，或未按规定收寄限制寄递的物品；

　　（二）相互串通操纵市场价格，损害其他快递企业或用户的合法权益；

　　（三）冒用他人名称、商标标识和企业标识，扰乱市场经营秩序；

　　（四）违法扣留用户快件；

　　（五）违法泄露在从事快递服务过程中知悉的用户信息；

　　（六）法律法规禁止的其他行为。

　　第十六条快递从业人员不得实施下列行为：

　　（一）私自开拆、隐匿、毁弃、扣留、倒卖、盗窃快件；

　　（二）违法泄露在从事快递服务过程中知悉的用户信息；

　　（三）法律法规禁止的其他行为。

　　第三章快递安全

　　第十七条任何组织和个人不得利用快递网络从事危害国家安全、社会公共利益或者他人合法权益的活动。下列物品禁止寄递：

　　（一）法律法规禁止流通或者寄递的物品；

　　（二）各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品等；

　　（三）武器、弹药、麻醉药物、生化制品、传染性物品和爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性、毒性等危险物品；

　　（四）妨害公共卫生的物品；

　　（五）流通的各种货币；

　　（六）国家规定禁止寄递的其他物品。

　　第十八条快递企业应当建立并严格执行收寄验视制度。对用户交寄的信件以外的快件，快递企业应当按照国家有关规定当场验视内件，当面封装。用户拒绝验视的，不予收寄。

　　快递企业在收寄过程中发现有国家规定禁止寄递物品的，应当及时向相关部门报告。

　　第十九条快递企业对不能确定安全性的可疑物品，应当要求用户出具相关部门的安全证明。用户不能出具安全证明的，不予收寄。

　　快递企业收寄已出具安全证明的物品时，应当如实记录收寄物品的名称、规格、数量、重量、收寄时间、寄件人收件人名址等内容，记录保存期限应当不少于1年。

　　第二十条快递企业接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托提供快递服务的，应当与委托方签订安全保障协议，并报省级邮政管理部门备案。

　　快递企业从事代收货款业务，应当遵守国家邮政管理部门的规定。

　　第二十一条快递企业设置快件处理中心，应当事先征询省级邮政管理部门意见，并按照国家有关规定预留相关工作场地。

　　第四章监督管理

　　第二十二条国家鼓励和引导快递企业采用先进技术，充分利用交通运输资源，促进规模化、品牌化、网络化经营。

　　第二十三条邮政管理部门应当加强对快递服务突发事件的管理。发生影响快递服务安全和快递网络正常运行的突发事件时，邮政管理部门立即启动应急预案，根据突发事件应急处理的需要，采取必要的应急措施。

　　第二十四条国家实行快递统计报告制度，快递企业应当按规定向邮政管理部门上报统计报表和报告。

　　第二十五条国家实行快递企业等级评定制度，建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系，定期评估测试快递服务水平，并向社会公告。

　　第二十六条为便于邮政管理部门获取相关信息，快递企业应当在领取营业执照之日起20个工作日内到邮政管理部门办理备案手续。

　　跨省、自治区、直辖市范围经营快递业务或经营国际及港、澳、台快递业务的，企业总部到国家邮政管理部门办理备案手续，其他快递企业以及企业分支机构到省级邮政管理部门办理备案手续。

　　第二十七条快递企业办理备案手续应当提交以下文件：

　　（一）国家邮政管理部门制定的企业基本情况备案表；

　　（二）营业执照原件及复印件；

　　（三）法定代表人或负责人身份证明；

　　（四）服务与安全管理制度；

　　（五）法律、法规、规章规定的其他文件。

　　第二十八条快递企业备案情况发生变更的，应当在变更发生之日起20个工作日内，向原备案机关变更备案。

　　第二十九条邮政管理部门在收到备案或变更备案文件之日起20个工作日内，对备案文件进行核查。对备案文件齐备的予以备案或变更备案。

　　第三十条邮政管理部门应当加强对快递企业及其从业人员遵守本办法情况的监督检查。

　　邮政管理部门依法实施监督检查，可以采取下列措施：

　　（一）进入有关场所进行检查；

　　（二）向有关单位和人员了解情况；

　　（三）查阅、复制有关文件、资料、凭证；

　　（四）发现违禁品进行登记保存，移交有关部门处理；

　　（五）对检查中发现的违法行为，依法进行处理。对重大违法行为，建议有关部门依法对其进行停业整顿，直至取消经营资格。

　　第三十一条邮政管理部门工作人员应当严格按照法定程序进行监督检查。实施监督检查时，应当出示执法证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。被检查单位及其有关人员应当予以配合，不得拒绝、阻碍，并对有关情况予以保密。

　　邮政管理部门工作人员对监督检查过程中知悉的被检查单位的技术秘密和业务秘密，应当保密。

　　第五章法律责任

　　第三十二条邮政管理部门工作人员违反本办法第三十一条规定的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第三十三条快递企业违反快递服务标准，严重损害用户利益的，由邮政管理部门责令改正，并处以5000元以上，30000元以下的罚款。

　　第三十四条违反本办法第十条、第十二条、第十三条、第十八条、第十九条、第二十条和第二十四条规定的，由邮政管理部门责令改正，并处以3000元以上，30000元以下的罚款。

　　第三十五条违反本办法第十五条第（一）、（四）、（五）、（六）项规定的，由邮政管理部门责令改正，对快递企业处以10000元以上，30000元以下的罚款；对快递企业法定代表人或负责人以及其他直接责任人员处以1000元以上，5000元以下的罚款。

　　违反本办法第十五条第（二）、（三）项规定的，由国家有关部门依法处理。

　　第三十六条违反本办法第十六条规定的，由邮政管理部门对快递企业处以5000元以上，30000元以下的罚款；对直接责任人员处以1000元以上，5000元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第三十七条违反本办法规定，未办理备案或变更备案的，由邮政管理部门责令改正，并处以10000元以上，30000元以下的罚款。

　　第三十八条拒绝、阻碍邮政管理部门及其工作人员依法履行监督检查职责的，由邮政管理部门对被检查单位给予警告，并处以5000元以上，30000元以下的罚款。

　　第三十九条公民、法人或者其他组织认为邮政管理部门的具体行政行为侵犯其合法权益的，可以依法向国家邮政管理部门申请行政复议或者直接向人民法院起诉。

　　第六章附则

　　第四十条本办法公布前领取营业执照的快递企业，应当在本办法施行之日起60日内到邮政管理部门办理备案手续。

　　法律、行政法规对快递市场准入另有规定的，从其规定。

　　第四十一条本办法自公布之日起。