去年12月份,在精心比较过,各种不同车的耗油、配置、安全性等多方面因素后,朋友小陈终于选定了起亚,福瑞迪这款汽车.

　　新车提回来后,车主和车经过一段时间的磨合后,基本没有什么大的问题了.就是导航仪还是经常出现死机或功能失灵的现象.多次致电给售后部门，问题均没有得到有效的解决.后来终于同意更换一台新的导航仪.因为朋友时间比较仓促.把车送过去安装完毕后,没有认真检查,就因为公事匆匆的开车离开了.

　　 可是等朋友有时间闲下来发现,更新过后的导航仪,不仅是旧的(机体上布满灰尘),而且从导航仪的合格证书上来看,比换过之前的版本更老一级.朋友心理很不舒服,但是想到再致电过去纠缠麻烦,也就算了.可是不如意的事情接着又发生了.更换后的导航仪,没有用几天,仍然出现功能失灵的现象.这时候朋友无法再忍受了,再次致电售后部分。可是这次售后部门的说法竟然出现了戏剧性的变化.他们让小陈给导航仪的厂家打电话.他们表示, 这种导航仪不属于车子的原装配置.只是一种配件,如果出现问题,客户可以直接找导航仪的厂家去要求更换.小陈按照他们提供的电话给导航仪的厂家打电话,但是厂家的意思,他们不直接面对终端客户.如果产品出现问题,请他们找经销商,让经销商再找他们.就这样,小陈被起亚的售后部门和导航仪的厂家像踢皮球一样踢来踢去.两边互相推诿,电话不知道打了多少,没有人愿意为导航仪承担责任.

　　这期间朋友约笔者吃饭,席间朋友把他的烦恼向我诉说了,我同意帮助朋友来解决他导航仪的问题.当下我就给起亚4S店前台拨了个电话.如下是整个的投诉的过程.

　　4S店前台:您好,有什么事情吗?

　　我:我是京****的车主的朋友,我朋友说他的车上的导航仪出现的故障,找过你们多次都没有得到解决.我想找一下你们相关的负责人.

　　4S店的前台:那你明天再打电话过来吧.我们要下班了.(当时时间是17:55).

　　我:可是客户导航仪使用出现了问题,这个很耽误事儿,你们能不能派个人来解决一下.

　　 4S:姐姐,我不是前台秘书 ,我只是经过这里接起来电话,你能不能换位思考一下.快下班了,你让我上哪儿给你找人解决呀.

　　我:如果你们不马上找人来处理,我就会直接找相关部门投诉你们.

　　 4S:得,你爱投诉,投诉去.我们是前台电话,有问题你找售后部门呀。（直接挂断电话）

　　于是我又给售后部门打电话.电话响起4场后,有人接起来.

　　售后:你好,找谁?

　　我:我是京*******的车主的委托代理人,我的当事人车在你们这里购买不到一年,导航仪出现问题,一直得不到解决.你们看谁来处理这件事情呢?

　　售后:对不起,你把车牌号再告诉我一下.我查询一下.

　　我:车牌是:京:******

　　售后:车主是不是叫王***?

　　我:是的呢.

　　售后:车子出现了什么问题?

　　我:车子里配置的导航仪出现故障,更换过一次,可是仍然有问题,你们和导航仪的厂家相互推诿责任.按照我的当事人和你们当时签订的购买合同这个应该在保修范围和期限之内的.

　　售后:我查询一下购买时间吧,

　　我:你不用查了,我这里有我朋友当时购买的合同在,因为车子是在你们公司购买的,所以相关的配套设置出现了问题,从法律角度上讲,应该由你们来承担责任.我们这边物证和书面证据都有.如果你们不能解决.我只好走法律途径了.不过对我来讲,我也不希望因为这么一件小事件,走那么繁琐的法律程序,如果你们不能给我的当事人一个满意的答复,我很难向我们的当事人交待.

　　售后:不好意思,这个事件之前不是我接待你们的.你看我是不是可以让当初卖您的车的销售人员来处理这件事情呢?

　　我:我没有时间等你们那么久,这个事件由谁来处理我不管,我要的是结果.第一:更换新导航仪;第二:赔偿我当事人相应的损失.第三:我希望你们在明天10点之前给我答复,不然我相信如果真的走上法律程序,对你们店的影响也是非常不好的.后果不用我多讲.我相信你们应该也很清楚.

　　售后:您看可不可以这样,我马上给我们的经理打电话,让他来直接处理这件事情,你看可以吧?

　　我:好的.那让你们经理赶紧给我答复吧.

　　接下来经理的回复让整个事件处理变得更加顺当了. 经理不仅承诺立即更换新的导航仪,并提供上门更换服务,另外附送价值2000元的车身保养.

　　这件在朋友小陈看来相当棘手的事情,通过我的处理前后用了2个小时左右,就让这个事件得了圆满的解决.

　　为什么相同的事情,经过两个不同的人来处理,结果竟然如此的不同.我想不是因为我有多么的能言善辩,得到如此迅速的解决,最终归结于我所表明出来的身份---律师,不是律师这个职业本身吓人,而是这个职业可能会给企业带来的信誉损伤是具有一定的震慑力的.这就是目前中国大多数企业客户服务犯下的一个通病---看人下菜碟.

　　汽车行业流行两句名言:

　　”第一辆车是销售人员卖出去的,可第二、第三。。。。。。辆车是售后服务人员卖出去的.”

　　“汽车的利润是三分销售,七分服务”

　　可是在实际执行过程中, 却产生了很大的偏差.朋友小陈依然很清楚的记得当初买车,销售人员贴心细致的服务.让小陈倍感踏实,当下掏出全款提了车.可是后来的服务却如此的大相劲庭,让人失望,我想有这样相同体会的不单单只有小陈一个人.由此我们可以判断,我们很多企业好的服务还只停留在销售前。而我们说真正令人满意的服务应该贯穿于售前, 售中, 售后.好的服务应该始终保持一致性,更不应该因人而异,看人下菜碟.

　　大量的研究表明,如果客户满意度提升5%,企业整体的利润将会加倍.而一个非常满意的客户购买意愿相当于6倍的满意客户,同时满意度高的客户能够帮企业带来更多的潜在客户.而开发一个新客户所花去的成本是维护一个老客户的5倍.所以从某个角度上来看,特别是发展稳定型企业来讲.客户服务的价值远超过市场销售的价值.

　　  近几年,随着中国经济的高速发展,汽车交易市场异常的火爆,然而国家对汽车行业一系列调整措施的出台,使得该行业进入一个相对僵持的局面,此时,机遇与挑战并存.激烈的竞争正在上演,如何让自己的企业在竞争中脱颖而出.以客户为中心来开发汽车性能和提供服务,才能获取更大的竞争优势.

　　平等的对待所有的客户,不问身份,职位,贵贱.将优质的服务贯穿于始终.将服务进行到底.

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