国内最大的B2C电子商务企业——京东商城近来一直是市场关注的热点，融资、价格战到其客户服务等方面动作频频。笔者注意到最近围绕客户服务在物流配送、售后服务方面出现了较多的问题，比如暂停限时达快递服务、屡屡发布延误订单公告、暂停地县级城快递等等，引起了用户的非议。

据报道，京东目前已经停掉了绝大多数地县级市的一些COD服务，从原来支持COD的城市有600多个，减到现在只有100来个。而在地县级中小城市，京东从2010年11月陆续关闭了百分之六七十的快递业务。

虽然在该消息披露后，京东商城发言人回应称，暂停部分地县级市快递服务的范围“仅是2个省的某几个城市”，“暂停快递服务的地县级市有将近500多个”不属实。但快递业人士对此指出，京东发言人的回应故意模糊了快递业务和货到付款（COD）快递服务两个概念。事实是，京东目前的确只停掉了少数地区的一半快递业务，用户在这些地区还可以通过在线支付然后选择邮政或普通快递的方式送货，但在京东原先可以货到付款的数百个城市，则的确已经暂停COD服务。

联想到11月底，京东CEO刘强东在网易微博上声称，目前国内物流业不仅无法满足服务的需求，更可怕的是99%的COD（货到付款快递服务体系）物流公司早就资不抵债。 “提醒所有同行尽快和COD公司结清货款，宁愿损失眼前业务也要坚持清帐。否则后果不堪设想!”似乎这些情况的出现，是京东损失眼前业务，避免物流业崩盘之举。

实际上，并非如此。暂停限时达快递服务、屡屡发布延误订单公告、暂停地县级城快递等这些举动实际上京东在疯狂扩张之后忽视用户体验所必然带来的后果。京东商城的客户服务体系在某种意义上说，已经成为了京东最大的短板。而这特别是关闭中小城市的快递恐怕会成为京东发展的一个重大转折点。

如果按照刘强东的说法，现在关闭大量的快递服务，能够规避大量的货款无法回收的风险，同时也避免了因为物流的不规范，导致京东主要销售的电器产品损坏的问题。但依笔者看来，这种举动是注意到了眼前利益，而将从此失去更多的用户群，损失更为长远更广阔的市场，京东的发展将失去动力。

地县级市场特别是县级目前对包括京东在内的B2C企业无法贡献较大的市场份额，但不能因此而忽视。中小城市是网络购物的主要市场。笔者早就分析过二三线城市乃至农村地区是中国网络购物的主要市场，这是由线下购物条件所决定的。尽管目前B2C电子商务的主要客户在一线城市，京东商城、卓越等都注重这部分消费群体，选择自建物流配送体系，而在二三线城市更多选择合作，服务质量就参差不齐。但随着二三线城市乃至农村地区网络购物的普及，生活的质量提高，开始选择更为可靠的商家、质量更好的商品，将成为 B2C网络购物的主力军。此时，京东暂停地县级城快递无疑将失去这一巨大的市场。

这一点，京东肯定能认识到，仍然作出放弃地县级市场之举，完全是被迫的。京东在开始为疯狂扩张时忽视用户体验、客户服务体系众多方面没跟上来买单了。