将金牌服务提高到战略发展高度，深层次推进金牌服务工作，打造企业发展的核心竞争力

　　得民心者得天下。在国内渠道同样化、产品竞争同质化的形势下，服务已经成为抢占客户心智资源、提升品牌价值、实现可持续发展的必由之路。今后我们要把金牌服务提高到战略发展高度，全方位、深层次地推进金牌服务工作，把服务打造成企业发展的核心竞争力。

　　我们今天谈打造金牌服务，似乎大家还认为是新生事物，其实并非如此。金牌服务不是我们的创举，也不是新生事物，很多知名品牌已经做了很多年。海尔之所以发展那么快，关键不在于海尔的产品有多先进，而是通过海尔“真诚到永远”的服务感受到海尔品牌的价值，对海尔品牌有认同感强，客户愿意为海尔当宣传员。苏宁电器发展很快，但是他们对外宣传的主题始终是服务。我们现在打造金牌服务其实已经晚了很多年，而我们很多同志还没有真正认识到服务的重要性，甚至对企业的要求没有重视，简单应付，这种思想的存在很可能会带来严重的后果。

　　美国哈佛商业评论曾对1000多家企业调查，得过这样几条结论，①对企业不满意的客户中有68%的客人是因为服务质量不好，而不是产品本身。②对企业满意的客户平均1人会告诉8个人；而不满意的客户平均1人会告诉25个人，这25个人也会传递给更多的人，形成逐级递增效应。③60%的新客户源自老客户的推荐。④企业若能降低5%的客户不满意率，就能带来25%以上的销量增长。

　　从以上数据分析可以看出，随着生活工作节奏的加快，人们没有时间详细了解所有品牌产品，也不愿承受选错产品带来的成本，大部分人都有从众心理，愿意购买老客户推荐的品牌。事实证明，老客户是企业发展壮大的基石。与其花100元降价打折，不如花1块钱给用户写封信、打个电话，把服务做好。老客户口中的一句推荐远远胜过促销员夸奖产品的1000个词。不要总是遇到服务问题后才想到亡羊补牢，而应该先把你的篱笆事扎紧一点、牢固一些。这样的话，羊就不会被狼叼走，客户也就不会跑到其他竞争对手那边去。

　　我们去年就已经提出了金牌服务的重要性，要实现以服务养服务、以服务提效益、以服务塑品牌、以服务促发展的目的。有一些市场做得很好，比如：南京销售公司率先实施100%服务回访管理，强化服务过程考核，推动服务管理软件升级，无论是服务效率、服务质量，还是服务效益已经取得了明显的成效；靖江市场强化服务人员考核，定期开展免费安检、免费维修、免费咨询等服务节活动，利用靖江日报开展服务明星评比活动，增强了光芒品牌美誉度。但是还有很多市场经理没有认识到服务工作的重要性。他们认为市场发展要盈利，只有销售产品才能盈利，本质上是没有看到服务的意义。因此，这些市场的金牌服务工作仅仅停留在表面，甚至当成形式主义来应付。

　　去年是金牌服务的启动年，2010年将是金牌服务深入推进年。公司的主要任务是加强金牌服务理念的导入，组织培训活动，加强金牌服务考评。特别是集团营销小组要围绕《金牌服务手册》的要求，按照“一级管一级”的原则，强化对市场经理的考核，全年进行两次考核，考核服务手册的学习情况、采取的具体措施、服务工程师的数量、打造的金牌服务故事、开展的服务活动，以及通过回访客户，统计各地客户的服务满意度。将考评结果作为年终奖金、评优的重要依据。

　　政府声音需要基层干部去宣传，企业战略需要一线员工去落实。各地市场主要抓金牌服务的落实到底，执行到位。市场经理既是区域营销负责人，也是金牌服务第一责任人。一要从思想深处重视起来，将金牌服务与拓展市场同步抓，做到从思想上统一起来，从行动上统一起来，从步调上统一起来；二要推进金牌服务深度落实，制定金牌服务推进计划，做到四个有，即“有工作计划、有执行标准、有管理考核、有奖罚措施”；三要打造金牌服务队伍，提高服务技能、服务规范、服务水平，发挥服务工程师、服务技师的典范带动作用，真正打造一支素质优、觉悟高、技能强的服务队伍；四要开展服务营销活动，要善于抓住特殊时机，开展服务节活动，打造金牌服务故事，要重视媒体的运用，通过媒体宣传服务特色，拉近品牌与消费者的距离，提高品牌美誉度；五要推动服务模式升级，从被动服务向主动服务升级，从简单服务向增值服务升级。

　　——摘自《2010年营销会议讲话》