酒店客户服务技巧培训，我国旅游业得以蓬勃兴起，酒店行业也随之迅速发展。酒店行业的发展和规模的扩大使酒店从业人员的数量迅速增加。随着酒店行业竞争日趋激烈，酒店对从业人员的要求将越来越高。
随着经济发展和社会的进步，消费者的消费心理日趋成熟。客人在星级酒店的消费越来越理智，对星级酒店的要求也越来越高。因此，星级酒店在全方位提高员工素质的同时，还必须提供个性化服务，以满足客人的需求，从而吸引更多客人，提高星级酒店的经济效益。
这种个性化服务是指根据客人的不同生理、心理需求，提供具有针对性的超常服务，即要求星级酒店服务人员在工作时“心里想着客人，眼里看着客人”，给予每位客人以“特殊关照”，并根据客人要求随时提供超出常规的、主动的、灵活的服务。
酒店对客人提供个性化服务的根本目的，其实就是为了提高酒店服务的质量。而服务质量对于酒店来说是一个常说常新的话题。服务质量不仅关系着酒店的经营、效益、声誉、更关系着酒店的兴衰，这已是业内人士的共识。为此，服务质量越来越受到业内人士的关注。
酒店客户服务技巧培训讲师：王思齐
酒店客户服务技巧培训收益
1、呼唤感恩心态，激发使命感和责任感，强化优质客户服务意识
2、明确酒店工作的意义以及个人的成长、发展与酒店的关系；
3、掌握酒店服务礼仪标准及行为规范；
4、了解酒店客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿；
5、掌握有效对客沟通的技巧；
6、掌握处理顾客不满的技巧；
7、积极主动、团结互助地快乐工作；
8、顺利步入职业化道路的正轨，与酒店共同发展，共享未来！
酒店客户服务技巧培训简介
培训时间： 2天
培训对象：
酒店所有服务人员；
培训地点：客户自定
授课形式：
课堂讲述、脑力激荡、互动游戏
酒店客户服务技巧培训课程内容
第一篇：客户服务培训篇
第一部分、培养积极主动的服务意识
1、破冰行动：认识你、我、他
2、现代竞争领域分析
3、什么是服务意识？
4、优质的客户服务表现
5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
案例：奔驰汽车公司的即时服务
小组研讨：客户为何不满
第二部分、构建一流的客户服务体系
一、认识客户服务体系
1、练习：小组拼词汇
2、客户服务体系的框架
3、著名企业的客户服务体系案例研讨
二、、优化客户服务流程
1、不同意义下的服务流程含义
2、服务流程优化的主要途径和要点
3、案例分析：海尔服务模式
三、、提升客户服务标准
1、服务标准由谁决定
2、我的行为如何影响服务标准
3、服务标准提升的方向
4、服务标准提升与完善的机制保障
5、现场演练：问题导向
四、客户服务管理体系的制度、规范、文件
1、客户服务管理相关制度包含的主要内容
2、客户服务管理制度建设的几种思路
3、客户服务管理制度建设与发展的原则
4、客户服务管理制度案例分享
案例：海尔的超值服务
案例：索尼的体验服务
第三部分、客户满意度与忠诚度管理
1、影响客户满意度的三个原因：
a、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
b、产品／服务本身的质量（quality）；
c、价格（price）。
2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、客户挽留策略。
4、建立客户忠诚度的核心纽带。
5、忠诚客户到客户忠诚。
6、确定客户忠诚的评价标准。
7、案例参考：雪津客户满意度报告
8、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
9、客户忠诚分类与价值差异分析。
10、保持培育客户忠诚度的管理。
11、客户流失的预警信息分析。
案例研讨：联想客户满意度分析
第四部分、客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
二、6个服务情景演练
三、服务代表的能力
A--AuthorityAction
E--Education
H--Humor
L--Listen
N--Needs
P--Passion
S--ServiceSmartSmile＆Speech
分享：客户服务代表的素质---3H1F
HeadHeartHandFoot
第五部分、构建一流的客户服务管理体系
一、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
1、客户服务的不同战略定位
2、著名企业的客户服务战略定位案例研讨
二、客户服务组织体系的构建
1、谁承担服务战略的管理者
2、不同功能定位的客户服务部
3、客户服务管理部与其它部门的分工
4、客户服务管理不同功能的各种实现方式
5、客户服务管理的各类岗位设置
6、服务业与产品制造销售业的客户服务差异
三、优化服务流程
1、关于流程优化的不同含义与目标
2、不同意义下的服务流程含义
3、著名企业服务流程优化案例研讨
4、服务流程优化的主要途径和要点
四、提升服务标准
1、服务标准由谁决定
2、服务标准制定的基本要求
3、服务标准提升的方向
4、服务标准不断完善的案例分享
五、控制服务质量
1、服务质量管理的基本内容
2、影响服务质量控制的五个环节
3、服务质量评估的基本方法
4、看看我的行为是如何影响服务质量的
六、客户反馈处理系统的构建
1、客户反馈的不同表现形式
2、客户反馈系统构建的基本思路
3、不同形式反馈处理的基本思路与工具
七、客户服务管理体系的制度、规范、文件
1、客户服务管理相关制度包含的主要内容
2、客户服务管理制度建设的几种思路
3、客户服务管理制度建设与发展的原则
4、客户服务管理制度案例分享
八、客户服务管理的保障系统
1、客户服务管理保障系统的基本模块
2、硬件环境的完善
3、经费保障的获取
4、其它保障系统的建设
第六部分、客户服务体系的运行与管理
一、客户服务改善项目管理
1、改善项目管理的六个主要步骤
2、改善项目管理的重点环节
二、客户服务人员的管理
1、选拔优秀服务人员
2、激励与帮助客户服务人员
3、客户服务人员的考核
4、客户服务人员的职业发展
三、辅导下属提升客户服务技巧
1、企业内部客户服务培训的主要内容
2、客户服务技巧培训的主要内容
3、内部客户服务培训
四、塑造卓越的服务文化
1、服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
2、服务文化塑造的主要工作
3、服务文化塑造的基本思路与案例
案例：中国移动以创新打造世界一流企业
第七部分、客户服务管理案例分析
1、客户服务质量管理案例分析
2、服务体系完善的案例分析
3、服务标准化战略的案例分析
4、超值服务的案例分析
5、服务创新的案例分析
6、管理客户期望值的案例分析
7、塑造客户忠诚的案例分析
8、大客户服务管理的案例分析
第八部分、企业服务品牌
1、优质的客户服务是最好的企业品牌
2、客户服务对于一个企业有什么意义？
3、只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
4、牢固树立服务品牌。
5、创造企业品牌
案例分析：DELL
6、服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
7、客户叛离是一种严重的传染病
8、客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
老客户＝更少的费用
老客户＝丰厚的利润
行动计划
案例：美国Hertz公司的客户服务
第二篇：客户沟通技巧篇
第一部分：为什么要沟通？
一、你就是枢纽！——沟通多有效，成功有多大！
二、管理者的角色——管理作为与人际作为
案例：1990年肯尼迪机场空难事故
案例：杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题
第二部分：为什么不能有效沟通？
一、价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到……”
二、沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！”
三、沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”
四、沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！”
案例：触龙说服赵太后
案例：《潜伏》中的沟通逻辑
第三部分：如何才能有效沟通？
一、诚信宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心”
二、培养有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
三、双向互应交流响应：PAC人际相互作用分析
四、语言体态有效配合：语言、体态和空间距离
五、因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？
案例：割草男孩的故事
分享：四个故事，四堵墙！
分享：如何让沟通更“顺溜”？
第四部分：沟通的原则和技巧
一、倾听的技巧
二、问话的技巧
三、表达的技巧、言语表达的要诀
四、增加认同感的技巧
五、同事、部属与上司的沟通技巧
六、性格模式对沟通的影响
七、信任是沟通的基础
八、有效沟通的五种态度
九、有效利用肢体语言
案例：星巴克体验与个人化沟通
案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训
第五部分：高效沟通的基本步骤
一、步骤一事前准备
二、步骤二确认需求
三、步骤三阐述观点：介绍FAB原则
四、步骤四处理异议
五、步骤五达成协议
案例：惠普Halo让沟通零距离
分享：看《海底总动员》，学高效沟通
第三篇：酒店各部门员工客户服务技巧篇
第一部分：餐饮部门员工客户服务技巧
一、餐厅服务员必备素质要求
1、合作精神
2、诚实与礼貌
3、做事专注
4、节俭，不浪费
5、行动有效率
6、敬业
7、自律
二、餐厅服务必须养成的习惯
习惯一：了解餐厅的目标和自己的职责
习惯二：尽量使用客人的姓氏称呼客人
习惯三：任何行动都以客为先
习惯四：让客人听到你的微笑
习惯五：充分运用餐厅给你的权力
习惯六：积极沟通
习惯七：把每一次客人投诉视作改善服务的机会
习惯八：上岗时精神饱满
习惯九：爱护公共财产
三、餐饮服务程序中的细节
（一）、预订篇
1.随时都能取消
2.餐厅包间“一女二嫁”
3.汽车也有“座儿”
案例讨论：客人为何还未到?
（二）、餐前准备篇
1、以诚感人
2、特别的卫生间
3、餐巾花
（三）、迎宾篇
1、问候的学问
2、你准备好了吗?
3、领位员“失踪”了
4、坐哪儿更合适
（四）、餐前服务与点菜篇
1、最叫座儿的“特色菜”
2、一问三不知
3、星级点菜员
4、粗心大意，自食其果
5、善解人意的服务员
（五）、席间服务篇
1、细语点破菜中谜
2、跟着客人“走”
3、别拿村里人不当回事儿
4、上菜“研究生”
5、及时补位
6、知人知面要知心
（六）结账送别篇
1、打烊时刻
2、不一样的打包盒
3、千篇一律的送别语
老师学员活动，现场模拟演练，老师现场指导！
第二部分：前厅部门客户服务技巧
一、对产品的熟悉
1、对酒店和酒店产品的认识
2、房型
3、房价
4、酒店其他产品和未来产品
二、预订
1、做电话预订
2、学以致用做预订
三、入住
1、客人对入住的要求
2、入住登记要素和需要注意的事项
3、护照登记内容及训练
4、入住登记中常见问题的处理
5、学以致用去入住
四、退房
1、退房处理时应注意的事项
2、不同方式的结账处理
3、退房时可能碰到的情况及处理方法
4、会议，团队退房
五、行李服务
六、总机
老师学员活动，现场模拟演练，老师现场指导！
第三部分、酒店客房部客户服务技巧
一、迎送客人服务
1、迎客服务
2、送客服务
二、客房电话服务与会客服务
1、客房电话服务
2、会客服务
三、开夜床服务与换房服务
1、开夜床服务
2、换房服务
四、擦鞋与托婴服务
1、擦鞋服务
2、托婴服务
五、客人借用物品及遗留物处理服务
1、客人借用物品
2、客房遗留物品
六、客房餐饮与小酒吧服务
1、客房餐饮服务
2、小酒吧服务
七、“请勿打扰”服务
1、“请勿打扰”作业要求
2、与“请勿打扰”作业相关的服务
八、其他对客服务
1、客人习性服务
2、叫醒服务
3、客人要求加床服务
4、客衣洗涤服务
5、冰块供应
九、特殊客人服务
1、贵宾服务
2、醉客服务
3、残疾人服务
4、病客服务
十、特殊情况处理
1、对客人异常行为的处理
2、对客人特殊要求的答复
老师学员活动，现场模拟演练，老师现场指导！
第三篇：客户投诉处理篇
第一部分：顾客为什么会投诉？
1、您的体验
2、顾客满意模型
3、投诉顾客的动机
4、投诉顾客的五种类型
5、客户投诉时的心理分析
6、影响顾客满意的BPM因素
第二部分：顾客投诉的基本诱因
1、传递“被重视”
2、展现“被聆听”
3、表示“有行动”
4、做到“有补偿”
第三部分：投诉处理原则
1、保持心情平静
2、有效倾听
3、运用同情心
4、表示道歉
5、提供解决方案
6、执行解决方案
7、结果检讨
案例：宝洁物语——视顾客为Boss
第四部分：投诉规避技巧
1、保养提示
2、档案分类
3、专业安装
4、客户督导
5、标竿示范
6、客情培养
7、领袖培养
8、季节呵护
9、权威引导
10、梯次关爱
第五部分：难应付客户的投诉处理建议
1、感情用事者的特征及应对建议
2、滥用正义感者的特征及应对建议
3、固执己见者的特征及应对建议
4、自我陶醉者的特征及应对建议
5、有备而来者的特征及应对建议
6、有社会背景者的特征及应对建议
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第五篇：酒店客户服务技巧培训总结