金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距——银行窗口服务礼仪培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。
银行窗口服务礼仪培训对象：银行窗口业务员、大堂经理、银行管理人员及相关人员
银行窗口服务礼仪培训方式：讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论、商业游戏、教学VCD展示等
银行窗口服务礼仪培训讲师：王思齐
银行窗口服务礼仪培训时间：1-2天
银行窗口服务礼仪培训地点：客户自定
银行窗口服务礼仪培训重要性分析
随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，服务已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着银行网点转型，银行业只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动客户，才能赢得竞争力。实践证明，专业借助外部师资和成功的培训模式成为增强银行竞争力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并为银行界所认同。学习的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。银行的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个银行员工在具体对客户服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导顾客接受服务。这其中核心就是每名银行员工要掌握基本的待客沟通技巧。
银行窗口服务礼仪培训前言：
《银行窗口服务礼仪培训》讲述了：随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。
但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。
《银行窗口服务礼仪培训》重点从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德以及客户的角度，来衡量银行服务的水平等。重点讲解如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。
银行窗口服务礼仪培训目标：
作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。了解和掌握正确的服务礼仪，能使我们在商务交往活动中赢得客户良好的第一印象，通过亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立企业品牌和形象。
银行窗口服务礼仪培训课程大纲
第一讲 银行窗口服务概论
1、如何解读银行窗口服务？
银行窗口服务的特征”
提供窗口服务较为集中的行业是哪些？其窗口服务有何特点？
为什么银行窗口服务又称“焦点服务”
2、2007年博螯亚洲论坛的一个嘉宾对话活动上传递出我国要做好银行服务的“民声”
3、银行窗口服务区别于其他行业服务的特点
4、我们银行对窗口服务的期待和要求
5、银行窗口营业环境的变化透露银行服务新趋势
由高到低
由远及近
由内到外
由阻到通
6、我国窗口服务现状实地调研及总结
第二讲 做好银行窗口服务需要职业化素养的银行员工
1、职业化员工是银行服务的人力基础
如何解读职业化
从事银行服务员工的职业化工作技能
从事银行服务员工的职业化工作形象
从事银行服务员工的职业化工作道德
从事银行服务员工的职业化工作态度
2、银行服务人员更需要理解工作时的四大法则
法则一：懂得合作与服从
法则二：勇于承担并负责
法则三：承受折腾和压力
法则四：不发牢骚与怪话
第三讲 银行服务礼仪是优质窗口服务的关键
1、银行服务人员的个人礼仪素养
服务仪表、仪容、仪态及言谈举止
见面介绍礼
握手礼
递交名片礼
电话礼
迎送顾客礼仪
2、银行服务礼仪的核心
尊重别人
尊重自己
第四讲 从最佳服务人员评选条件看做好银行服务礼仪的几个重要环节
1、亚洲客户服务协会对最佳服务专员的评选条件
从事客户服务一线的人员并热爱客户服务工作
具备强烈的客户服务意识
极强的沟通技巧和心理调控能力
窗口服务工作有创新
专业知识要扎实
2、银行服务员工的服务意识是做好服务的前提
服务意识既服务人员要找到一种感觉
感觉之一：自知之明
感觉之二：善解人意
感觉之三：无微不至
附：拥有服务意识时的银行服务体现实地调研案例
缺乏服务意识时的银行服务体现实地调研案例
从服务礼仪的角度解读《中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准》
3、银行服务礼仪中的关键——重在真诚沟通
银行窗口沟通贵在真诚
银行窗口沟通重在语言
银行窗口沟通的眼神交流
适当动作表理解和支持
4、窗口服务的与时俱进
第五讲 银行服务实战专业技巧（上）
1、顾客衡量银行服务是否做好的标准
适时
适度
既在最需要的时候能不能给顾客提供服务并满足需求
2、银行服务真正问题出在哪里
没有传递“尊重”二字
（1）顾客真的从窗口服务中感受到了自己是上帝吗？
案例1、2、3、4
没有关注细节
不看外面的顾客
不注意说话的语气
以为让顾客等一会很正常
没有服务时的良好状态和激情，易被误解
拉着脸，难见微笑
低着头，难见容颜
坐着办，难得一动
懒得说，没有主动
第六讲 银行服务实战专业技巧（下）
4、银行服务的核心——和谐文明服务
银行和谐文明服务之规范服务
案例一
银行和谐文明服务之科学服务
案例二
银行和谐文明服务之优质服务
案例三
银行和谐文明服务之热情服务
案例四
银行和谐文明服务之礼貌服务
案例五
5、利用“3A”规则来做好银行服务的技巧
如何在银行服务中接纳顾客
如何在银行服务中重视并欣赏顾客
如何在银行服务中赞美顾客
具体的一手银行服务案例
6、 银行服务的真谛——用心服务
简单的招数练到极至就是科学
案例分析
用心去为顾客做每一个服务是银行窗口服务的最高境界
案例分析
附：银行窗口服务礼仪培训部分课程内容
银行业服务礼仪常见问题
1、柜台人员离开不立“暂停业务”的牌子
有的有的银行柜台工作人员走了，又不立个“暂停业务”的牌子，让不明就里的客户在窗口前长时间无谓等待，严重耽误顾客的时间。但是对此现象现在已经有相关的制度规范。
中国银行业协会发布了《中国银行业柜面服务规范通知》和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》等制度规范和行规行约。其中要求：营业期间，柜台工作人员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户到其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。
2、银行柜台办理业务排对时间较长
记者曾经做过一次调查，消费者在银行的时间3/4是用于排队等候。在一线城市，排队等候现象更为严重，平均为37分钟，其中16.6%的消费者在银行排队时间超过一个小时，而二线城市消费者排队等候时间平均为20分钟，排队等候超过一个小时的为5%。
针对这一问题现在也是议论纷纷，当然这也并不全是银行的问题，不过针对银行方面要做的总结出来有以下四点：取消自动取款机限额的规定；增开柜台改善服务流程；要求银行从业人员熟悉业务；发展多元化电子渠道。
3、银行大堂五服务人员
银行大堂无服务人员，当然这是很少的时候，不过这个问题还是存在的。有顾客去银行营业厅办理业务，但是又不知道怎么办理。像银行卡丢了，不知道怎么挂失等，这个时候客人心理非常着急，客户是希望有人帮忙的，但是又找不到人，想去柜台问那边排队又太长。这时候银行的形象就会在客户心中大打折扣。所以银行还是要注意大堂也要时刻有人为客户提供服务的。
银行从业人员的服务意识
1、满足客人的信息需求
要满足客户的信息需求，当客户有什么问题时一定要第一时间帮客户解答，这就要求我们的专业知识非常牢固。不能客人问我们问题的时候自己还不知道。
2、满足客户的环境需求
环境需求就是我们这个银行营业厅的环境都，包括休息区的环境还有柜台的环境都要保持清洁。如果环境整洁了有时候客人等的时间长一点也不会那么急躁。
3、满足客户的情感需求
客户的情感需求主要体现在是否受欢迎、及时服务的需求还有有序服务的需求。这就要求我们始终微笑服务、与客人进行目光交流、耐心倾听客人的问题帮客人解答；在办理业务是要快捷准确，不要让客人等那么长时间；为客户办理业务是遵循先来后到的原则，不能让熟人或者大客户插队。
银行客人投诉处理
世界上没有完美的人，当然也没有完全满意的客人，客人投诉时非常正常的，重要的是客人投诉要怎么处理得当。
1、耐心倾听
有时候客人投诉主要是为了发泄，这时候你就要耐心倾听，减少其它工作和电话的干扰，不能打断客人的话，体态专注的与客人交谈。他发泄完了自然而然的火气也就没有了。
2、面带微笑
作为服务行业人员，微笑时非常重要的，无论是在给客户服务的时候还是处理客户投诉的时候都要面带微笑，因为你给别人一张笑脸别人也会还你一张笑脸。
3、对客人表示理解
耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答，并表示对对方的理解，注意不使用会给对方火上浇油的措辞。