“当当网”是我买书的地方。“85度C”是我买面包的地方。前者号称全球最大中文网上图书音像商城，后者据说五星级品质超越星巴克。
实际上，当当网的竞争对手，纵观全球中文也就卓越网一家，如果把卓越网定义为第二，我都想不出铜牌该颁发给谁。至于85度C，作为台湾的成功品牌，内地的直营店包括上海和苏州。超越星巴克？至少在人流量上是超越了，门庭若市用来形容最恰当不过。
回顾一下我和他们的关系，把好话先说在前面：
1、从当当网购书，源于友人推荐。吸引我的地方第一是折扣，第二是平台，第三是信誉。亲身的消费经历，让我成为了它们的无偿宣传者。
2、在85度C购买西点，源于自我发现。吸引我的地方也有三个，第一是人多，第二是口味，第三是布置。苏州的第二家直营店开业，我特地前去捧场。
爱上一个人不难，不再爱一个人也很简单，因为我还没爱到“除却巫山不是云”，更何况卓越网和星巴克会是完美的替身方案。
一、当当网
朋友购买了一本书，由于质量问题要求退换货，他遇到的最大困难是客服电话根本接不通。不论是白天还是黑夜，不论是在家还是在公司，不论是手提电话还是固定电话，语音提示说“请您等待”，竟比“等待戈多”的希望还渺茫。最后因耽误时间和心力过多，决定放弃。在此，电话变成了摆设，能拨出却无法拨通，允许投诉却无法投诉。
客服电话出现这样的情况，要么电话接听的人员太少，要么投诉建议的群众太多。有什么应对办法呢？只有开通更多的电话线路，或者拓展更多的投诉渠道。当然，人力成本必然提升对于企业来说又是一笔即时的支出，换个角度想——可以解决一部分人的就业问题，仍然值得欢欣鼓舞。
男女之间谈恋爱，“不接你电话，就不接你电话”，结果只有一个：那我索性不跟你谈恋爱，就不跟你谈恋爱。
二、85度C
因为见证了他们手忙脚乱的无序服务，决定就此以消费者的角度提出建议。企业网站上有“与我联络”，属于在线邮箱的功能。写完邮件，发送了两遍，无从知道对方究竟是没收到还是收到后没回复。网站上表示会有“专员为您服务”，只是我的专员可能因金融危机被裁员了。
信箱的服务让我想起曾经的校长信箱，里面根本不会有信件，因为人们根本不相信那会起作用，或者说，多数观点是——那毫无意义，不是自寻烦恼就是死路一条。作为一个营销与策划人，我很喜欢探寻企业的真真假假，包括试探对方的邮箱到底是不是摆设，到底能为消费者服务到什么程度。
一封用心良苦的情书，最终石沉大海，说明你不准备接受我的爱，即使若干年后，你说情书是被你爸没收了，也早已无法挽回那逝去的感情。
中国的企业都在倡导品牌建设，都在试图打造自己的商业帝国，但是多数依靠的是销售增长与广告覆盖，从未真正考虑或实施客户服务，典型的“一夜情营销”（这个词是我自创的，理解起来应该不难）。
在美国，因为暴风雨，窗上的一块玻璃掉下来，将桌上一台DELL显示器屏幕砸坏了，然后你给售后服务打个电话，结果会直接帮你换一台新的，理由是显示器没有抵御住玻璃的撞击。同样，你的NOKIA尚在保修期，不过是人为摔坏的，对方帮你把屏幕和机芯都换掉了，还摆手表示不用付费，前提是你面对的不是国内的售后服务人员与苛刻条例。
国外的服务，好到什么程度？问题出在他们身上他们妥善解决，问题出在你身上他们也帮你妥善解决，于是你内心总觉得亏欠人家什么，从此变成“终身忠实客户”。
所谓的“中国式摆设”，偏重的是商家口口声声讲求的“服务”，尤其是“售后”。至于本文提到的客服电话与邮箱，绝对是摆设中的摆设，一个被遗忘的角落或者偶尔记得却不愿清扫的角落。
我的文章就是这么直接，希望两家企业谅解。我只是个小角色，你们却是行业的楷模。商界时常强调的一句话是“细节决定成败”，那么烦请中国的企业先去掉这样或那样的摆设。