４天前，一个戴着墨镜的不速之客造访网络。　　

　　２００９年３月１３日，王海的打假人生第一次涉足网络——举报“淘宝网及其网店涉嫌侵犯消费者权益”。　　

　　王海身上从来不缺乏故事。１４年前，拜假冒索尼耳机所赐，２２岁的王海名声雀起；１０年前，因与“津成”之间的恩怨，曾一度顺风顺水的“打假英雄”——王海深陷信任危机。而如今，他与淘宝网甚至是马云的较量将如何转向，仍是个迷。　　

　　

　　“淘宝”被指“五宗罪”　　

　　

　　3月13日下午，一度在媒体上鲜有动静的中国打假第一人——王海现身杭州。很快，浙江省工商局对其举报的“淘宝网五大涉嫌侵害消费者权益的问题”予以受理。　　

　　王海递交的是一份３０００多字、图文并茂的《关于淘宝网及其网店涉嫌侵犯消费者权益的举报》（以下简称《举报》），而该《举报》的另一去处是“国家工商局消费者权益保护局”。　　

　　《举报》称：１、淘宝网及其网店隐瞒网店真实信息涉嫌侵犯消费者知情权；２、淘宝网纵容其网店经营者不向消费者提供发票等有效消费凭证；３、淘宝网放任网店进行非法经营；４、淘宝网存在网店信用欺诈问题；５、淘宝网为假冒伪劣商品发布广告。　　

　　《举报》针对“淘宝网及其网店隐瞒网店真实信息涉嫌侵犯消费者知情权”显示：“消费者在下订单之前，只能通过淘宝网查询到以往的消费者对特定网店经营者的评价信息以及他们之间的交易记录，除此之外，网店经营者的任何主体信息，诸如经营者身份、住所地、注册资金等这些消费者关注的信息，都无从得知；消费者下订单之后，淘宝网才显示出网店经营者登记且未经核实的姓名和部分联系方式，消费者在交易结束后一般都不会知道网店经营者的真实主体信息。”　　

　　“购买商品本身就是一个买卖合同订立履行的过程，倘若消费者连卖家真正是谁都不知道，消费者的权益如何保障？”王海称，淘宝网有能力通过技术手段或者公证处公证等手段核实网店经营者的真实身份信息并且提供给消费者，但淘宝网并没有这样做。也并没有提示消费者注意这一交易风险，如“消费者请注意，淘宝网的网店真实信息我们未经核实，如购物被骗淘宝网将按照《民法通则》有关规定承担连带责任。”　　

　　《中华人民共和国反不正当竞争法》规定：“经营者是指以营利为目的，从事商品生产、销售和商业性服务的法人、其它组织和个人。”……《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。” 同时第二十条规定：“经营者应当标明其真实名称和标记。”……《中华人民共和国合同法》第十二条规定：“合同的内容由当事人约定，一般包括以下条款：（一）当事人的名称或者姓名和住所；……”

　　针对上述５项举报的每一条，王海都不惜笔墨，在陈述事实和理由的同时，引用法条。为证明其举报的真实性与可信性，３月１６日，王海还将其掌握的部分淘宝网网民投诉独家提供给了《时代商报》。　　

　　

　　无可奈何的“淘宝”　　

　　

　　昨日，淘宝网一位卢姓公关总监接受了《时代商报》的采访，并对此前于３月１３日淘宝网就作出的针对《举报》的回应进行了重申：　　

　　淘宝网的网店经营者是经过了双重审核的，王海的说法只能说明他没有网上购物体验，也完全不了解淘宝网的购物流程。“建议王海先生先去买几件东西，体验一下网购。”

　　针对王海指责“隐瞒网店真实信息”，淘宝网表示，“淘宝网委托第三方对网店经营者进行身份证、银行卡的双重审核”。其中身份证委托公安机关户籍管理部门审核，银行卡委托相关发卡行审核，只有两道审核通过，审核才结束。

　　消费者拍下商品并付款后，就可以看到网店经营者的真实注册资料，包括但不限于真实姓名、家庭地址、联系电话、支付宝账号等。

　　至于为何不能在下单前了解网店经营者信息，淘宝网表示这考虑到卖家的隐私权，“不知王海先生在线下每次买瓶矿泉水、面包的时候是否都事先要求店员出示一下商店营业执照、个人身份证、卫生许可证甚至雇佣合同等？”

　　而对其余问题，淘宝网表示“不一一赘述，清者自清，浊者自浊”，欢迎从真正维护消费者利益，规范网购市场的角度提出建议。”　　

　　“淘宝网做的是一件国家大法尚无具体规定的事。”上述公关总监认为，如果像王海所举报的那样，“中国有好几百万人在靠淘宝为生，他们就都是坏人了？中国有３０％左右的快递公司以淘宝为生，它们和它们的员工也都是坏人了？”　　

　　淘宝网网站显示：淘使命为“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”的淘宝网是亚洲最大网络零售商圈，致力于打造全球首选网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。淘宝网目前业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分；截至2008年一季度，淘宝网注册会员超6200万人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2008年一季度，淘宝网交易额突破188亿；2007年全年成交额突破433亿。根据2007年第三方权威机构调研，淘宝网占据中国网购市场70％以上市场份额，C2C市场占据80%以上市场份额。　　

　　

　　理直气壮的王海　　

　　

　　“淘宝的创新是在商业流通层面的，解决了货款支付问题，但商品质量才是商业的本质问题，这个淘宝根本无法解决。”对于淘宝网，王海虽然不乏认同的一面，但对其针对《举报》作出的回应，王海表示“不能接受”。在他提供给《时代商报》的材料中，赫然写着“这次举报的是平台而非具体的经营者，这个问题更加严重。淘宝正在成为一个犯罪天堂。各种赃物、药品、食品、违禁品都可以随意通过淘宝交易。”　　

　　而业内人士认为：非现场购物的最大问题在于质量无从保证。消费者不可能在收到商品的刹那间就分辨出来是否被骗或者商品是否存在质量问题。就是质量检测单位检测商品也需要一定的周期，消费者怎么可能那么神通广大在签收商品的那几分钟就验好货？　　

　　与此同时，王海表示，举报淘宝网的想法主要来源于消费者的投诉和咨询。“近期我们就接到十几例针对淘宝的投诉。例如有反映购买商品后不久发现质量问题找卖家卖家已经关闭的，有投诉淘宝卖假药假保健品忽悠消费者的，有咨询如何起诉卖家的，甚至还有反映淘宝买到假货没有发现前给了好评发现后修改不了也投诉无门的。”　　

　　王海还通过《时代商报》呼吁：一方面希望消费者注意非现场购物的风险；同时也希望政府尽快履行职责加强对淘宝在内的非现场购物的监管。　　

　　在《举报》的“举报请求”部分，王海写道：“1．若查证属实依法查处；2．依法对举报人进行奖励；3．书面通知举报人处理结果。”但是，对于“查处”最终的结果和“奖励”背后的目的，许多正在观测这场较量的人们则莫衷一是。　　

　　“查处是必须的，我举报的问题均有现成的法律依据，现在非现场购物的问题出在政府没有及时履行监管职责，不是无法可依；奖励也是有法律依据的，为人民服务就应该得到奖励。”３月１３日以来，王海始终理直气壮。　　

　　

　　信不信由你　　

　　

　　３月１６日，一位程姓网民的亲身经历被“王海热线”提供给《时代商报》，截稿前，本报记者与该网民取得了联系，该网民称确有其事，并愿意为该材料的真实性负法律责任。材料内容如下：

　　事情是这样的，前些天本人从淘宝网上一个信用“三颗心”、100％好评的店家购买了一个16G仿SONY记忆棒。收货后，格式化显示容量16G，于是确认收货并向卖家打款了。

　　几天后，同样购买了此商品的其他买家联系我，说这个记忆棒是“扩容卡”，就是通过小容量记忆棒改装的，容量只有4G，其余的12G空间都是坏区。一测试，果然。

　　最初，我通过淘宝旺旺向淘宝上的卖家询问。卖家二话没说就把我阻止了。打电话也关机了。

　　于是我开始向淘宝网投诉，前后有四五次，在线和电话投诉后，淘宝网均撤消了我的投诉，居然还暂封了我的账号。之后，我联系了信用卡银行，通过银行工作人员向支付宝后端的客服人员反应，结果支付宝后端工作人员的回复也是一样的，“交易结束，有问题找卖家”。

　　我又淘宝网的禁售列表上发现了这种扩容卡，并举报，可是淘宝网又撤消了我的举报。一切都没有任何解释。

　　向北京消协反应了这个问题，北京消协说卖家不是北京的注册商家不能受理。

　　再向杭州消协反应，消协只是说联系淘宝，淘宝会解决。

　　该产品的购买者已有37人，几乎没有人能在收货时发现问题，所以都是一律好评，评价给出后不能修改。这里淘宝网明显在流程和监管上有缺失，这么多购买者中，我联系了七八个，都遭遇相同，有人投诉，然而不仅没有任何人收到退款，卖家却仍在继续销售赚钱。

　　从发现货物与描述不符开始投诉，耗费了两个星期的时间和精力，先后通过联系卖家，淘宝网，银行，消协的方式投诉。均得不到站在消费者利益的满意的答复。我买的仅仅是一个不到200元的东西，就如此繁琐。不敢想象如果买了价值再高的物品利益受到侵害时会怎么样，为什么保护的外衣下竟全是不顾消费者利益的搪塞。流程的复杂变相阻止了很大一部分人的投诉。消费者有理没地儿说，到底什么才能真正保护我们的利益呢。

　　同样遭遇的消费者比比皆是，例如购买手机，电器等物品，确认收货之后再出现故障，就完全的不到保障。如果收到货物就发现问题并要求退款的，则因为交易取消，无法对卖家做出评价。也就是说，只要货物的缺陷足够隐蔽，那么卖家每多骗一个消费者，信用就会相应提高。

　　希望警示消费者注意到网购的风险和弊端，制约淘宝网等网上购物网站，希望骗子得到惩罚，消费者可以得到相应补偿。　　

　　调查过程中，《时代商报》还注意到来自北京市工商局公布的投诉统计：2008年，共受理互联网类投诉1016件，其中很大部分就是网上购物，网上购物是十大投诉热点之一；消费者反映的主要问题是，产品质量差，订单与实物不符；拒绝履行售后服务约定；夸大产品功能，虚假宣传。同进，中消协也指出，2008年互联网投诉比2007年上升12.3%。
 

　　值得重视的思考　　

　　

　　连日来，网络关于王海挑战或叫板“淘宝”乃至马云的思考越来越多。　　

　　“客观的说，王海同志列举的问题，不仅仅是淘宝，其他C2C平台上也都程度不同的存在着。”新浪论坛的ＩＴ沙龙里，一位“独立观察者”说，“淘宝对王海应该多些包容。”　　

　　比较集中的观点是：首先，淘宝网认为王海没有网购体验，这话有点过于主观臆断。因为，王海说过，他曾在淘宝网买了假化妆品，但发现无法维权，因为找不到卖家的真实信息；其次，淘宝网诘问王海在线下买汽水面包是否要店员出示有关证件，这一反驳明显属于偷换概念。从线下购物的安全性和心理接受度上来说，对于买家而言，一般都无需要求卖家再提供其他证件来证明其真实可信度，线上购物则不具备这些禀赋。　　

　　上述“独立观察者”认为，姑且不论王海打假的动机，淘宝网应该对这种打假行为，给予更多包容。因为，王海的行为，恰恰是有利于维护消费者利益、规范网购市场的，淘宝作为大企业，应该大度一些，有则改之无则加勉，“别搞得象老虎的屁股一样，谁都摸不得。”　　

　　与此同时，更多的网民则在呼吁，国家应尽快完善网购方面的法律法规。　　

　　“无论说我打假动机不纯、带有商业诉求，还是认为其中存在一定的正当性，我的《举报》都会进行到底。”王海说。