古人有云，“一诺千金”。客户花费百金购买的一纸保单，不仅仅是几页纸，或一份合同，它是保险人的诺言，是被保险人出险后的希望之所在，是认定保险公司是否诚信的依据。这份诺言如何实现，主要靠理赔，理赔因此成了保险公司服务的核心，是保险公司的“生命线”，理赔质量在一定程度上影响到保险公司的营销业绩。如果理赔服务做得好，可以直接或间接地促进保险销售。相反，如果理赔服务不到位，保险公司的声誉就会受到很大影响，让客户对保险公司产生不信任感。可以想象，信任感消失后，口耳相传的恶果将会被无限制扩大，营销业绩自然受到很大的冲击。
如何通过理赔树立品牌，通过理赔促进营销，是保险公司各部门，尤其是理赔和营销两个部门需要认真研究的课题。作为理赔部门，引进“理赔营销”（Claims Marketing）的概念，不失为支持营销，树立保险公司形象和品牌的良策。
所谓理赔营销就是保险公司通过提高理赔服务的质量，树立保险公司的良好形象和品牌，并进而直接或间接地支持保险公司营销活动和业绩的行为。
理赔营销的行为早于理赔营销的概念。成熟市场的保险主体多重视理赔服务，有较成熟的理赔内控体系确保理赔服务的质量。比如，美国国际集团(AIG)旗下的友邦（AIA）和美亚（AIU）保险就十分重视理赔服务，在世界上很多国家的理赔服务质量均在业内位居翘楚，也因此为友邦和美亚保险赢得了美誉，更增加了大量的销售机会和销售业绩。尽管产品价格在业内不算便宜，但优质的理赔服务让客户仍然对友邦和美亚趋之若鹜，被保险人所图者，许诺之千金也。也就是明确意识到理赔的这一重大功效，美国国际集团（AIG）的相关管理人员在几年前就提出了理赔营销的概念，并将之应用于日常运营。
在国内，近几年来，随着保险主体的增加，市场竞争愈演愈烈，真正具备战略眼光的保险公司开始将战略重点由“攻城掠地”转变为“精耕细作”，将“营销为王”转变为“以服务制胜”。而这其中的佼佼者就是新华保险。从2005年起，新华保险就将理赔服务提升到战略高度来看待，公司将理赔服务作为企业品牌建设的重要推动力，率先在全行业理赔服务领域提出“建设理赔品牌”的概念。围绕这一概念，新华保险理赔工作的创新、改善和提升被当作一项系统工程全面推进，目前已取得初步成效。
无独有偶，作为国内财险业老大的中国人宝财险公司也在2005年在全国范围内开展“金牌服务工程”，其核心就是高质高效的理赔服务。 2006年，人保财险更是在上一年的基础上，将2006年确定为“理赔质量规范年”，在全系统范围内对理赔系统进行整顿、强化，从整体上将人保的理赔质量再度提升。
继新华和人保财险后，国内很多保险公司也意识到理赔营销的重要性，纷纷开展各种各样的活动，以理赔促营销，通过加强理赔管理塑造自己的企业形象，如太保引入主动理赔的概念、光大永明的“阳光花仙子”工程等等。
毋庸置疑，国内保险公司举办的这些活动，在一定程度上起到了理赔营销的作用，但要保持理赔营销的长期效果，紧紧依靠这些活动是远远不够的，理赔营销必须成为保险公司管理体系中必要的环节，也必须成为保险理赔人员和营销人员日常工作的一部分。
具体而言，理赔营销的功能其实就是以理赔服务吸引新客户，以服务留住老客户，以理赔服务进行交叉销售和升级销售。
以理赔服务吸引新客户 保险营销员的基本功之一是以鲜活的理赔案例驱动客户购买保险，发生在本公司的或身边的案例无疑更具有说服力。凡是购买过保险的朋友对这种理赔案例销售方式往往很熟悉，保险营销员的这一招往往也屡试不爽。但是仅仅会讲故事是远远不够的。营销人员应该对本公司的理赔服务流程、标准、优势等熟练掌握，在客户问及的时候能做到对答如流，言之确凿。当然，这就要求理赔部门的同事能经常性地对营销人员进行专业培训。友邦和美亚的销售人员在销售时，往往会将其优质的理赔服务作为宣讲的重点，并且能讲出“彩”来，原因就在于他们经常接受理赔部门的专业培训，将理赔的有关专业知识掌握得很牢固。
我本人选择保险公司的最基本也是最重要的标准就是保险公司的理赔服务一定要好。因此，在购买保险的时候，我往往会花更多的时间了解保险公司的理赔服务。
示范效应的功能往往比苦口婆心的说服更强大。很多购买过保险的人可能都有过类似这样的经历：若自己的同事、亲戚、或朋友从某个保险公司购买了保险或者获得过赔付，这个同事、亲戚或朋友对某保险公司的评价就成为你对该保险公司认识的全部。于是，你在购买保险的时候，这个评价对于你的购买行为往往会起到决定性的作用。由此可见“口碑”作用之一斑。我数年前在美国曾遭遇一起交通事故，事故发生后两个小时内我就接到了保险公司的电话，了解事故的经过，电话结束时，保险公司允诺第二天寄出赔付支票，第三天，我就收到了一张现金支票。此后和朋友谈论到自己的这次事故时，我从保险公司拿到现金支票一节也就成了我故事的一部分。自然地，我周围的部分朋友也就因为我的故事而成了该保险公司的忠实客户。
可以说，保险营销的效果部分取决于营销人员对公司理赔制度的理解和宣讲，在有些情况下更取决于准客户周围的人在保险公司的理赔经历。
以理赔服务留住老客户 从赔案发生到理赔结束，理赔工作是否及时高效，决定了客户对保险公司及产品的忠诚度。 据调查，94%的客户认为理赔是否及时高效远比赔付金额重要；如果一个赔案能够在3天内解决，只有8%的客户表示愿意更换保险公司；但如果一个案子到了第15天还没有解决，65%的客户表示会另找保险公司投保，这尤其表现在短期险的续保环节。再举一个生活中的例子，很多餐馆服务的重点不是过路客，而是“回头客”，原因在于“回头客”为餐馆带来了丰厚的收入，是餐馆生存的基础。当然，如果把“回头客”留住了，老客户也会很乐意为餐馆带来新客源。餐馆如此，保险公司亦然。
高质量的理赔服务能够让客户感到保险公司的关怀，如很多保险公司的快速理赔通道、绿色理赔通道、前置调查等，无不让客户感到保险公司是在切切实实为客户服务，为客户着想。既然现在就能享受到高质量的服务，为何还要舍近求远呢？很多客户也正是因为如此才成为保险公司的忠实客户，“死心塌地”地在这家保险公司续保，再续保。
以优质理赔服务进行交叉销售和升级销售。利用每一个“接触点”（与现有客户接触的机会）发现客户新的需求，并向客户推荐合适的产品是成功的销售人员必须具备的素质。
最好的接触点就是客户出险后索赔时。在为客户提供理赔服务的时候，无论是营销人员还是理赔人员，都可以也应该积极主动地去发现客户已有保障和实际需求间的差距。一旦发现这种差距，精细化管理的保险公司往往会在理赔后对客户进行回访，在回访时根据客户的需求向客户推荐公司的保险产品。比如，为寿险客户推荐公司的产险产品，或者在意外险的基础上向客户推荐医疗保险产品，也就是所谓的交叉销售、升级销售。实践证明，这种理赔后的积极主动式销售模式往往比较有效。部分敏锐的营销人员往往能抓住这样的机会。
当然，为了从整体上提高交叉销售和升级销售的几率，仅靠部分营销人员的敏锐性是不够的，从长远经营策略看，保险公司可以组织专门的人员或部门从事该项工作。
从以上的论述，我们知道，理赔服务的优劣或直接或间接地影响到客户的留存，销售业绩的优劣。具备前瞻性战略眼光的保险公司对理赔服务格外重视，也因此取得了丰硕的成果，高层动荡的新华保险能持续取得佳绩部分应归于其对理赔营销的重视，风雨飘摇的友邦和美亚能够继续赢得客户的信任也可部分归功于其令人满意的理赔服务。
成功的保险公司重视营销，也应该重视理赔，以理赔促营销！