识别成见
当你对视听信息的选择被自己的期望所左右时，你
可能已形成了一种僵化的思维模式。大多数人身上
都存在这个问题，他们经常无意中受到定型看法的
限制。我们还经常受他人影响，不假思索地接受他
人的观点。成见阻碍了良好的沟通。如果你清楚自
己有哪些成见，就能更好地倾听别人讲的话。
琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。
克服成见
个人成见扎根于头脑中，不因他人的行为或个性轻
易改变， 因而很难根除。一个常见的错误是自以
为知道别人将要说什么，而不去听对方实际所说的
话。事实上，人们并不总是依据你的刻板模式或期
望行事。要注意聆听，不要为成见所阻。
避免偏见
在此例中，经理正在就一个新策略征询三位下属的
意见。他对三位都持有个人成见。所以，这次会议
要想成功，他必须克服这些成见，倾听他们的发言
而不应臆断。
检查你的理解
当你需要对方澄清所说的话， 或者你认为自己的
话可能已被误解时， 可使用下列语句， 然后注
意聆听对方的回答。
“恐怕我没有完全领会您的意思。请您重复一下可
以吗？”
“我知道这不在您的工作范围之内，可我仍想听听
您的意见。”
“我没说清楚。我的意思是要建立…”
宽容地对待他人所说的话。
回应他人
要对所听到的话作出回应，第一步就是注意聆听。
聆听的时候，如果你在准备如何答复或考虑接下来
该说什么，那你就没有集中全部注意力听对方讲话
。回答时，先概述你目前的理解。如果需要对方进
行重复、作进一步解释或提供更多信息，请直接提
出要求，不必迟疑。
采取行动
在某些情况下， 沟通本身就是目的，如汇报工作
进展方面的最新情况便是一例。在别的情况下，行
动才是至关重要的，如消除瓶颈。许诺后却又食言
，此举万万不可行。最典型的例子是员工意见调查
。这种调查总是使人对修正管理中的错误心存希冀
。如果你对调查结果置之不理， 则意味着你没有
听取群众意见，并传达了一种对你很不利的信息。
请履行你的诺言，并尽快行动。
首先要聆听
通往成功沟通的三步是： 仔细聆听； 回应(如
有必要，请对方澄清)；采取行动。
尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解
提 问
提问方式对于建立良好的沟通基础十分重要。“为
什么”、“什么”、“怎样”、“什么时候”等词
是很有力的。凭借这些词你可以从自身或他人那里
探寻进行有效管理的途径。
如欲他人具体回答就需具体发问。
问开放式问题，以洞悉他人性格，并鼓励对方
作答。
该问什么
恰当的提问往往可以打开知识和理解之门。提问的
艺术在于知道什么时候该问什么问题。第一个问题
应问你自己：如果按一下神奇的按钮，你就能得到
任何你想得到的信息， 那么你想了解什么呢?对
这一问题的回答会帮你迅速组织一个恰当的提问。
如果你计划召开会议，那么请准备一页纸，列出你
想问的所有问题。开会时在已得到回答的问题旁边
打勾。别人讲话时你若想起了新问题，先把它们记
下来，过一会儿再问。
选择问题
事先准备问题时， 时时注意哪种类型的问题有助
于你实现自己的目标。也许你想组织一次讨论，或
了解具体信息，或达到一定的目的， 或者以提问
的形式下达命令。这时候，要知道事先准备好的问
题是远远不够的——他人对这些问题的回答未必完
整，这些问题本身也会引发出一些新的问题。你要
一直问下去， 直到得到满意的回答为止。在提预
先准备好的问题时，注意回答中的蛛丝马迹， 以
便稍后根据它们提出一些新问题。 开会前列出所有问题。
思考下一个问题时，不要害怕略作停顿。
为得到不同回答而选择问题
问题类型
举例
开放性问题
这种问题并不能促使对方作出特定回答，但能引起
讨论。
问：若为全体员工开设一个餐厅你认为如何?
答：从多方面考虑，我认为这是个好主意。
封闭性问题
具体的问题，一般用“是”或“不是”回答，也可
辅之以适当细节。
问：你读过公司的内部杂志或简讯吗?
答：没有。
探查事实
提问的目的是获取关于某一特定主题的信息。
问：交回“员工意见调查表”的员工比率是多少?
答：发出2000份问卷，收到1400份答复，即回复率
是70％。
追踪问询
旨在获取更多信息或引出新观点。
问：同上一次相比，这次调查的结果怎么样?
答：三分之二处于平均水平，这表明员工士气尚可
。
反馈
这类提问旨在获取某种类型的信息。
问：你认为公司内的沟通状况是否有所改进?
答：我认为有所改进。在最近两周一次的会议上，
通过同我的经理交谈，我受益非浅。
控制语气
你的语气本身就是沟通的一个组成部分。例如，
说话粗声大气可以表示愤怒，轻声细语可以表示同
情。语气不当可能会起反作用。因此，你应努力控
制自己的语气。用录音机放出自己的声音， 听一
听你的声音中有无意中流露出的嘲讽吗?你的声音
听起来是不是太低声下气?多多练习， 直到你对
自己的声音满意为止。你往往可以通过乐观自信的
语气使大家达成一致意见。
尽量使语气自然，以创造热情的氛围。
高效率阅读
阅读和理解的内容越多，你了解的情况就越多。几
个简易技巧的运用可以使你提高阅读速度和效率。
在所有提高阅读速度和加深理解的方法中，集中注
意力是关键。
利用联想——尤其是奇特的联想，帮你加深记
忆。
高效率阅读
阅读并充分理解一段话时，最常用的方法有两个：
慢读和重复阅读。这两种方法都没有效率。慢读
无助于理解；第二种方法(常被称为“回读法”)则
使阅读速度减半， 而理解程度只能增加3%—7%。
不回读， 阅读速度会从平均每分钟250—300个字
提高到每分钟450—500个字， 却并不影响理解程
度。
确保阅读条件，如光线，令你满意。
学会略读
略读能帮你驾驭时间并减少用于阅读的时间。正常
阅读时， 眼睛在词的组合间小幅度快速移动(被
称为跳跃式阅读)，视线暂时地集中在每一组词上
。读得更快时， 组的范围增大， 从一组到另一
组的移动速度加快。在读一本书或一个提议前，如
果有目录、引言、结论、索引，先浏览这些内容，
然后决定什么必须读，什么不需读。
提高速度
练习过程中， 以20分钟为一个时段。 阅读时，
排除分心因素， 并使自己处于舒适的状态。
身体坐直， 光线适中， 把书摊平。
增强记忆力
一般说来，读一本一般厚度的书(10万字左右)大约
要用7个小时左右。如果略读， 可以省去一半时
间。学习快速阅读的目标是在理解程度不降低的前
提下， 阅读速度提高80%。但如果读后旋即忘了
所读的内容， 阅读和理解速度的提高根本无济于
事。因此你可能需要改善记忆技巧。
阅读刚结束的几分钟是记忆力最佳的时候。24小时
后， 遗忘率为80%。从书本上学习， 最好的方
法是学习1个小时， 用学习时间的十分之一(6分
钟)休息， 然后复习所学过的知识，再过学习时
间的10倍(此例中是10个小时)后， 重新复习。
要 点
●理解力常被高估。
●看一眼插图或其他视象材料，你可以获得许多信
息。
●可以通过课程或书籍学习快速阅读。
●从上到下扫视一页书的中间部位或沿对角线扫视
全页，以求迅速理解文章大意。
●读一本书的目录、引言、结论或索引以确定该书
的可读性，这样可以节省时间。
●改变学习方法并定期复习，有助于增强记忆力。
测评你的理解力
在“高效率阅读”、“学会略读”和“增强记忆力
”三个标题下大约有300个字。为了检查你的理解
程度， 重读这部分内容(大约用1分钟时间)，
然后回答下列问题：
问题：
1.何谓“回读法”?
2.用回读法阅读对理解有何帮助?
3.阅读的平均速度是多少?
4.快速阅读课程的目标是什么?
5.快速阅读的速度是多少?
6.重读所有内容的主要结果是什么?
7.在24小时内，遗忘率是多少?
8.一本一般厚度的书大约有多少字?
9.阅读一本一般厚度的书大约要多久?
10.什么时候记忆力最佳?
答案：
1.重读材料。
2.大约3%～7%。
3.每分钟250～300个字。
4.在理解程度不降低的前提下,阅读速度提高80%。
5.每分钟450～500个字。
6.把所有内容读两遍只会使立刻阅读速度减半。
7.80%。
8.大约10万字。
9.大约7个小时。
10.阅读结束后几分钟。
作好记录
如果你已掌握了记录发言或浓缩书面材料的有效方
法，就不必再依赖于记忆力。作书面记录有几种不
同方法，试一试，选取一种最适合你的方法。
趁记忆犹新时重读笔记。
重点记录
当你边听边作记录时，不要试图按普通写法一字不
漏地进行，否则你会跟不上倾听对方讲话， 用自
己的语言记下要点试着为每个要点都写一句简要说
明，运用标题和数字组织记录。
在书上标明段落，过后再做笔记。
采用速记
速记可以通过培训学习，也可自学，其结果会使记
录速度加快一倍。一般情况下， 可以省略除作首
字母用的所有元音，用阿拉伯数字代替数字书写，
并使用标准缩写， 如用＆代表“和”。还可以
用特殊缩写形式代表一般词或词素， 例如用tt(t
hat)，th(the)，(to和it)，r(are)，s(is)，v(ve
ry)，f(of)，g(-ing),d(-ed)。
用速记法作记录把记录
分隔成小段。记完后，快速浏览所记内容，检查你
是否看得懂自己的记录。
使用心智图
心智图是由托尼·布赞设计的一种视觉记录方式。
制作心智图时， 先写下一个关键词或短语，也可
在纸的中央画一幅图象， 这就是心智图的主题。
作记录时，从这个中心出发， 画出“枝杈”，每
一枝杈又有分枝(一个想法导向另一想法)，不同的
枝杈可以彼此相连。运用色彩和图形标明要点可使
心智图更易于回忆。
运用色彩与图解把心智图做成艺术品。
用荧光笔标识要点。
绘制心智图
把主题置于纸张中心。当产生想法时，把词写在“
枝杈”或向外辐射的线条上；改变字体大小，并运
用颜色和图形（因二者均有助于记忆）；用箭头连
接相关想法。
交流信息
面对面的谈话、电话或书面沟通，可用于从唇枪舌
剑的争论到完美无憾的协议等各个方面。在任何情
况下，都应选择恰当的沟通方式实现你的目标。
进行接触
会见时，无人能保证必然会有—个圆满的结局，而
良好的开端却总是可能的。你的言行深深地影响着
他人的反应，因而要用热情友好的话语为以后的交
往打下良好的基础。
问候或告别时要起身，坐着不动是没有礼貌的
。
要 点
●开头的问候语要尽量热情。
●所有出席会议的人应从一开始就被引见。
●即使大家意见分歧，会议仍应在友好的气氛中结
束。
●旅行过程中，如存在行为和文化差异(例如是否
有握手的习惯)，对方的习惯总应受到尊重。
问候他人
众所周知， 问候语应依据彼此间的关系而定。如
果你们关系平等， 不妨直呼其名， 并用“早上
好”， “你好”或“见到你很高兴”之类的非正
式问候语。见到陌生人时， 问候语兼作自我介绍
，首先你应自报姓名(“我是玛丽·布莱克”)，
一句礼貌的问候语紧跟其后(“很高兴见到您”)，
这显示出友好的意向。即使心存敌意，礼貌的开端
总是明智的。
运用身体接触
问候熟人时，可以握手也可以不握，虽然在正式场
合倾向于握手。遇到陌生人，多数情况下要主动和
对方握手，握手时要有力， 否则会给人以软弱无
力之感。 留意影响两性之间问候方式的文化习惯
， 例如，在某种文化传统中， 男女身体接触被
认为不当。同时，还应注意姿势： 迎接客人时要
起立、站直。
文化差异
西班牙、法国、意大利和拉丁美洲的男性同事问候
时会相互拥抱；而日本人则离开一段距离互相鞠躬
， 只有熟识些时才握手；日本人和中国人在相互
介绍时常交换名片。
结束会议
当协议达成或会议圆满结束时，要用身体语言来强
调成功。如果你是主人，记住要感谢他方所作的贡
献，送他们到大楼出口处而不是只送到会议室门口
。你们可能会握手告别，这次握手可能比见面时更
为热情和持久。换言之，像对待自家的客人那样对
待他们。出席会议的客人亦应如此，如果他们在你
处， 他们的行为应有礼貌。如果会议开得并不顺
利，你仍应大方有礼，但也不必对不成功这一事实
遮遮掩掩。
热情道别
道别可能比问候热情些，当会见圆满时更是如此。
在一些国家，人们喜欢运用身体接触表现这种热情
，如握手时拉住你的一只手臂。
传递信息
主管人员为亲自发送和接收信息而花去大量时间，
这方面的沟通往往最重要也最令人满意。要想使信
息内容清晰，沟通不断取得进展，诚恳的态度和及
时的反馈都是关键。