要想成为一名成功的经理，掌握有效表达的艺术，

无疑非常重要。无论你想信心十足地演讲，还是想

轻轻松松地谈判，《沟通技巧》都将助你一臂之力

。从理解身体语言到撰写报告和提议等商务沟通的

所有重要方面，本书都进行了清晰的阐述。此外，

利用公共关系、广告、信息技术和传媒的一些实用

建议也融于其中。散见于全书中的101小提示将为

你提供更重要的信息。最后，自我测评练习将使你

了解自己的沟通能力。当你开始顺畅地进行沟通时

，以下几点建议将助你巩固所学内容，提高沟通技巧。

 

学习基本技巧

每个人都以一定方式进行沟通，可是能恰如其分地

表达信息的经理却不多，学习一些基本技巧可以使

你的表达更加清晰。

改进沟通

良好的沟通之于机构犹如血液之于生命。虽然沟通

的最终目的是把信息传递给接收者，它却有着诸如

说、写、听等多种表达方式。沟通旨在处理信息和

改善关系。

1 鼓励你的同事改进各种类型的沟通。

讲求效率

能否成功地沟通并做成生意，取决于他人是否理解

你的意思，是否能用促进交流(使它朝你所希望的

方向发展)的语言加以回应。沟通总是一个双向过

程。在管理中，通过沟通可以处理事务、传递和获

 

取信息、制定决策、促进相互理解并发展关系。

2 注意：善于沟通的人更善于管理。

 

识别障碍

任何沟通都至少有两方参加。各方可能有着不同的

愿望、需求和态度。如果一方的愿望和需求与另一

方相冲突，就会形成障碍，这可能导致你不能正确

地表达或接收信息。任何沟通若要成功，都须克服

这些障碍。克服障碍的第一步就是正视它们的存在

。

积极沟通

实现良好沟通的第一步是消除障碍。保持目光接触

，聆听他人讲话并模仿其身体语言，这一切都将助

你成功地沟通。

力求明晰

促成良好沟通的三条原则均与明晰相关：

●对想表达的内容了然于心；

●简洁地表达信息；

 

●确认信息已被清楚、正确地理解。

良好的沟通意味着说出你心中之所想，并充分理解

所有的反馈。

3 在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观。

选择沟通方式

慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础。对许多人而

言，这种选择不外乎口头语言和书面语言。如果你

追求的是快速和便利，不妨选择口头语言；如果你

追求的是像打印的文件那样持久和有序，不妨选择

书面语言，  它将使对方经反复思考后作出答复。

电子媒介创造了一种介于口头语言与书面语言之间

的沟通方式，  为信息沟通提供了新的选择。电子

邮件既有电话交谈时的那种即时和非正式的特点，

  又能以信件的形式存在并存档。沟通方式的选择

决定于信息沟通的目的。请你先确定要沟通的信息

，然后选择最适当的沟通方式，前提是要确保你已

掌握了运用这种方式的技巧。

文化差异

正如不同民族有不同的烹饪方式一样，  不同的沟

 

通风格在语言和手势上也有很大差异。比起欧洲人

来，  日本人和其他亚洲人更爱保持沉默；  德国

人、北欧人和英国人不像拉丁语国家的人那样善于

辞令，他们的手势也趋于保守；英国人不愿直接道

明自己的用意；  澳大利亚人的实话实说往往使别

人感到不习惯；美国人则喜欢通过集会或视觉效果

强烈的标语进行沟通。

各种方式相结合

沟通方式可分为五种：  书面语言、  口头语言、

身体语言、图象语言以及各种方式的结合。尽管前

四种方式独立运用效果也不错，但两种或多种方式

结合使用可以增加趣味性、促进理解并且具有更持

久的效果。因此，  多种方式结合使用，沟通效果

更佳。

通过商业传媒与电子技术相结合，如多媒体、电视

 

会议，进行沟通，是多种方式结合使用的实例。多

媒体使我们能更好地利用视象材料。当与许多人，

尤其是与大型组织的员工进行沟通时，  多媒体越

来越受青睐。

4 尽量使沟通媒介与信息内容相配。

5 尽可能利用视象材料进行沟通。

 

选择沟通方式

沟通方式

举例

功用

书面语言

在任何一种语言和各种媒体中，书面语言都是文明

社会的基础。

信函、备忘录、报告、提议、记录、合约、指示、

议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件。

书面语言是组织间进行沟通的基础。因为它具有相

对持久性且便于使用而被广泛使用。

口头语言

这种沟通只有被目标接收者听到才有效。

访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、

通告、演说。

 

面对面的交谈与电话中的交谈因其具有即时性而被

采用，它是组织机构处理日常工作的主要沟通方式

。

身体语言

任何能被目标接收者接收到的积极或消极行为。

手势、面部表情、动作、行为、语气、沉默、站姿

、体态、活动、静止、出席、缺席。

动作和身体语言在无意中给他人以深刻影响。要想

使沟通顺畅，就要对积极和消极姿势加以控制。

图象语言

能够被目标接收者看到的图象。

幻灯片、照片、图画、插图、图表、漫画、表格、

录象、商标、电影、随意涂抹、美术拼贴、色彩配

置。

图象语言因其生动地传达着有意识或无意识的信息

而被使用。

多媒体

它是以上多种方式的结合，经常涉及到信息技术的

运用。

电视、报纸、杂志、散页印刷品、小册子、传单、

海报、因特网、内联网，、万维网、录象、广播、

盒式磁带、只读光盘。

当媒体具有交互性时，就会尤其有用。媒体的使用

越专业，就可能越有效。

 

理解身体语言

身体语言是一系列无意识的躯体动作。它可以促进

沟通，也可以把沟通推向绝境。即使一动不动地坐

着，你仍会在不知不觉中流露出自己的真实感情。

6 当与他人站在一起时，请留出大约1米的私人空

间。

领悟身体语言

身体语言既细致入微又范围广阔，令人很难领悟和

把握。然而，对身体语言的大致了解有助于你了解

他人的真实想法。例如，当人们因撒谎而感到内心

不安时，他们笨拙的身体语言会将它表露无遗。

通过身体语言沟通

在身体语言中，一个人的姿势是极为重要的。在初

次会面时，这三种姿势会给人们留下不同的印象。

积极的姿势能促进开诚布公的沟通，带来最佳效果

 

；而消极的姿势则会使沟通陷入困境

克服紧张情绪

在进行演讲和参加面试之前，人们往往会感到紧张

，这是很正常的。大脑通过神经系统为行动做准备

。因此，在一定程度上，紧张是由于腺体把肾上腺

激素分泌到血液中引起的。如果运用身体语言，有

意识地微笑，  同时放松两臂，你会显得自信一些

。讲话或倾听时，要正视他人，身体自然挺直，不

要摆弄双手。

文化差异

与其他国家的人相比，英国人和美国人往往会为自

己留出更大的私人空间。如果觉察到自己的私人空

间受到侵犯，  他们可能会移远一点。另外，站在

一起时，住在农村的人往往比住在市区的人彼此之

间离得远些。

7 如你感到紧张，慢慢地深呼吸以使自己放松。

保持一定距离

为他人留出一定的私人空间，是身体语言的一部分

。这种空间的大小随环境的改变而有所不同。例如

，社交聚会上的客人要比在非社交场合相遇的陌生

人站得近一些。应该时时注意不要侵入他人的私人

空间，  以免激起防卫性或敌对性的反应。

树立良好的第一印象

第一印象总是至关重要的。据说，任何首次会面的

前五秒钟要比接下来的五分钟重要得多。因此， 

留心细节会使沟通效果大不相同。请注意衣着的整

洁得体，在传统习惯方面不可出错。即使所出席的

场合并不要求正式的衣着，也要确保你的衣服和鞋

子让人无可挑剔。在进入会场之前，  对镜检查一

下外表，  以保证你的头发整齐。

留下深刻印象

 

衣着和姿势总能给人留下深刻印象。在对外表进行

了一番修饰后，这位女士显得信心十足，精明能干

。

理解和运用手势

手势同姿势和面部表情等非语言沟通手段一起，成

为身体语言的一个重要组成部分。无论是在面对大

众的讲台上还是在面对面的会谈中，了解如何有效

地运用手势，都可以帮助你有效地传达信息。

8 在国外，你如果不知如何行事，就向当地人请教

。

识别手势

所有技巧娴熟的公共演说家都懂得运用手势进行强

调。例如，  约翰·F·肯尼迪习惯用砍东西的动

作，  而希特勒则喜欢挥拳头。用拳头砸向掌心、

用手指指或手掌慢慢伸展等动作，都能加强你的口

头表达效果。记住：过火的手势，如拍桌子或其他

愤怒的动作会使听众对你敬而远之。如果你确实需

要拍桌子，  注意不要让你的说话声被淹没。

 

简单的手势可以结合在一起构成复杂的手势。例如

，  在私下会面时，通过同事把手放在面颊或下巴

上的动作，  你可以知道他(她)在听你讲话时正在

对你进行评价。然而，要想知道这种评价是肯定还

是否定，还要注意他们的其他动作，他们是在防卫

性地交叉着双腿呢，还是攻击性地把头和下巴压低

?

9 注意别在无意中流露出不友好的神情。

文化差异

作为一种非语言沟通手段，  手势运用在不同国家

有所不同。下面是一些需要注意的地方：  北美人

用大拇指和食指作手势表示OK(在丹麦人看来这是

一种侮辱人的手势)；用一个手指指人(中国人认为

这是粗鲁的)；  法国人握手表示热情(英国人觉得

这样做有些过分)；摇头表示否定(印度人用这一动

作表示肯定)；在公共场合拥抱(新加坡人不能接受

这种方式)。

10 对镜演示各种手势，看一看哪些手势你做得比

较自然。

 

发出身体信号

鼓励性姿势，如他人讲话时与之保持目光接触或点

头，  可以表示你有同感。但若做得不好，对方可

能看出你在隐藏真情实感。每个人都能对自己的身

体语言进行一定程度的控制，但很难做到随心所欲

。措辞要谨慎，态度要诚恳，否则你的身体语言会

与你所说的话相矛盾。

▲赞同地倾听

微微侧着的头和友好的目光接触表明她在赞同地聆

听。

▲加以注意

目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并

乐于帮助说话者。

▲强调某一点

有力的手势是强调讲话要点的一种方式。

▲表明不确定性

嘴咬笔头有点像需要保护，这表明了心里恐惧并缺

乏自信。

▲需要安慰

一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。

▲处于矛盾中

紧闭的双眼和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心

充满混乱和矛盾。

 

学会聆听

沟通的双向性使得双方能够互相理解，这一点常常

被忽略。聆听本身就在向对方传递着信息，它有助

于交流获得成功。因此，聆听技巧显得格外重要。

11 恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。

表示专注

在寻求信息、达成共识或建立工作关系的过程中，

你在聆听时表现得越投入越好。为得到回答，你可

能需要发言，但要表明你不想控制谈话。问些开放

性问题以引导展开讨论，  回答问题时要注意言简

意赅。听到关键词时默默重复一下，这可以帮助你

记住对方的话。

12 充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者。

运用聆听技巧

聆听类型

用理论指导实践

共鸣

鼓励并支持对方开口，以获取信息。

设身处地为他人着想；理解他人的想法；尽量让他

们感到无拘无束。或许还可以联系他们的感情经历

，以向对方表示有同感。把注意力集中于他们讲话

的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头的动

作。

分析

寻求具体信息，努力从情感中理出事实。

当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性

问题寻找说话者讲话背后的动因。仔细询问，以便

从回答中找出线索，并根据对方的回答提出其他问

题。

综合

 

主动地把交流引向一个目标。

若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己

的想法。注意聆听，回应他人的话语时可指出哪种

想法可行，应该如何实施。你也可以在下一次发问

时提供新的解决方案。

 

要点   

●你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。

●应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是

谎言。

●误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引

起的。

●经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。

诠释对话

领悟话语的字面意思，而不要在其隐含意义上作文

章。根据你的理解重组语句，并说给对方听，以检

验你的理解是否正确。这样，你就可以确定你们双

方已相互理解，否则对方会纠正你并澄清他们所说

的话。不管怎样，  要注意一些身体信号和语言信

号，如闪避的目光和犹豫不决、  自相矛盾的言辞

。它们可以帮你探查信息的真实性。切忌只听进那

些你想听到的话而对其他内容置之不理。

运用神经语言

程式神经语言程式(NLP)的基本理论是人们的说话

习惯反映其思维方式。思维习惯可以根据语词选择

分类。具体类型包括视觉的，如“我看出你从那儿

来”；听觉的，如“我听得出，这是个问题”。仔

细倾听后，你可通过模仿对方使谈话更和谐。也就

是说，你可以用视觉语言回应视觉语言，用听觉语

言回应听觉语言，依此类推。这些都有助于你同对

方建立起融洽的关系。在专注地聆听与模仿对方思

维习惯的同时，你还可以在姿势方面模仿对方。采

取与对方相似的姿势并运用相同的手势能创造共鸣

的效果。

▲聆听与模仿

运用神经语言程式可以帮助缓解紧张局面，  例如

 

，  当你与坐在对面的人意见相左时，  注意倾听

他们的讲话，你讲话时采用与对方相似的比喻与措

辞。如果他们防卫性地坐着，微妙地模仿他们坐姿

，  然后慢慢改为像画面所示的那种大方的坐姿，

  以缓和他们的防卫心理。