张加魁 贾莉/文
烟草行业生存和发展空间逐渐变小
我国为了能够保证取得较高的税收收入，对烟草行业长期实行了专卖管理。作为特殊的国家垄断行业，高收入、高效益的现状受到行业内外争论不已。虽然国家通过烟草商品销售所获取的巨额税收，对于整个国家和社会的发展起到很好的推动作用，但是应当看到，经济发展势头迅猛，经济收入巨增，国力显著增强。在这种情况下，国家的财政收入渠道也变得更加广泛，通过烟草行业所获取的税收收入所占比例也将大幅度下降，其影响国家建设的作用也将有所降低。加之受到烟草产品对社会以及广大消费者健康存在的危害性等因素的影响，那么，国家很有可能为了更好地适应诸如《烟草控制框架公约》等国际关于烟草行业发展的相关约定和组织要求，对烟草行业的发展方向做出重新的调整和规范，烟草行业的职能和发展结构必然将受到重新定位，国家极有可能对烟草产品消费进行更大范围的禁止或者限制，这对烟草行业的生存和发展将产生根本性影响。国际烟草行业发展格局的改变对我国烟草行业的发展也形成一定的竞争危机。同时，随着我国构建和谐社会的步伐不断迈进，广大消费者的文明程度得以有效提高，其将更加关注自身健康等因素在内的理性消费。烟草产品的吸食者也将呈现出逐步减少的趋势，烟草商品的销售市场和空间也将不断萎缩，烟草行业的生存与发展必然产生较大的危机感和压力感。有压力才会产生动力。城区烟草正视烟草行业在发展历程中所面临的新环境、新挑战，居安思危，从净化市场、文化建设、创新服务、社会责任等方面，着力提升整体发展实力，实现持续稳定协调健康发展。
发动群众，合力打假，更好地规范和维护卷烟市场经营秩序
卷烟市场的发展进步离不开卷烟销售活动与市场监管行为。烟草专卖管理部门只有真正采取有效的措施和手段，打击各类不法烟贩，全面查处涉烟案件，真正维护国家和卷烟零售业户的切身利益，真正维护消费者的健康利益，才能更好地规范和维护卷烟市场经营秩序。针对卷烟市场存在的制售假问题，城区烟草持续开展卷烟市场“百日整顿”活动，集中对宾馆、商场、车站、商贸城等重点部位和农村重要集贸市场进行突出整治。强化联合打假机制，协调成立南阳市公安局卷烟打假中队和“烟草110”指挥中心，设立工商、检察部门联络处，出台执法部门办案奖励办法，以调动积极性。与南阳日报、南阳晚报、南阳电视台联手，充分利用电视、报纸等新闻媒体，及时对打击制售假烟行动进行宣传报道，发动群众积极举报揭发涉烟违法犯罪行为，形成全区打击非法卷烟的浓厚氛围。将梅溪办事处，红泥湾镇作为试点，尝试社区化管理，强化服务效能，逐步实现专卖管理由“管理型”向“服务型”的转变。2005年3月，“烟草110”指挥中心接到群众举报，反映车站附近几家商户销售假烟，马上出击，一举查获假烟103条。其中一家商户系二次售假，随做出吊销烟草专卖许可证处理，店内其它卷烟全部收回。这家商户请人托关系，并写出深刻检查和保证书，局领导考虑其态度诚恳，又给这家商户重新办理了烟草专卖许可证。后来，该商户诚信经营，被城区烟草发展成了编外市场监督员。在打击假烟、净化市场、维护国家和消费者利益中，这些编外市场监督员发挥了很大作用。2007年城区烟草共查处违法案件5168起，查获违法卷烟50552.5条，不法分子先后被司法机关拘留27人，批捕9人，劳教3人，判刑10人。几年来成功破获了7起百万元以上的网络案件，2007年成功破获了一起千万元以上的重、特大网络案件，有力的打击了不法分子的嚣张气焰。
文化聚力，人企合一，使员工自觉地为企业排忧解难
企业的发展动力来自于人，活力也出自于人，“以人为本”是城区烟草文化建设的最基本因素。城区烟草把员工放在平等的位置上，使他们把企业看成是自己的家，热爱自己的家，建设自己的家。充分体现员工在烟草企业的主人翁地位，尊重员工参与企业管理的权利，大力推行民主管理、民主决策，实行企务公开，使广大员工充分享有知情权、参与权和监督权，进一步增强员工参与企业管理事务的积极性和主动性，增强员工的自豪感和归属感；关心员工的健康状况，关心员工生活状况，特别是收入相对较低的聘用人员的家庭生活状况等。
为了给员工创造一个宽松、和谐的学习、工作环境，城区烟草建立了企业文化长廊、文化墙、烟文化展厅，利用多种载体宣传推广企业文化，编印红色文化系列手册和《红色的追求》画册，把内部刊物《烟草通讯》、《双赢之声》作为宣传企业文化的主阵地，又在局域网上开辟了“企业文化”版块，设立“企业文化大家谈”栏目，让全员进行互动交流学习。每年举办一次员工文化展，每月举办一次文体活动，2007年组织全体员工分批奔赴湖南常德“三强拓展培训中心”进行户外拓展训练，使员工素质在活动中得到提升，团队精神在快乐中得到凝聚，彰显“快乐工作，工作快乐”的理念。城区烟草始终坚持把人本理念贯穿于企业文化建设全过程，以情感关心人，以关怀鼓舞人。在每一位员工生日的时候送上鲜花和生日蛋糕；组织优秀员工外出旅游；实行带薪公休；为考上大学的员工子女发放奖学金；建立图书室、健身场、职工食堂，使员工感受到大家庭的温暖。营造了人与企业、人与社会的和谐氛围。城区烟草通过文化建设，将抽象的企业精神进行了形象塑造，以“10369工程”为主线，导入十种理念、十种思想，使全员养成了“十种习惯”。
换位思考最能体现的是理解，只有在理解中才能取得信任和支持，形成共识和工作合力。城区烟草广泛地依靠广大员工，始终坚持“以人为本”的思想，通过沟通营造坦诚相待，心情舒畅，和睦相处，团结协作，凝聚力量，最大限度地激发了员工的潜能，形成强大的向心力和凝聚力，使员工愿意与企业风雨同舟，甘苦与共，自觉地为企业排忧解难。发展烟草诚信经营户为编外市场监督员就是员工工作实践中的一项创新。
只有给予客户、给予社会最优质的服务，才能自己最终受益
不管烟草行业的总体发展趋势如何变化，如果每一个烟草行业从业人员能够正确认识自己的工作职责与使命，全心身地投入到各自的工作岗位中去，就能使烟草销售服务活动得以有效开展。城区烟草鼓励创新，宽容失败，号召广大职工在自己的岗位上不断追求进步，充分激发广大干部职工为企业发展作贡献的积极性、主动性和创造性。
城区烟草深知，只有给予客户、给予社会最优质的服务，社会才会给予回报及认同，在这样良性循环下，自己才是最终受益者。因此，他们积极融入社会，运用有效的策略和方法，建立和完善提高客户满意度长效管理机制，确保货源供应的公平、公正、合理，提高零售客户的盈利水平，提供适销对路的货源，满足不同层次消费者的消费需求。
以信息化建设为切入点，提升网建水平，构建网络营销体系，培育客户忠诚度，实现双赢。利用信息技术实现对日常工作的有效监控，加强痕迹管理、过程控制，提高工作效率和水平，把四员联动系统、GPRS车辆监控系统、人员手机定位系统和GIS商户电子地图系统应用到实际工作中，规范员工行为，实现管理工作由“静态”到“动态”的根本性转变。对卷烟零售户实行业态分类管理，提供以“亲情、真情、热情”为主题的“三情服务”，拉近与客户的距离，增进相互诚信，实现双赢。把客户满意度、客户投诉率、重点品牌上柜率作为重点考核目标。城区烟草先后出台了《三线互控制度》、《客户满意度测评制度》、《客户投诉处理制度》、《货源分配制度》等一系列工作标准，从诚信价值、贡献价值和客户价值三个方面对客户进行星级评定和管理，对客户经理进行初、中、高级的考核管理，充分发挥新形势下客户经理队伍的工作职能，网络营销体系建设上了一个新台阶。
突出一个色调，将服务定义为红色，与红制服、红电动车、红送货车和红诚信服务稽查车融为一体，构成体系，全力打造红色服务品牌。叫响一句口号——“客户满意是我们不懈的追求。”建立零售户档案，生日送蛋糕、鲜花，表示祝贺，对考上大学的客户发放子女上大学奖学金，每年对评选出的优秀客户表彰奖励，对客户提供亲情、真情、热情“3＋3”红色服务。履行一纸承诺，面向所有客户，对货源供应、客户咨询、订单服务、拜访服务、信息告知、商品质量、服务态度等做出公开承诺，接受监督。
积极组建客户自律组织——“同业协会”。发展卷烟直营连锁和诚信示范加盟连锁，不断规范完善卷烟明码标价工作，通过对客户的有效服务管理，不断提升客户的盈利能力。
主动承担社会责任，努力构建和谐烟草
加强企业社会责任是建设和谐社会的需要。城区烟草坚持走持续健康的和谐发展之路，不仅应考虑如何实现可持发展，同时也始终坚持以人为本，增强社会责任感，让发展成果惠及社会和职工。实现企业与社会，企业与职工的内外和谐共融，不断创造出新的辉煌。
任何一个企业如果忽视了服务对象、忽视了社会责任就不是成功的企业，只有注重社会责任的企业，才能在长远的发展过程中树立起自己的品牌。城区烟草在快速发展的同时积极参与公益事业，帮贫扶困，四年来共计捐款52万余元，义务献血累计10万余毫升，每年春节为市聋哑学校、儿童福利院送温暖，慰问特困职工和困难零售户，共资助22名贫困大学生完成学业，全体中层结对帮扶20名贫困中小学生圆其“读书梦”，成立红色希望基金会，向需要帮助的人伸出援助之手。
环境友好、节约型社会是构建和谐社会的重要组成部分，也是企业应该承担的社会责任。在卷烟配送过程中，为保证卷烟的完好无损，要使用大量的塑封膜。但是塑封膜在为卷烟配送带来便利的同时，也给环境带来了污染。为减少塑封膜对环境的污染，城区烟草采取送货部主任直接负责制、送货员包线负责制，送烟时逐户宣传卷烟塑封包装薄膜回收意义，取得了广大零售客户的理解、支持和配合。为卷烟塑封包装薄膜回收工作顺利进行奠定良好的基础。
在假烟处理上，由于假烟制作粗糙，含有过量的盐酸和硫，不可能回收利用，但是销毁又成了大问题。现场焚烧，污染环境，城区烟草从2005年开始，将查获的假烟送到蒲山电厂集中焚烧用来发电。2007年查获违法卷烟50552.5条，通过焚烧转化为7000多千瓦时电能，将1000余个外包装箱打上“假烟”标记送到包装箱厂改装成其它包装箱。
在卷烟包装上，比较明显的一个浪费现象是，卷烟包装箱在运抵烟草公司之后，已经完成其使命，最后以废品处理掉了，每个纸箱最多卖1元钱，而在厂家购进时远不止这个数。城区烟草2007年销售卷烟59096箱，就要白白扔掉近6万个纸箱，这些纸箱还要通过一定环节进入二次生产。且不说对卷烟厂家造成投入上的浪费，即使对造纸这个高污染行业也是水资源和能源的一种浪费现象。如果能够通过改进烟箱质量，并由厂家回收循环使用，这样，会对企业和国家都有利。
目前我国商品包装一般使用原生材料，包装物来源于木材、石油、钢铁等，这些都是我国的紧缺资源。统计表明，我国每年垃圾总量为60多亿吨，包装物占到了30%，其中废纸约占3％，为2亿吨左右，被抛弃的包装箱姑且仅按废纸比例的千分之一计算也有20万吨，1吨废纸相当于4立方米木材，20万吨包装箱就是80万立方米木材，如果将这些木材竖起来，那就是浩如烟海的一片森林！卷烟外包装箱以外，我们日常生活中的纸质包装比比皆是，比如各种烟盒、酒盒、帽盒、鞋盒、牙膏盒、衬衫盒、食品盒和礼品盒等；最令人痛心的是，这些质地精良和外观华美的纸质包装的绝大部分命运都是相同的，那就是被丢弃。这对于一个经济正处于发展中、木材资源又特别匮乏的国家来说，是巨大的浪费。
为强化管理，制止浪费，城区烟草在河南省内开了拍卖、取消单位公车的先河，《河南日报》、《大河报》、《南阳日报》等新闻媒体相继进行了报道。仅算经济帐，20辆公车年节约经费100万元。
通过自身努力，城区烟草树立起了自身良好的社会形象，国家烟草专卖局局长姜成康、副局长张辉，省局局长郑建民、副局长秦留拽，省直40多名厅局级领导等先后莅临城区烟草视察工作，对城区烟草的工作给予充分肯定。并连续四年被南阳市烟草专卖局评为综合目标管理一等奖，连续两年被评为全省专卖管理先进单位，2007年荣获第九届河南省企业管理现代化创新成果奖一等奖，晋升为省级文明单位，市级园林单位，被评为“感动南阳”十大慈善企业。
南阳市城区烟草专卖局（分公司）[以下简称：城区烟草]成立于2004年2月，是随着烟草企业产业政策调整和建立以市公司为经营主体的转变，由卧龙、宛城两区烟草专卖局（公司）机构合并组建而成，担负着卧龙、宛城、高新三区的卷烟访销配送和市场管理任务。城区烟草自成立以来，在省、市烟草专卖局的领导下，居安思危，时常组织职工深入学习和探讨烟草行业在发展历程中存在的主要问题和困难，以“国家利益至上、消费者利益至上”为核心 ，以强化市场监督为保障，群策群力，为城区烟草谋求发展新途径，走出了一条独具特色的经营管理之路。 (作者单位：河南省南阳市城区烟草专卖局)