作者文章归档:褚立欣

个性签名:书虫、抄书匠、个人学习顾问、职业培训师(在商业评论网、价值中国网、经理人世界开有专栏。)

高中数学老师出身,玫琳凯化妆品公司高级经销商,历任咨询公司培训助理、咨询顾问、市场总监。电信某省公司2013年“客户关系维系大赛”指导老师,某市“提升服务、魅力邮储”大赛培训老师及评委。多年来一直专注于服务领域,对服务有深入的研究,无论是员工的服务意识、服务礼仪、服务技巧、还是客户消费心理,甚至服务型企业的运营管理,都进行了系统的研究和分析。


服务类课程(以面对面为主):《塑造卓越的服务意识》、《完美服务礼仪》、《客户服务技巧提升》、《客户抱怨投诉处理技巧》、《客户关系管理与维护》、《客户满意度提升》、《服务质量管理》、《服务创新》、《服务文化的打造》

服务类课程(以电子商务为主):《电商客户服务技巧》

职业素养类课程:《职业形象与商务礼仪》、《阳光心态与情绪管理》、《乐在工作》

周末聊书--《基业长青》


许多人认为一间公司的持续成长依赖于几位优秀的CEO的持续运作,但本书的作者却告诉人们,对一个企业而言,一群聪明人在维持现状的基础上敢于进行新尝试,比拥有一个有魅力的领袖更重要,而拥有一个核心的理念并为之奋斗则是企业的持续成长的关键所在。

  1.“造钟,而不是报时”

  科林斯指出,“伟大的公司的创办人,通常都是制造时钟的人,而不是报时的人。他们主要致力于建立一个时钟,而不只是找对时机,用一种适销对路的 产品打入市 场;他们并非致力于领袖人物充满魅力的人格特质,而是致力于构建高瞻远瞩的公司组织特质,他们最大的创造物是公司本身及其代表的一切。&rdq...

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提高客户满意度的具体方法


  1. 问候顾客就像问候自己的客人
    沃迪·阿伦曾说,顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面,80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时,我们会即时向他 们问候,对吗?虽然只是小事一件,但是在酒店服务中,向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟,但常常会觉得已经等了3分钟 或4分钟。当被忽视时,就会觉得时间很慢,即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力,从而使服务工作顺利 开展。所以,我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈,并且要求...

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客户满意度与忠诚度之间的关系


客户满意度

客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态,并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是:一个满意的客户,要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。 

在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中,越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是,很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现,企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题,因为很多时候,企业的客户满意度提高了,并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且...

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改在早上码字


 参加完郑小兵老师的“自我教练”沙龙分享,回来已经11点了,躺在床上,马上入睡的节奏,还是一个翻身起来,写一篇文章,坚持每日一博。

  这段时间的写博客的总结,文章应该早上写,早上的时候,有充分的时间,思维也是最最活跃的时候。而且,早上相对比较安静,无论是外界环境还是自己的内在,皆是最好的的时间段,写文章的速度也快。
  
  如 果文字放在晚上写,有可能发生的事情就是,忙完一天的事情,到家已经很晚了,没有时间写;再者,忙碌了一天,晚上的时候,人已经比较疲惫,脑袋处于停滞的 状态,这种...

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服务教练


今天有幸去参加了一场关于自我教练的课程分享,把部分内容分享如下:
教练——陪伴、倾听、观察并激励客户,支持他们自主解决问题,为其自主实现目标、获取成功提供帮助。教练相信所有人都有创造性,都拥有丰富的可利用资源。在适当的激励下,客户能够自觉地确定解决问题的战略和对策。
教练的作用就是帮助客户,使他们将已拥有的技术、资源和创造性等最大限度地发挥出来。正因为如此,和教练在一起的每个人会感到愉快和幸福,同时也会成为主动争取成功的人。
教练能赋予个人强烈的动机感,使人主动发现问题、解决问题,自觉地设计美好的未来。教练是使人自觉采取实际行动的辅助和责任系统。对于想更高效...

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客户满意度


真正的客户服务满意度, 是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业,在为客户提供服务的时 候,也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么,而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而,在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供 的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距,可能的情况有五种:客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距;企业对于客户所 做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距;企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距;企业管理...

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我们内心真正要什么


我们追求成功,但就算我们真的成功,比如一定规模的事业、很高的名望、担任崇高的社会职务、、我们终于从事了我们喜爱的工作,选择了自己梦想的生活方式, 到达了我们期待去的旅行目的地、得到了理想的爱情、家庭生活正如期待的那么顺利,我们还是会问自己,这一切又有什么意义?我们还是会问自己,接下来向什么 地方去?这一切的存在对于我的消亡或者茫然不知道的未来,又意味着什么?是的,我们有一些人在试图寻找人类长存的 方法,正如秦皇已经做过的那样,好吧,就算我们活到两百岁,我们还是会问自己,那么怎么样?下面呢?下面你将会走向哪里?宗教信仰试图给我们一个解释, 我们的未来在哪里。如果你阅读《圣经》、《古兰经》或...

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周末聊书--卢梭《爱弥儿》


对于卢梭的书,我向来是敬而远之,他的《论人类不平等的起源》、《社会契约论》在我看来是高深异常的专著。当我怀着一颗崇敬、忐忑的心,读完《一个孤独的 散步者的梦》的时候,他的文字的优美、严谨的辩才,那种超越历史的表述的亲切感,所深深的打动和敬佩,因此读了《一个孤独者的散步者的梦》之后,继续读的 另一部伟大的教育哲学专著——《爱弥尔》,这本著作写的深入浅出,蕴涵着他在幼儿教育方面的真知灼见,闪烁着他独到的教育思想的璀璨光芒。

   卢梭在《爱弥儿》中主张儿童的教育应顺应自然,以儿童为本位。此书开宗明义地说,“一切出于自然的创造者皆好,...

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体验服务一


      去年一大块时间都在参与电信的卖场化运营能力提升的项目,回过头来看这个事情,再根据我参与的部分,我更喜欢把他们归结为一个词:体验式营销。


      之前我们经常听到服务经济,他代表着以客户为中心的时代潮流的到来,开始围绕着客户的需求展开企业的运作。这两年,体验经济、体验服务、体验营销逐渐的走 入我们的视野。这一方面是伴随着市场的发展,再者,随着我们对人脑认知模式的不断研究,作为企业,也在不断的调整自己的方式去适应客户的需求。
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感受李中莹老师


    今天在深圳保利剧院听李中莹老师关于nlp企业心智模式。

 


    坦白的讲,我被震撼了,因为我从来没有见过这样的场面,也许是自己见识浅薄。在我的概念里,从规模来看, 课堂无非就是小课、大课之分,小到几个人,大 到几百人,800人我都觉得非常多了,今天的大讲堂竟然是三层,而且满员,直至课程开始,还有一部分人慕名而来,没有拿到入场的门票,被挡到了门外。得知 此情况,我相信,李中莹老师内心肯定是无比幸福的,一天的分享,对于一个将近70岁的人来说,其实是非常辛苦的。

 



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