作者文章归档：褚立欣

个性签名：书虫、抄书匠、个人学习顾问、职业培训师（在商业评论网、价值中国网、经理人世界开有专栏。）

高中数学老师出身，玫琳凯化妆品公司高级经销商，历任咨询公司培训助理、咨询顾问、市场总监。电信某省公司2013年“客户关系维系大赛”指导老师，某市“提升服务、魅力邮储”大赛培训老师及评委。多年来一直专注于服务领域，对服务有深入的研究，无论是员工的服务意识、服务礼仪、服务技巧、还是客户消费心理，甚至服务型企业的运营管理，都进行了系统的研究和分析。

服务类课程（以面对面为主）：《塑造卓越的服务意识》、《完美服务礼仪》、《客户服务技巧提升》、《客户抱怨投诉处理技巧》、《客户关系管理与维护》、《客户满意度提升》、《服务质量管理》、《服务创新》、《服务文化的打造》

服务类课程（以电子商务为主）：《电商客户服务技巧》

职业素养类课程：《职业形象与商务礼仪》、《阳光心态与情绪管理》、《乐在工作》

在服务中打磨自己

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我做的是服务行业，研究的是服务，到处讲学、传播的也是服务，我自己成长的过程中得到很多人的帮助，总之我对于服务这件事情情有独钟。虽然很多人只想被人服务，但是服务这件事情可以让我们超越原来的自我，成成全更多的他人。很多人说到要去做社会服务，总觉得没有必要，或者觉得是自己做不得了帮助别人的事情。说实话，大部分年轻人在服务别人的时候，干的活不是那么漂亮，也不是那么重要，甚至是在给别人添麻烦。但是为啥还是要鼓励年轻人去从事服务工作并热爱服务工作呢？首先从事服务是熟悉社会百态，深入了解客户需求，进而了解人性的...

如何增强思维的逻辑性和缜密性

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我自己是做培训的，在不同的场合与不同的人交流不同的想法、看法与做法，能够给学员带来价值，将是最最幸福的事情。因此就需要老师在对事情进行分析的时候，逻辑性、缜密性具有。人的思维是看不到，摸不找的，但是这个看不到、摸不找的东西却使得我们的人生千差万别。

如何训练自己的思维呢？下面阐述一下我自己的看法。

1、增强知识的深度：思维的深度和知识的深度有关，一个天才如果对某个领域缺乏基础了解，是不能靠常识想太深的。所以，深入地、疯狂地学某个领域是非常必要的。这方面随便举个例子，篮球专栏作者bill simmons，可谓是一个体育疯子...

学着控制负面思维

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我们的老祖宗是非常有智慧的，太极图分阴阳两面，用在情绪上，就是正面思维和负面思维。拥有负面思维的人，他们开口就会说：但是……但是……但是……；不过……不过……不过……。更有及其负面思维的朋友，凡事只是看到不好的、不足的地方，在平时的生活、工作中，总是看到对方的缺点。对方逻辑思维非常好，可你偏偏说他口才欠佳；对方喜欢与客户打交道，可你偏偏说他打交道的方式太土豪；对方心地善良，可你偏偏说他长的胖。他们总是觉得有很多问题，...

服务的有形展示

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这是一篇比较长的博文，对于以服务为主的企业的管理者或者老板，是值得认真研读的。

有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。...

周末聊书--卢梭《一个孤独的散步者的梦》

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最近一段时间开始阅读卢梭的书，周末，将和大家聊聊书，过一个与工作无关，与书有聊的日子，也非常不错。
卢梭开始写此书的时候，已是迟暮之年。到1778年7月他猝然离世为止，卢梭共在这部遗作中留下十篇散步。很多人认为，卢梭之所以没有把这十篇梦的记录收录到《忏悔录》中，因为这本梦录事实上是卢梭在最后的时刻对自己这一生的交代。

事实上，这十篇梦录中的最末篇完成于1778年4月，无人知晓卢梭之后为何不再继续下去。这些文字来自于处于生死边缘的内心才能感知到的灵魂的安宁，神秘而普通，神圣而又平常，说不清亦道不明。它呈现的是卢梭这个屡遭歪曲和妖魔化的“日内瓦...

做一个传递正能量的讲师

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正能量本来是一个物理学上的名词，最后英国心理学家理查德·怀斯曼的专著《正能量》，其中将人体比作一个能量场，通过激发内在潜能，可以使人表现出一个新的自我，从而更加自信、更加充满活力。“正能量”指的是一种健康乐观、积极向上的动力和情感。这是正能量的概念。

每个人身上都是带有能量的，健康、积极、乐观的人带有正能量，和这样人交往能将正能量传递给你，令你感染到那种快乐向上的感觉，让你觉得“活着是一件很值得、很舒服、很有趣的事情”。

悲观、体弱、绝望的人刚好相反。
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开始原创积累

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阅读固然是好事，可以看到不同的观点，拓宽知识面的同时，也试着去了解世间的繁华。一本书便可以阅读一个人，一本书便可了解一段历史，一本书便可欣赏一片美景。

阅读的好处是不言而喻的，益处多多。

不过，如果只是阅读，没有深入的思考，阅读后，很多内容也是浮于表面，没有细细的加工和消化。就如同俯身捡了很多珍珠，简单的放在了家里，没有进行重新的修饰，那如何可以创造价值呢。

阅读，一部分是消遣，一部分是增进知识，对于我来说，如果能够形成自己的想法、思路、思想，并诉诸文字，将是阅读价值的最大化。

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温和是一种力量

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提到“力量”一词，很多人会想到张飞、关羽，挥舞大刀，张牙舞爪的样子，大喊一声：“贼人，你哪里跑儿？”这才是最有力量的人，给人以震慑的气势，因此我们并不常以为温和也是一种力量，就如水一样，缓缓流过，无声无气。也许太过平静，反而不会引起我们的注意。温和的人，是安静的、是平静的，是波澜不惊的，这份安静来自内心，温和，并不代表软弱，只是看透了很多事情、很多事物，但真正的温和比什么都有力。因为安静，更能够静心体察周围发生的一切，更能够真心倾听他人。

   温和的人，内心是自信的、是坚定的。

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每年学点新东西

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最近讲了几次课程，尤其是连续的上课，明显的感觉，职业培训师，体力劳动大于智力劳动。刚刚出道的时候，急于去上课，急于得到企业的认可，没有课的日子，变得愈发的担心和焦虑，不自信的感觉明显的上升。随着自己讲课时间的增长，课程的不断打磨，发现，如果自我知识不及时的进行更新，每天讲着相同的内容，会发现，这份工作和其他工作无恙，也会变得枯燥无味。

每年学点新东西。一是基于课程的需要，再者发现，人生应该活的更加丰富多彩，在忙碌当下的同时，应该为老年养成一些习惯，很多人大概了解，习惯的养成需要 21天，可是要想一种习惯可以养活自己，让自己的老年衣食无忧...

谈谈服务过程

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服务管理，如果从狭隘的角度来考虑，就是过程管理。作为基础服务管理人员，要想做好服务管理，就需要认真的思考并深入的理解以下的问题：
一、服务过程与服务特点的关系
1、服务过程之所以能作为服务营销的重要组成部分，首先在于服务的不可分性，因为服务交易与服务生产、服务消费之间是融为一体的，服务不可能脱离这个整体过程。相反，服务只有经过这个整体过程才能完成。

2、服务过程作为服务营销组合要素的合理性在于服务的易变性。由于服务是非机械化生产，难以将服务过程标准化，因此服务营销只有预先设计，特别是把握好“...