优化科技服务业价值转化能力的思考
袁兆亿
科技服务业的高知识和高智力特征，决定了其具有很强的创新内涵，这正是科技服务业能够不断创造价值的关键，也是科技服务价值链的增值特征所决定的，它能够较好地保证科技服务业在整个价值链上的良好竞争优势。
按照国家服务业综合改革试点建设目标要求，鼓励和引导各类科技服务机构以多种形式促进现代化产业发展，逐步建立以企业为主体、市场为导向、产学研合作、多元化发展的科技服务业体系，推动科技服务专业化分工和产业链上下游互动。大胆创新科技服务业发展的园区化模式，全面推行园区实体化运作，探索建立政府主导、企业开发、政企共建、项目先行的运行模式。通过推行BOT、BT、公开拍卖等园区经营方式，鼓励国有、私营和外资科技服务机构以独资、合资、入股等方式参与园区建设，努力培育多元化科技服务业主体。在政府引导下，以企业为主体，本着平等、自愿、互利原则组建科技服务业创新联盟、科技服务行业协会等，以开放共享、合作共赢、专业高效为理念，组织开展交流、协作活动。通过联盟的运作，建立产学研用有机结合的创新创业集群，解决当前科技服务业发展的主要矛盾。在创新联盟的示范和带动作用下，通过快速形成科技服务业汇聚和完善产业链条，构建科技服务业健康发展的生态体系，提升科技服务业的新能力和市场盈利能力。
科技服务业为客户创造价值的活动过程是以价值链为载体进行的，科技服务业作为一种产业而存在的最大意义在于科技服务业的每一个环节都在创造价值，对价值链整合管理的目的，是把管理者的决策重点放在价值的驱动因素上，从而使科技服务对于各个层面都能作出有利于增加价值的决策，树立创造价值的观念，以实现价值增值的最大化。因此，科技服务的重点要放在价值驱动上，要努力使价值链上每项活动都能增值。
价值增值的关键在于对价值主张进行定义，不同的定义代表着不同的价值，也就反映着不同模式的本质。苹果手机之所以能够改变世界，其根源就在于乔布斯重新定义了手机，即在苹果商业模式的价值主张中，通讯已不再是手机的核心，娱乐与多媒体才是苹果手机的内核所在。在这个全新的定义之下，苹果成功地通过iPhone+App Store整合了产业资源，将硬件、软件和服务融为一体，构筑了一个开放的产业链，由此引发了全球热潮。可见，产品获得成功的真正原因往往并非产品本身，而在于隐藏其后的商业模式，因此模式的根本意义就在于创造价值，在于实现价值增值，如果能构建一套独特的模式，将会为一个企业带来持续的快速发展。同样道理，对于科技服务业而言，模式的创新就在于重新定义价值以及重组价值链，而独特的商业模式是令企业获得长足发展的源泉。因此，商业模式的本质就在于价值链，通过对标杆企业商业模式的价值链分析，企业可以发现哪些点应该模仿、哪些点应该创新，最终设计出符合自身核心能力的商业模式。
科技服务业的价值链是由一系列环节所组成，这些环节存在着一定的相关关系，它是科技服务业通过基本服务和辅助服务活动，为客户创造价值的动态过程。这一动态过程形成一条具有循环作用的闭合链，反映出科技服务业的服务能力、服务环境、人才技术、企业文化、经营理念等多方面因素对科技服务业创造价值的支持关系。这种关系为有效整合服务价值链、提高服务质量以创造更大价值、提升科技服务核心竞争力、促进科技服务机构成长等指明了方向。
价值链创造过程的循环表现为：业态成长能力——业态服务品质——员工满意度——员工忠诚度——员工生产力——服务价值创造——客户满意度——客户忠诚度——业态成长能力……。这一循环过程可以阐述为：科技服务业的盈利能力和成长能力是推动和提升服务业发展质量的重要因素；而业态内部服务品质将对科技服务业员工的满意度产生明显影响；员工满意度很大程度上决定着员工的忠诚度；员工忠诚度是推动员工生产力提升的重要基础；只有依靠员工生产力的提升才能推动服务价值的创造；服务价值是保证客户满意度的关键因素；保持较高的顾客满意度就能够保持较高的顾客忠诚度；而顾客忠诚度能够增加科技服务业的盈利能力和成长能力……。
其中需要注意的是，要保证价值链循环的畅顺，还必须依赖于某些辅助环节，例如，改善经营环境、提升服务理念、塑造服务文化、加强经营管理等等，借此促进科技服务业的价值创造。科技服务业要想在服务价值链中处于有利地位，就必须精心培育和形成自己的核心优势。现实中，科技服务业要在价值链的其中一个或几个环节表现优秀并不困难，但要在所有环节中都表现优秀，并真正形成有机互动的“链”，进而高质高效转动，则是一项长期而艰辛的工程，它不仅需要专业技术能力，而且需要整合资源的能力，还需要能够从长远的战略视野出发，将各环节“链接”形成一个有机整体，才能真正为客户创造价值，提供超值服务，同时保持科技服务业自身的发展。
虽然技术是科技服务业必不可少的基础因素，但是科技服务业的价值创造的难点很多时候并不在技术本身，而是在于技术之外的价值链运作管理因素，这些因素存在于每个基本环节创造价值的过程中。因此，应该努力提升价值链的运作管理水平，一是对由客户、企业以及供应商组成的价值链上每项业务环节进行优化、重组，消除非增值活动，使企业资源能得到合理高效地利用；二是优化价值链整体结构，使得人流、物流、资金流、工作流和信息流的“五流合一”模式加以推动，这对于按传统经营方式运作的机构和部门是很难实现的，必须借助ERP手段来整合相关的内外部资源，通过对组织架构、管理模式、业务流程等方面进行改革，建立整个价值链的良好竞争优势来实现。
现代科技服务业的职能将不再停留在向客户传递价值的传统模式，而是强调为客户创造更大价值。当服务业日益从传统模式下的价值传递向现代模式下的价值创造转变时，尤其需要科技服务业界对行业有更深刻的理解，以及广泛的上下游资源整合能力，才能更好地产生出基于价值创造的增值服务内容。
一般而言，客户需求是科技服务业发展的重要指引，而客户满意度则是支撑科技服务业发展的动力，但客户满意度是由其所获得的价值大小决定的，在大多情况下，客户行为总是具有很强烈的价值导向的，因此，增加客户的价值感是提升客户满意度的最重要方法。尽管如此，但是关于价值的判断，客户主要将从体验某种产品或接受某种服务中进行判断，即对其所能获得的总价值与购买产品或拥有服务时所付出的总成本两方面进行权衡，只有当客户获得的溢价利益越多时，客户才能感觉到其获得的产品或服务为其创造的价值越大。
从科技服务业的角度来看，为客户创造更多增值服务主要有两个途径：一方面可以通过改进产品、服务、人员和形象的价值，从而提高产品和服务的总价值；另一方面可以通过降低生产、销售和服务成本，减少顾客购买服务的时间、精力与体力消耗，通过降低顾客总成本来提高服务价值。科技服务业要想使客户满意，就必须在所提供的价值以外，再附加一部分额外的价值，通过基本服务+辅助服务，使客户获得更多溢价利益，使服务与客户同步成长。
产业转型与创新是科技服务业发展不可缺少的两个重要方面，以现代化产业为主要对象的科技服务业，提供的不仅仅是产品和服务，更包含能够不断增长的价值，通过对不同来源和功能的资源提供紧密的整合和贯通，为现代化产业的综合效益得以发挥。因此，科技服务业态只有走出原有的边界，不断引进或创造新的服务方式，才能在推动现代化产业发展中形成支撑，并显现其作为知识生产力的源动力功能。
科技服务业在转型升级的发展过程中，要进一步加强科技服务业与现代化产业的融合与互动发展。这种互动发展的意义在于，科技服务业在推动现代化产业发展的同时，也要借助于现代化产业的发展来反促自身发展，从而形成产业间的互动“双赢”。科技服务业对现代化产业的作用应集中体现在加大运用服务产品对现代化产业的嵌入程度上，这一作用相对于服务技术本身的发展更为重要。因此，要努力加大科技服务业对现代化产业的渗透和带动力度，这对于建立现代产业体系意义重大。
根据现代服务业的定义，科技服务业与现代化产业互动发展的重要基础在于信息网络技术进步的速度加快，以及由此带来的发展模式创新。而且这种互动发展模式既是走新型工业化道路的必然选择，也是资源环境约束下的必然选择，这是一条科技含量高、经济效益好、资源消耗低、环境污染少、人力资源得到充分发挥的现代化道路。新型工业化的“新”是相对于传统工业化而言的，主要表现在发达国家都是工业化之后科技服务业才发展起来的，中国是一个后发展国家，可以以科技服务业带动工业化，从而发挥后发优势，实现现代化产业的跨越式发展。因此，以科技服务业推动现代化产业，以现代化产业促进科技服务业，是我国走新型工业化道路必须坚持的。
行业间的相互需求和相互渗透，是构架科技服务业与现代化产业互动发展的重要桥梁，一方面，科技服务业部分转型为虚拟生产商而显示出工业化趋势；另一方面，现代化产业的服务化内涵逐步显现出来，这导致了三种可能的发展方向：一是现有的科技服务业进一步转型升级；二是新兴服务业（例如数字内容与文化创意）逐渐兴起；三是现代化产业衍生的增值服务。科技服务业与现代化产业的互动发展所形成的行动连结包括：科技服务能够让现代化产业满意所带来的更高效率的生产，更高的科技含量，更现代化的生产方式。而这些将通过科技服务业所提供的交流系统支撑平台、咨询系统解决方案、融资贷款条件，以及资讯系统等的保证来实现；反之，现代化产业的发展能够让科技服务业满意所带来的更强服务生产力、更长服务时间、更稳定的服务品质等。而这些将通过现代化产业所提供的更高水平的自动化系统支撑能力、更完善的电脑设备辅助服务手段，以及通过扩展服务空间的智能模式等来实现。
科技服务业为应对顾客需求变化而建立的客户关系管理系统，是基于对客户人性的尊重，以价值观的认同为基础而发展起来的主动服务的管理系统，它可以成为企业与客户之间一对一沟通的桥梁，可以成为保证服务文化与消费文化融合的渠道，成为企业价值链与顾客价值链相连接的关键环节。尤其是对于科技服务业的重要服务对象和稳定客户群，融合与合作显得更为重要，这种合作改变了服务业与客户的传统关系，并能够实现双方利益的最大化，也就是所谓的双赢（WIN-WIN）。理论和实践经验证明，科技服务业和客户有可能且有必要成为合作者，信息和网络技术的发展使这种合作更易于实现。
在客户关系管理中，服务者与被服务者的传统角色往往会发生变化。首先，客户进入企业统治的产品生产和营销服务领域，客户不再仅仅是信息和产品服务的被动接受者，而是一个积极的参与者，就是所谓的客户自己“生产”。客户从参与中创造他们自己的价值，获得更大的满足，这种价值不仅包括产品的实体价值，更包括客户参与的心理满足价值；其次，从服务业方面来看，合作也意味着服务者从产品生产领域进入客户统治的消费领域，从消费的旁观者变成参与者，从而可以更有效地引导客户需求，促使产品和服务的效益在消费中更好的实现。因此，客户关系管理不仅要求企业营销策略的转变，更重要的是要求企业文化系统的转变——由被动的制造型文化向互动型的服务型文化转变。正如美国学者迈克尔·波特所提出的价值链概念，强调服务要向客户关系延伸，其基本思想是以市场和客户需求为导向，以协同竞争和多赢原则为运作模式，通过信息技术手段，实现对价值链中各种资源流的有效控制，从而实现企业竞争优势的提升。
提升科技服务质量，就是要以客户为导向，关注客户所需要的价值，包括现实核心价值、附加价值和潜在价值等。目前，附加价值地位越来越突出，其实质是使客户获得超出其期望的满意，而对科技服务文化的认同和共鸣就能有效地产生这种效果。事实上，客户主要是通过对科技服务业的感知印象来认识科技服务文化的，然后依其感知价值判断来决定是否选择作为某科技服务的消费者。这种感知印象和感知价值包括产品和服务的质量、品牌、企业形象等，这些也是科技服务文化的外在表现。反之，科技服务业对客户的吸引，对市场的占有也主要是通过科技服务文化魅力来实现的。因此，要使客户认同科技服务文化，首先就要使客户满意科技服务业所提供的产品和服务，即科技服务业提供的产品和服务，要满足或是超出客户的期望价值。提升外部服务价值必须以服务客户为导向和基础，重视客户需求和客户价值，而客户关系管理正是科技服务文化的自然扩展和自我完善。
随着经济社会的发展，科技服务的形态发生了变化，服务文化的转变和塑造也成为一个需要关注的课题，以配合服务价值链发展的需要。任何行业的文化都是随着经济社会发展而变化的，其核心是通过对业态文化的塑造以确保该行业经营、管理和体制等有效的运行。人类社会从工业经济发展到知识经济，致使服务业所处的环境出现了许多新的变化。如全球竞争、客户需求的多样化和个性化、信息技术的飞速发展与普及等等。客户需求多样化的个性使服务业正在失去标准化生产（或服务）和一致性政策的基础；满足个性化的消费需求，要求服务文化更具有柔性。
因此，新经济使企业的生产形态发生了变化，它不是以机器和分工为基础，而是以人的智慧和能力为基础；不是以占有自然资源为基础，而是以占有人力资源为基础。在知识经济时代，人所拥有的知识资源、智慧资源、能力资源等成为创造财富的最关键资源，因而科技服务文化应该在市场竞争策略、经营重心、组织结构、创新内容和创新主体等方面加快转型。
现代环境下，科技服务业的发展主要面对着来自两方面的压力：一方面是更加成熟的客户，他们对产品和服务的要求越来越高；另一方面是更多的竞争者和更大的竞争压力，导致竞争的广度和深度日益加大。在这种形势下，仅靠传统的服务方式已经难以满足客户要求并取得竞争优势。
从经济发展阶段来看，客户的服务消费价值观大致体现出三种时代特征：①理性消费时代。当人们的物质不充裕，生活水平不高时，客户追求的服务消费标准是“好”与“坏”，着眼于物美价廉，经久耐用；②感觉消费时代。随着社会的物质财富开始丰富，人们生活水平不断提高，客户追求的服务消费标准为“喜欢”与“不喜欢”，从而在企业中兴起了CI管理，强调客户的理念识别、行为识别和视觉识别；③感情消费时代。现代社会，客户更重视心灵上的充实和满足，客户追求的服务消费标准是“满意”与“不满意”，从而在企业中兴起了CS管理，强调企业的整个经营活动应以客户满意度为指针。而且在网络时代，客户个性化的需求使得企业营销原则与目标从单纯的客户满意发展到个性化的CS。
因此，提升科技服务的客户体验力要强化四方面工作：一是从以产品为基础的价值观，朝向包含客户服务关系发展；二是从短期的客户交易关系，朝向长期的客户服务关系发展；三是从着重核心产品的质量，朝向客户认知质量的方向发展；四是从以技术做为企业发展关键，朝向以效用与质量做为企业发展关键。
高端服务不但是服务业实现高增值的主要来源，而且扮演着整合价值链资源的重要角色，因此科技服务业应该有选择地加快向高端服务转型，并利用这种转型获得价值增值过程的控制权，使整个价值链的高增值比重不但上升。转型过程必须强化对知识和技术的开拓利用，以产生源源不绝的服务创意，不断开拓高端服务领域，其中的重点方向：一是促进信息服务业、文化创意产业等优势产业向自主研发和品牌销售等高端环节延伸；二是突出发展潜力科技服务业，推进健康医药服务、现代教育服务业的发展；三是重点培育新的战略型产业，以及加快发展服务外包业。
从目前的情况来看，现代科技服务业实现向高端服务转型发展必须具备五个关键条件：①对终端市场和客户需求的深刻理解和准确了解（调研分析）；②深厚的服务链上下游的关系积累（网络关系）；③完善的一站式服务能力和庞大的合作伙伴资源(协同合作)；④在特定行业中的深厚知识积累（专业能力）；⑤基于信息技术的服务链协调能力（整合共赢）。
在关注高端服务业发展的同时，必须积极推动科技服务外包业务的发展，这也是当前的国际发展趋势。外包是一种战略管理模型，也是相伴于现代产业发展而新兴的行业，它给整个产业体系带来了新的发展活力。尤其是在讲究专业分工的现代社会，不但要维持自身的核心竞争能力，而且要解决因人力物力不足而面临的困境，为此必须仔细权衡如何将非核心业务委托给外部的专业部门，以降低营运成本，同时有利于集中自身最优人力物力资源，专注核心业务，从而提高品质和客户满意度。