汽车服务营销的特点和原则

　　一、服务营销特点：

　　1、供求分散性

　　服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。企业提供的服务也广泛，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。

　　2、营销方式单一性

　　有形产品的营销方式有经销和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。

　　3、营销对象复杂多变

　　服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询等。

　　4、服务消费者需求弹性大

　　根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。

　　5、服务人员的技术、技能、技艺要求高

　　服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。

　　二、服务营销的原则

　　“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。像汽车行业的顾客分为两个层次：4S店和消费者。对于企业来说，应该把所有4S店和消费者看作上帝，提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。

　　对于厂家来说，有鉴于汽车行业的营销模式，主机厂占据举足轻重的地位。经销商的利润来自主机厂。主机厂具有是否扶持经销商的能力，因此，汽车4S店主要精力是处理好与主机厂的关系，建立合作、友好、互利的伙伴关系。要知道主机厂是企业最大的财富，失去了他们，企业将一无所有。

　　企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确消费者是上帝。企业所做的一切，都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，通过4S店将工作渗透到消费者层次上，从源头抓起，培育消费者满意度和忠诚度。坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。一来能体现企业对产品的负责、对消费者市场的负责；二来可以加强沟通，增加公司吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。