全球华人总裁卓越行销力导师暨中国广告传媒培训第一人，品牌竞合力暨切割领导力艺术创始人兼总教练彭小东导师在自己的《中国式销售实战技巧训练营》课堂上经常与大家分享：电话销售在各行业中日益发展，电话销售人员在电话销售中占有重要地位。专业素养高的行销力高手能在电话销售中和客户培养一种愉悦的氛围场景行销力，因此往往会产生良好的结果。电话销售节约时间也节约成本！

一、沟通

强化电话沟通能力，打电话可以强化我们的语言表达能力（特别是新人），如果你能认真对待每次通话，很快就能总结出一套适合自己说话风格的话术，让你应对任何客户都游刃有余。本来腼腆羞涩的你，经过一段时间的锻炼，也能口若悬河，滔滔不绝。这样面谈接待时，你就不会显得过于紧张或者没话可说了。

二、修养

提高个人修养，一个人的说话体现了一个人的修养，打电话可以培养我们尊重他人的好习惯！经常对客户说“您”“您好”“谢谢”“有什么可以帮您”“祝您……”能使我们变得很优雅，在接待客户时更显得我们很专业。

三、形象

重塑刚毅脸型，打电话可以锻炼我们的两腮肌肉，塑造我们的脸部外形，凸显经纪人的干练、执着，提升我们的言语感染力。

四、辨别

培养辨音识人能力，打电话可以培养我们对人的辨识能力，你可以根据对方的说话方式、语气，体味到对方的情绪、心理波动，从而调整自身的说话方式，调动对方的购买兴趣。

五、谈判

提高做单谈判能力，在你辨识对方的同时，打电话还可以强化我们的做单能力。很多当面不方便讲或者讲不出口的话，可以选择在电话里说。很多新的营销策略，可以选择在电话里初试效果。打电话甚至可以激发你的表演天赋。电话是可以传递情绪的，为了成交，我们尽可以用夸张的语气、丰富的表情去和客户交流。

六、耐心

培养耐心和抗挫折能力，打电话还可以锻炼我们的耐心和抗挫折能力。每个电话，我们都要等到一分钟自动挂断才放下话筒；每一次被拒绝，“对不起，我不需要”“你不要再打电话过来了，要不然我投诉你”；我们都要微笑回应，继续鼓起勇气打下一个电话。做销售，被人拒绝不是家常便饭嘛，千万不能心灰意冷，干哪一行都一样，业绩压力都很大。每一次拒绝，只要我们能够从中汲取经验教训，说不定下一次电话就是成功！

七、关系

拉近客户关系，经常打打电话给客户业主，能够拉近关系，把潜在客变成实在客。谁办事不喜欢找认识或者熟悉的人呢？假如你有事没事就给客户业主打个电话，联络联络感情，拉拉家常，聊聊房子，说不定哪天他们房子要买或者要卖就找上你了。记住，机会永远是给那些有准备的人！

八、新业务

直接带来新的业务，经常给客户业主打电话还可以更新房源，拓展新房源，拓展新客户。说不定，客户业主的朋友有要租房要买房的，刚好就可以向你介绍呢？也说不定，业主还有其他的房子也要卖，可以给你放个盘呢？积少成多，长期坚持下去，也会给你带来不少业绩！

电话销售的实战技巧训练：

1. 首先要解决电销新人的心态问题

这里彭小东导师自己定义为：“电销恐慌症”！

电销恐慌症主要特征：

1) 紧张

2) 不自信

3) 拿起电话不知道说些什么

4) 被拒绝后，一段时间不敢再打下一通电话

5) 与客户沟通，语无伦次

那么我们如何解决“电销恐慌症”又是一个难题。

那我们如何解决，一会讲完这些，大家讨论时，可以提问。

2. 了解公司的产品定位

产品定位包括：产品针对的公司类型，客户群体，接洽人部门。

3. 了解公司和产品优势

产品优势包括：本公司产品与竞争对手产品的差异在哪里，竞争对手的产品不好的地方容易导致什么问题发生。

4. 了解公司的产品买点

产品买点包括：客户为什么要买？买的理由是什么，不买客户会损失什么，会发生什么问题等。

5. 了解老员工的话术

本公司老员工是如何进行开展电话销售的，话术什么？把每个人的都抄写下来。考虑一下，老员工为何要这样去说。目的何在？

6. 编写属于自己的话术开场白。

7. 规避开场白误区

8. 了解客户一般拒绝方式都有哪些？

9. 设计话术链，让客户与我们沟通下去。

01、那么我们来解决一下，第一个问题，如何解决“电销恐慌症”？

想解决掉这个问题，那么我们必须先知道他都有哪些症状，刚才我们说了，有紧张、不自信、不知道说什么，被拒绝后一段时间不敢打电话，与客户沟通语无伦次等等

那么我考虑一下，为什么会出现这些症状？

1. 刚来公司什么都不懂？公司只培训了产品知识，但不知道如何运用？

2. 客户定位迷茫，不知道如何找客户资料？

3. 一味推销，多次被拒绝，不知道如何打电话？找不到负责人？

4. 怕自己打电话说的不好，被同事笑话。

5. 担心自己的产品没有优势，怕客户不要，导致不自信。

6. 担心自己的品牌和实力不行，怕客户看不上，导致不自信。

7. 与客户沟通时，客户比自己懂得多，不自信。

我感觉这些都可以导致“电销恐慌症”的出现。

其实只要知道问题所在，那么我们就能知道这个问题应该怎么解决。

那为什么会出现这种状况呢？让我们一个一个来分析。

刚来公司什么都不懂？

那么新人刚来到公司的时候，是什么都不懂啊，公司如果连培训都没有，那我们新人怎么办？难道只能靠前三个月慢慢磨练，磨到自己脸皮厚了，靠自己三个月的经验才知道我们应该如何去做是对的？

也正是因为很多新人来到公司，都是想着要靠公司给培训的那一些东西来让自己懂的一些东西，自己不去多做一些准备或者行动，才会导致自己在刚到一个新公司，新环境的时候不知所措，不知道如何去做才是对的。所以才会导致自己在刚开始打第一通电话的时候不知道怎么去打，怎么去说。

我们刚来到一家新公司，我们什么都不懂，就让我们开始工作，那么我们是否可以这样来做？

看看我们的老员工都是怎么做的？他们打电话的话术是什么？把每个人的话术都抄写一遍，让我们自己来分析一下，他们的开场白为什么是这个样子的？从一个开场白当中不但可以看到一个人的问题，也可以看出来这个行业是怎么样的一个情况。

02、编写属于自己的话术开场白。

那我来说说我们是如何编写话术的：

向我们公司要求员工打没通电话都要带有目的，既然是说开场白，那就从打陌生电话开始，我也顺带着说下绕前台：

绕前台：

您好，是总机吧？帮我转下你们采购部。（目的是转采购部）

前台说：采购部哪位，我们是实名制转接。(获得信息：这个公司要实名制)

帮我转下采购部王小姐（姓氏是蒙的，不知道有还是没有）（判断采购部有没有姓王的）

我们采购部没有王小姐（获得信息：这个公司采购部没有姓王的）

没有王小姐，难道她不是采购部的？那你们行政部有没有个姓王的（判断行政部有没有王小姐）

我们公司姓王的那么多，我不知道你说的是哪一个王小姐，我们要实名制才能帮你转。(行政部有可能有，这个公司肯定有姓王的)

是这样的，之前跟你们王小姐联系过一次，主要是负责采购礼品这方面的，因为我们还没有见过面，没有他名片，具体部门也不是很清楚，不过向我们客户一般都是采购部那边负责，所以刚才才让你帮我转到采购部那边的（缓解前台戒心，防止怀疑我在绕前台）

我们采购礼品的负责人不是姓王（获得信息：采购礼品负责人不姓王）

插句话：这个时候有可能是前台在试探你，如果上当了，就绕不过去了。坚持找王小姐吧。

您说的那位具体是负责采购哪方面礼品的，之前联系过王小姐，他说礼品这方面是他负责的啊？会不会负责的方向不一样啊（主要是了解真的负责人主要是负责哪方面的礼品，加上坚持有王小姐这个人）

具体我不清楚，你不说全名，我不好给你转的！

我也很理解的工作职责所在，但我也希望你可以理解我一下，你向我们通过电话跟客户联系，一般情况下就会问一个姓氏，很少问全名的，除非我们见到面之后，要到名片才知道全名是什么，你像我现在问你全名，你愿意告诉我吗？我要是直接问你全名，你肯定也会感觉我很不礼貌吧？你就帮我转到王小姐那边，我看一下你转的对不对就行了。你们公司不可能有N多个王小姐吧？

那我给你转过去你自己问一下吧。

嘟……通了

您好是王小姐吗？（确认本人）

你好，你哪位？

你好，我姓杨，像礼品采购这方面是您在负责吗？（确认负责人）

不是的，你找别的部门吧。（获得信息：不是负责人）

吖，不应该啊，向我们公司客户管理系统里面录入的就是您啊。那现在这方面我应该找谁交接呢？（降低客户戒心）

具体你找李小姐去（获得信息：李小姐负责）

她全名叫什么，分机号您方便告诉一下吗？（主要了解李小姐全名，避免以后全名制转接，并且所要分机号）

如果客户回答：具体我不清楚。挂。（为降低成功）

打前台电话：

您好，总机是吧？

是的，你哪位？

是我，刚才找王小姐的，那个。就是她在负责（降低戒心）

你还有什么事吗？

刚才只顾着谈业务方面的事，全名忘记问了，您方便告诉我一下吗？（降低戒心）

她全名是王某某（基本上前台都会告诉）

为了以后方便联系她，你能告诉我一下她分机号吗？我下次直接打给她吧。（要分机号，一会蒙分机号）

她分机号是215

谢谢。挂

接下来要做的就是蒙分机号

随便蒙个分机号：打过去说同样的话：

您好，请问是采购部吗？

客户问，你找哪位，你就说：我找一下负责采购礼品的负责人。

客户说：不是我负责，你就说，那您看我联系谁比较好。

肯定会有人告诉你，应该找谁，如果你运气好，会有人跟你说，我就是。

03、 规避开场白误区

说了这么多关于绕前台的问题，我就要说一下，现在很多电销人员都会犯同样的错误，就是开场白误区，那么开场白误区是什么呢？

其实很简单，你们可以自己对号入座：

在绕前台时，找不到负责人，就开始自报家门。致电原因了。

你对一个不是负责人，说那么多，有什么用吗？用途很小。除非前台良心发现，或者你的产品可以让前台感觉是有用的，他才会给你转过去，如果你的产品没有那么大的魅力，这种错误，你就要改改咯。

找到了自己资料上面的名字时，就开始自报家门，致电原因了。

我想说的是，你除了犯了同上的错误，你难道就不能先问一下，这个人到底是不是你要找的负责人呢？万一不是，你最后是不是还会赢得一个“不需要”或是“不是我负责”收场呢？

很多电销人员拒绝率很高，其实都是死在开场白这里，你们要理解真正的确认本人，是直到你确认找到现在沟通的人是负责人了，才开始详细的自报家门和告诉对方你的致电原因是什么。而不是打一个电话，接通一个，汇报一个。

还有很多骚扰率较高的行业，尽量在自报家门的时候，不要说出自己公司的全名称，尤其带有产品敏感性词语，例如我们公司叫苏州百能达商务礼品有限公司，我一般只会说，我是百能达的，我不会说我是百能达礼品公司的，如果你这样说了，大部分前台或者客户会直接知道你的来电意图，是推销，直接说不需要，你话术后面编的再好也没用。

还有就是致电原因了，致电原因，是了解需求的开山斧，如果你问的是封闭式问题：例如：这次打电话只是想了解一下，您最近需不需要XXX产品呢？，您最近有没有这方面的需要。最近有没有采购计划之类的话术，不就是等着客户说不需要，没有吗？自己给自己挖个坑跳下去了。

了解客户一般拒绝方式都有哪些？

a) 我不需要

b) 暂时不需要

c) 别人家的价格比你们便宜，你们家价格太高了

d) 你们公司知名度不行

设计话术链，让客户与我们沟通下去。

关于如何设计话术链的问题，其实也很简单，主要就是了解一下客户心理，客户的想法是什么，客户会问我哪些问题，我需要了解客户哪些需求。针对客户问的这些问题我应该如何回答，才能引到我要了解客户的这些需求上来。

那么我们先来整理一下，客户会问我哪些问题呢？其实已经有人帮我们整理过了，结合客户的心理，客户们有一个购买心理流程：

1. 人

2. 公司

3. 产品

4. 价格

5. 时间

首先要判断的是，你这个人是不是能跟我合得来，也就是说你这个人给客户的第一印象好不好。所以我们先给自己一个悬念：如何能给客户好印象！

然后是，你们的公司是否可以跟我们公司门当户对，是否可以满足我们公司的需要。

再是你们公司的产品是否可以满足我们公司的需求。

其次是你们公司产品的价格如何，是否可以在我们公司的预算之内。

最后是你们公司提出来的解决方案，我们是否满意，以及是现在下决定，还是以后再说。

那我们要了解的都是哪些呢？

1. 人

2. 公司

3. 需求

4. 预算

5. 时间

我们要了解采购这个人的心理想法是什么？

他们的公司规模怎么样，是否是我们的长期客户？合作方式是什么。

他们公司的需求是什么？

他们公司采购的预算是多少？

他们公司什么时候才会采购？

结合这些东西，我们应该如何连接起来呢？（未完待续，版权归彭小东导师所有 ！首发行销力微信公众号及网站，关注行销力微信公众号并查看历史消息，更多原创实战干货精彩分享！欢迎转发，敬请注明作者及出处，更诚挚的邀请您亲临彭小东导师 【卓越团队行销力】以及{【中国式销售实战技巧训练营}】 课堂聆听彭小东导师现场精彩演讲！）

 

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