不掌握说服过程的设计原理，如何说服他人？

作者：胡绍宏

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我们经常指责别人固执，其实问题不在别人身上。

一个不会讲道理的人，没有人愿意跟他讲道理。

在之前的文章中，我们曾经阐述过说服力的本质到底是什么。

有了这个这个基础之后，我们再来进一步阐述说服过程的原理，也就是如何通过提问一步步接近他人或客户的内心需求，并以此设计说服过程。

要想说服一个客户购买我们的产品或者服务，一定是需要客户要进行新的决策的。而决策是一个理性的分析过程。

要想说服孩子、下属、家人等，同样也需要改变一个人原来的固有认知，并真正理性认同，这其中当然也有一种理性的思维过程。

在第二讲影响力的基本原理的时候，已经讲述过：

人们在大部分时间——都处于不经思索的自动反应模式！

说服是一个引导过程

如果客户不想动脑筋，他人固执己见，那就需要我们主动去引发，并引导他思考。第一个提问可能是引发，只有连续的提问才能引导。

正因为人们平时不想动脑筋，所以，我们在提问的时候需要由浅入深，启发性的引导客户。

一个人的成长经历和经验越来越丰富，很多观念越来越固化，而且经验越丰富、年龄越大越严重，所以才有老顽固一说。

因此当我们去说服一个客户使用一个新的产品，或者更换一个新的供应商的时候，就必须有一个先打破他现有的固有思维，融化它固有的观念的一个过程，我们把它称之为融冰。

而整个融冰过程的起点就是先要找到对方的固有频率，因为我们前面已经讲过同频才能共振，必须从他已有的观念入手。

什么是固有观念？

这两个字我们不妨拆解一下，我们把它分成“观”和“念”。

观，就是一个人世界观，也就是他的看法，他认为对的或者错的。

著名的管理大师彼得德鲁克说过这么一句话，他说：“一个人决策是来自于看法，而非真相。”

所谓真相，就是很多业务人员习惯跟客户强调的：我们的品质、工艺、配方或者设计等有多么好，或者说我们的技术设备有多么先进、公司的规模有多大、实力有多强。而且我们大部分的客户，都不是专家，对你所讲的这些都没有兴趣，或者也听不懂。

而且有时候改变某种消费习惯，或者更换一个供应商，往往在决策上存在一定的风险，所以客户往往不愿意进行新的决策。

他们总是从自己的经验出发，也就是他已经形成的看法，来决定它的取舍。因此从这个角度出发，我们想改变客户，就要改变他的看法。

念，就是一个人的信念，他所相信并渴望得到的结果。

做营销的都应该去了解这一句话：感知大于事实。

比如那些被骗去做非法传销的人，被传销大师们充分洗脑之后，你再跟他说，传销是骗人的，你不要再做了，你应该去找点正经事情做一做。你会发现你说什么都不管用，九头牛都拉不回来，因为他已经充分相信，做传销是致富的最佳途径。

因此我们在销售过程中，还有一个重要的工作：

就是让客户相信你，相信你的公司，从而相信你的产品，以及相信这个产品能给他带来好处。在这个时候，我们就需要进一步的对客户进行启发性的引导，引发他对我们的产品或者提供的服务的需要。

而且这个过程中，我们应该是做到层层融化，慢慢的去触及到内核，也就是找到客户的关键激励因素。

切忌简单粗暴的讲价值

最忌讳的就是使用简单粗暴的方式，直接破冰。

因为一个人固有的观念是他几十年的生活、工作经历形成的，如果我们简单粗暴的对他说，你现在的观念是不对的，一定会引起客户的反感，伤害他的自尊心，因为你对他现有观念的否定，就是对他几十年人生经验的否定。

所以在这个时候你说的任何话，客户都会反对，反过来，客户说的任何话都是真实的，因为这就是他几十年形成的一种看法，作出了真实的表述。

这世上只要是一个真正好的产品或者服务，没有完全不感兴趣的客户，只有让人不感兴趣的讲解。

正因为每个客户都有自己早已形成的固有的观念，如果我们在说服客户的过程中间，不经历融冰的过程，而是简单粗暴、急功近利的去强行导入新的观念，一定会引起排异反应。

我们初中、高中学过生理卫生和生物课程的都知道，一个人或者动物要更换一个器官的时候，一定要经过配型的测试，看看这两个器官之间有没有一致性。否则硬生生的将一个器官装到一个人身体里面去，一定会引起排异反应，最后不仅徒劳无功，反而让这个人死得更快了。

我相信凡是去过凤凰古镇的人，在沱江上大部分人都会走过这个石墩桥。

如果每一个石墩与石墩之间的距离过大的话，一步如何跨过去？那石墩就没有存在的意义了。

说服，是一个渡人到彼岸的过程

说服一个人，就像过河一样，是一个将人的观念，从此岸引渡到彼岸的过程。

如果我们忽视和省略一个说服的过程，想让一个客户直接就认同你所想要表达的观念，就像我们在过河的时候，既没有桥，也没有石墩，想一步跨过去，步子太大，只会扯到蛋。

所以很多人在说一件事情并不能让人信服的时候，别人总会说一句：“你扯蛋。”就这个意思。

因此，一个好的说服过程应该是这样的：

通过连续的提问，步步推进，而且在推进过程中，让客户步步都踩实，而不是踩空。

所谓踩实，就是让客户先认同你第一个小观念，只有站在第一个小观念的基础之上，你再让他去认同第二个小观念，这样一步一步的去推进。

而所谓认同，就是让客户说yes。

案例解析：月代表自控力

在这里，我举一个层层说服他人的案例。

在我的《赢的五项修炼》系统中，亡、口、月、贝、凡分别代表了五种能力。

• 亡：思考力——决策系统
• 口：影响力——价值传播系统
• 月：自控力——控制系统，或效率系统
• 贝：专业力——价值系统
• 凡：驱动力——内在动力系统，或能量系统

各位在网上可能看到过这样一种说法——说一个人要赢的话，也要具备五种能力，亡代表要有危机意识，因为亡的字面意思是死亡。口，代表有口才。贝，要有赚钱理财的能力。而这个“月”，一般人都理解成岁月，所以你要学会时间管理。凡，就是平凡，所以要有平常心。

这种说法之所以被无数的人疯狂的传播、转载，就是因为在字面意义上，符合大多数人的认知，也就是他的固有的观念，因此比较容易得到认同。

（人的本性就是懒得思考，所以容易“轻信”，喜欢浅思维就能理解的东西。）

我在分享我的《赢的五项修炼》系统的时候，我要告诉大家，这个月不是代表时间管理，而是代表一种能力，叫自控力。

（补充说明：自控力包含了目标管理、心态管理、知识管理、时间管理、人脉管理、健康管理几个层面，是一种系统能力。）

所有人第一时间都无法理解，也不认同，因此我就需要说服他们，为什么这个月字代表的是自控力，而不是时间管理。

如果我讲不出一个所以然，只是简单粗暴，硬性的对大家说，你们不要管到底为什么，反正，月在这里就是代表自控力，我相信没有一个人会信服。

在我开始解释之前，正在看文章或视频的你，相信也不会信服这个观念。

那么，接下来大家看看我是怎么讲的：

作为一个独立的汉字，这个月我们很容易理解成月亮、岁月，所以很多人很自然的把它想成了时间管理。

但事实上，当“月”作为一个偏旁部首的时候，在有月字旁的汉字中，97%的汉字都与身体有关：

比如说脾脏的脾、肺部的肺、肝脏的肝、手臂的手、大腿的腿等等，所以称之为“月肉旁”，指代的是身体而不是时间。

所以我问大家，作为一个偏旁部首，这个月是不是代表身体的？大家回答一定是：是的。

这样，我将大家的思维和观念成功的引导到第一个石墩上面，而且让他踩实了。

在古人的世界里，国与国之间的竞争主要是靠战争来解决的，那么在古代战争中，哪些人能够帮助我们赢得一场战争呢？

第一种人，就是会动脑筋的人，比如说孙子、诸葛亮等等，思考力和决策能力特别强（亡），他们心生一计就可能赢得战争。

第二种可能性，就是那些说客们，比如说张仪、苏秦，他们凭着三寸不烂之舌（口），就可能撺掇起一场战争，或者平息一场战争。

第三种可能就是那些武将们，他们身体强健，武艺高强，所以也有可能帮助我们赢得一场战争。所以我问大家，是不是身体强健（月），更有可能成为赢家？大家回答：是的。

这样，我将大家的思维和观念成功的从第一个石墩，进一步的引导到第二个石墩上，并且让他们踩实，回答是的。

接下来我继续问大家，要让身体由弱到强，变得更加强健，是不是需要不断的修炼我们的身体？当然回答：是的。

古人在考取功名之前要经过十年寒窗苦读，他们有一套必修的课程，就是《四书五经》，其中有一本叫《大学》，里面说了这么一句话，“修身在于慎独”，所谓慎独，就是在没有他人监管的情况下，也能够管得住自己，做该做的事情，对不对？大家回答：对。

于是我再进一步去启发和引导大家：我说如果一个人办了一张健身卡，是不是代表他有一种想健身成功的欲望？大家说：是的。

然后我继续问：为什么很多人办了健身卡，信誓旦旦要健身，最后卡上的钱还没用完就不去了呢，是不是因为他们管不住自己的惰性，而不愿意坚持了？大家说：是的。

那么，是不是只有管得住自己，才能最终达到修身的目标？大家说：是的。

在这里，我们讲赢的五大能力，所以“月”在这里是不是也代表着一种能力：自我约束和自我管理的能力？大家回答：是的。

而我把这种能力简称为自控力。所以说，这个月字旁，在《赢的五项修炼》所对应的五种能力中，是不是应该代表自控力？大家回答：是的。

就这样，我通过九个石墩的设计，成功的将这些听众们从原来所认为的月字代表时间管理引渡过来，到我所想表达的月代表自控力这个观念上来了。

连续认同才能有效传递信息，并达成说服目的

那我们再回来看看这张图：

说服他人，相当于把一个人从此岸渡到彼岸。

把一个人的肉身渡到彼岸，你可以把他背过这条河，或者用船把他送过河，但让一个人的心灵或观念也能过河，你背他过去也不一定有用，因为他如果不认同，很可能他更愿意回到原来的河岸。

在刚才的案例中，如果我说“月，代表自控力”，然后要求大家直接接受这个说法，就相当于我强行把他人背到了河对岸。

在说服过程中间，我们一定要学会将一个一步难以直接跨越和理解的观念，拆分成足够数量的，可以直接理解的小观念，然后再让你的说服对象一步一个脚印，步步踩实。

只有认同了第一个小观念，才可能认同第二个小观念，进而认同第三个小观念。

如果第一个观念或者其中的第二个、第三个观念不认同，那么后面的观点大家也是不认同的。

这就是我们在这一个环节中要讲的——说服过程的原理：

只有通过连续的认同，才能有效的传递信息，并达成说服的目的。

说服是一个引导过程，当然不能被对方牵着鼻子走，而是想办法牵住对方的鼻子，然后按照自己设计的路径前进，直到走进你已经预设好的结论中去。

那么，如何设计提问，才能保证客户连续说YSE呢？

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