《事件一》

 

一位女士在4s店刚买了一辆宝马，却在高速公路行驶过程中突然熄火，这位女士也是惊的一身冷汗，自己新买的车怎么会突然出现熄火这种状况呢？ 

难道是自己被坑了？这位女士择日来到了4s店大闹，要老板给他个说法，“你们卖的是什么破逼车，刚买完就熄火，我要退钱.....” 

4s店老板：“那个先别着急，先坐下喝点东西，您要茶还是咖啡...,我让下边的人检查一下啊，稍等” 

4s店的人经过同意后检查新车故障，结果故障的原因是因为新车“没油了”！

 

《事件二》

 

晚上急诊挂完号。

“医生，您好，我家小孩发烧，还呕吐” 

医生不耐烦看了一眼我们，也看了一眼孩子，没说话。

我们就理解了，这是怎么了，没听到我们说的。 

我又想问“医生...”，还没等我说完，就被打断了。

“验血”快速的开了一个化验单。 

没办法，到医院就得听医生，但心理很不爽。别的医生好像也不这样啊。

我老婆说：“可能看了一天，人太多了，也烦了” 

化验完后，拿结果给医生看。

“开点药吧” 

我们想问问什么原因引起的，然后要注意什么。

又不耐烦了，“就是普通感冒...”，就不再看我们，也不想说什么。 

我心里想，这医生是怎么了，不应该给患者更好的解释吗，我们也算是客户啊。可能是我们这样的问题，一天，她要听几百遍，在她那里也是属于低级的问题，不想再回答了。 

这是我的亲身经历，因为我家老大，老二，这几天都得病了。当然这种现象也是属于个别现象。

 

------------------------------- 

我们在接到关于客户的咨询或服务时也遇到过类似的问题，就是问或反馈一些我们认为低级的不能再低级的问题了。 

比如，我们给一个客户提供了一套呼叫中心，客户有一天早上上班，突然打不出电话了，就打电话给我的同事，说“打不了电话，怎么回事”。 

“有什么提示吗”

“没什么提示，就是打不出去” 

然后我同事查遍什么可能的原因，最后查到原因是因为电话欠费了。

 

所以我们把终端客户分3个级别。

一、专业级别：就是以前有过相关技术经验，软件，硬件都懂的。

二、一般级别：就是可能查询资料较多，或者是对软件或硬件一方面有研究的。

三、小白级别：就是没有接触过的，问的问题，都是最基本的，有时候同一个问题可能要问好几遍。 

就说小白级别的客户（小白不是贬义词，而是可爱，这种客户如果你帮助他，他会非常感谢你），所以面对客户时，无论是售前或售后，我们都会不厌其烦的解释。我们就碰到好几个这样的客户，有的客户咨询我们问题最长的达半年以上，才成交。 

客户说，就是因为对待他们的问题，每次都告诉他怎么解决，而且告诉解决的办法，才会选我们。因为他也咨询过别的厂家，别的厂家以为他们不可能做了，所以就愿过多的去解释了。 

当然，在这方面，有比我们做的更好的厂家，因为我们这样做，不仅是工作态度，更是未来希望他们能给我们转介绍更多的客户。 

这种转介绍非常厉害，因为客户背后有可能就是圈子，服务好一个，至少会发生几个潜在客户的转介绍。就像我做的客户，莆田系医院一样。当时就有好几个他们圈子的人都用了我的产品。 

因为他们给转介绍的客户，成交率基本都是80%以上，比开发一个新客户容易得多。因为有信任背书。 

以上2个事件，是对待客户截然相反的态度，你说，哪个会走的更远。 

因为现在我们发现，现在获得客户的成本越来越高，客户的选择性也越来越多，如果不服务好客户，客户转介绍的就不是我了，而是服务更好的厂家。 

所以，有时候客户选择和我们成交，并不一定是因为技术有多牛，产品有多好，价格有多低，而且信任。

--------------------------分割线 ------------------------

我是郭伟东，一个不会做销售的销售。个人微信号：43416766，基于windwos的IP呼叫中心-软交换