新购车客户群体涌现，汽车综合维修企业应对之策　　

汽车维修店面首要解决的问题是服务哪类人群？汽车维修企业如何赢得这类客户群？

　　背景： 目前，有一类人群应该是增长最快、也最有价值的，他们有诸多标签［城市新移民］、［新兴中产阶级］

　　当下的购车客户群体，已经是85后、90后了，这部分客户与5年前购车群体的70后、80后比较，新生代的消费理念、消费习惯、消费需求、消费认知与上一代人差别还是很大的。

　　85后、90后新生代客户的画像：（1）中上层家庭的第二代、第三代，家庭拥有3台以上车辆；（2）维修质量第一，如果不能一次修好，负面能量的传播速度非常快；（3）对价格不敏感，更在乎服务感知和现场体验；（4）需求多样化，不仅仅进店修车，希望提供一站式服务，以及更多的延伸服务，比如自驾游、书法、理财、健身、沙龙、儿童教育等；（5）熟人介绍的作用降低，能够尽快接受新店面、尝试新服务、接受新的建议；（6）对网络的依赖程度高，特别对微信的依赖；汽车服务店赢得这类客户，应该制定如下措施：

　　（1）企业维修车辆品牌和提供的项目要清晰明了，能服务那些品牌、能做那些项目，定位非常清晰，对于不能服务的车型和不能维修的项目，第一时间告知客户，让客户自己选择，从而降低客户的期望值，避免投诉的发生或者负面微信信息的传播。

　　（2）公示出来的合理报价。仅仅针对会员价和非会员价，让客户自己选择自己要不要加入会员，加入会员可以享受多少优惠，避免模糊的报价，让客户不满意。

　　（3）对于接待区和客休区，提供温馨的布置，不仅提供期刊、报纸以及茶水（至少3种茶）饮料，还能提供免费WIFI，而且还有按摩椅、棋牌室、儿童活动室，让客户感觉到至少有一个是自己的需要的。

　　（4）对于服务流程和作业流程，最好建立电子化和网络化，客户可以在客休区LED显示屏上看到自己车辆的维修进展和现场作业状态，也可以在微信端看到自己车辆的维修进展状态。

　　（5）企业能购推出客户经理制，每个客户都有自己的客户经理，如果营销团队无法服务完所有的客户，服务顾问、车间主管也可以充当客户经理的角色，也就是，客户的任何问题，都对应客户经理，让客户无忧。

　　（6）企业推出自己的网络订购平台，京东旗舰店、天猫旗舰店、微信商店、手机网站至少有2个平台在使用。

　　（7）推出自己的微信互动平台，让客户可以与客户经理、服务顾问、车间技师可以直接在微信端互动。同时可以对服务进行评分。