本文作者是许娓玮，《中国信息化周报》授权刊发。
“（未来）乘客坐飞机可能不需要买票，只要享受我们的增值服务就可以乘坐，这是有可能的。” 中国南方航空股份有限公司首席技术官龙庚在接受《中国信息化周报》记者专访时这样表示。
他认为南航的信息化未来更多的是发展企业应用的互联网化，“所以，我们希望像京东、淘宝的模式发展，将来可能会和传统服务不同，向社交化、互联网商品化发展。”
信息化之路
中国信息化周报：请谈一下南航目前的整体信息化建设情况。
龙庚：现在我们可以将整个公司的IT系统像互联网一样来看待，一方面在底层硬件这一块，我们现在的硬件、数据存储和文件存储已经做到虚拟化，也就是按照软件来分配资源，比如内存、CPU。另一方面是在数据库这一块，我们开始像淘宝一样，逐渐不去用商业的闭源软件,逐渐用免费的开源软件来部署。
另外，以前我们主要是以大机、小型机为主，现在我们逐渐采用廉价的单片机来部署我们的数据库。
中间层，以前我们的系统也像很多企业一样存在着一个个孤岛，但是通过四、五年的建设，我们已经建成了五大数据核心，这五大数据核心按照我们主要的业务领域，包括财务、产品、服务、旅客、航班来划分，同时相应的IT系统的服务接口也建立起来了。这样，中间一个大的平台打通了。
在用户应用这一层我们比较重视移动化，比如我们做任何系统都会优先考虑移动系统的建设，而且我们强调按照岗位来建设移动客户端。
在应用层我们讲究个性化，也就是说你的岗位用的就是你所需要的东西，有很多种类，可以是手机或者电脑。
我们的用户应用层讲究个性化，中间的服务平台讲究平台化，底层讲究虚拟化，这就像云计算的思想一样，底层是Iass, 中间层是Pass ，顶层是Sass。
信息化全面支撑南航业务
中国信息化周报：和其他行业的信息化相比，民航领域的信息化工作具有哪些特殊性?
龙庚：民航信息化是非常复杂的，不像有些公司的信息化只需要一个ERP或者一个CRM就可以了。但是民航涉及的东西很多，比如民航的电子商务涉及卖票，还有代理人，还涉及大客户和小型客户这方面用户的销售。此外，还有B2B、B2C。而在销售过程中还涉及收益管理，这又跟酒店管理挂钩了，我们的一个座位可能相当于他们的床位。这是针对销售而言的。
而在服务这块则需要更加精细化，旅客乘坐飞机最讲究服务，旅客的接触点非常多，能最直接感受到的接触点就有20多个。
另外，飞机运行是非常专业的，仅飞机维修这块我们就有庞大的专业维修队伍。而南航的内部管理也是非常大的一个挑战，我们的员工总共有十万左右。
所以，我们和很多的CRM完全不一样，我们是客户主导型的服务企业，更需要技术创新。
中国信息化周报：信息技术在南航经营管理的各方面发挥着怎样的作用?
龙庚：从目前来讲，南航对信息化技术的依赖特别强，我们很多的IT系统一分钟都不能停，停下来就会影响飞机的起降。另外就是在销售方面，如果系统停下来损失就会很大。
所以，信息化最大的一个作用就是对飞行的保障，还有提供多渠道的服务。在销售这块，我们基本是网络规模销售，因为现在直销越来越多。
举个例子，787飞机整个飞机都是靠软件来控制的，包括飞机和地面的沟通都需要我们的软件来支持，包括将来飞机机舱内的WiFi等提供的服务都需要IT支持。所以从买票到飞完，乘客和南航可能有20多个接触点，每个接触点实际上接触的都是我们的IT系统。
与很多公司相比，IT技术对于航空公司而言更加重要，现在航空业务越来越依赖IT技术。
走向企业应用互联网化
中国信息化周报：微信是南航在航空领域第一个做的，南航最初开发微信的初衷是什么?
龙庚：开发微信也是南航一贯喜欢技术创新的一个点，很多东西都是南航第一个做的，比如电子值机、电子登机、身份证值机、电子值机牌、电子货单等。实际上，南航的很多技术不仅在航空业，而且在整个行业里都是首创的，比如百度的群应用、Windows8的应用。微信也是南航第一个做的，我们最初并没想到微信会那么火。
我们公司也是一种创新的文化，包括我们公司的CIO都在时刻关注着最前沿的技术，所以公司在技术上最大的创新其实是我们公司的CIO胡臣杰的推动。
中国信息化周报：南航是如何定义微信的?
龙庚：我们对微信的定位比较高，我们将微信定位为第五大服务平台。最开始我们主要以网站作为服务平台提供服务，后来比较重视短信，有一段时间我们都喜欢使用短信，同时我们的呼叫中心95539也是一个重要的服务平台。有了苹果以后，我们最先把苹果应用建立起来，这是第四大平台。现在有这么多人在使用微信，所以我们把微信定位为第五大服务平台。我们认为我们的旅客有的喜欢用微信，有的喜欢用APP，有的喜欢用电话，所以每一种渠道对于我们而言都很重要，这就是我们对微信的定位。
中国信息化周报：目前，微信在南航的应用过程中发挥了哪些作用?
龙庚：现在，我们大约有160万以上的微信用户，很多人都通过微信查航班、办理值机。而且我们的业务部门也非常注重微信的应用，特价宣传都是在微信上做的。
中国信息化周报：目前，南航是否应用了大数据?
龙庚：我们对大数据的应用还处于摸索的阶段，现在对大数据的定义各不相同。我们也有很多的数据，但是还构不成大数据，比如我们的数据主要有几个方面的运用，像“五大数据核心”，它实际上也有很多数据，这种传统型的数据库就可以处理。第二是我们成立了数据分析和数据仓库部门，第三是我们还成立了开源实验室，专门来研究hadoop这些大数据架构，这些架构的最终目的是将我们后台的数据打通，成为没有一个个系统的概念，就像淘宝一样，后台是一个大的数据库，一个大的文件系统。所以，我们将现在越来越多的社交数据进行分析，语音、图片等所有非结构化的东西都放在大数据上运行起来。
另外还有一块，因为南航的飞行员、飞机数量都是亚洲第一的，我们有500多架飞机，飞行员、空姐都是上万的，对于这些人员和飞机之间的排班、模型计算、模型研究，我们专门成立了研究院，研究一些算法去实现这些数据的价值，将这些数据建立一些价值模型，还有排班模型，让南航的空姐、飞行员、地面服务人员的工作能够更加高效的运转。另外，我们将旅客的消费行为以及服务中发生的事件进行分析并建立模型，从而发现旅客的服务要求，为南航产生价值。
中国信息化周报：南航在移动化方面有哪些应用?
龙庚：移动化方面我们做了很多，像我们的乘务长，每个人都有一个iPad，通过iPad她可以看到每一个位置上的乘客喜欢吃什么，曾经在他身上发生了什么事，旅客有什么偏好她立即就能发现。我们的飞行员也有iPad，里面装载了他的所有航空地图还有操作手册，我们叫做电子飞行包。以前飞行员要拿好几公斤的书去翻页，现在可以用电子飞行包。现在，我们的领导可以通过手机直接看到我们的经营分析数据。所以，现在的内部管理更加高效。我们希望通过移动化为旅客提供更好的服务，因为移动化能让旅客的社交化放到移动化上。
中国信息化周报：请您谈一下未来几年南航的信息化发展方向?
龙庚：概括的讲，南航的信息化未来更多的是发展企业应用的互联网化。所以，我们希望像京东、淘宝的模式发展，将来可能会和传统服务不同，向社交化、互联网商品化发展。乘客坐飞机可能不需要买票，只要享受我们的增值服务就可以乘坐，这是有可能的。