建立目标顾客联系四种方式（四）

第四，妥善处理顾客纠纷

中小企业在与顾客长年打交道的过程中，难免与顾客发生纠纷，招致顾客的投诉、质询、批评。妥善处理顾客纠纷是与目标顾客进一步建立联系的重要方式。俗话说：“不打不相识”，通过顾客纠纷的妥善处理，将会使顾客对企业的经营理念以及包括企业价值观的企业文化有了切身的实际感受，增进了了解和沟通。

处理顾客纠纷必须掌握的“三大原则”：

1、处理要及时，态度要诚恳，积极主动地把处理纠纷的经过变为“相识”的过程。

2、耐心倾听顾客的诉求，同情顾客的委屈，了解顾客的意见，一定要让顾客把话说完。

3、答复要明确，意见要具体，改进要有措施；切忌含糊不清，模棱两可，敷衍塞责。

4、站在顾客立场上，一切从保护顾客利益出发，宁可企业吃亏，绝不能让顾客受损。

美国IBM（国际商业机器公司）有一项规定：对于任何顾客的抱怨和疑难，必须在24小时内给予解决。有一次，亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出了故障，在几小时之内，IBM公司就派出8位专家前去维修检查，其中4位来自欧洲，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。这种积极、及时的负责精神，不仅平息了顾客的不满，也树立了企业的良好形象，融洽了双方的关系。