伴随着我国改革开放的深入，市场经济的迅猛发展，中国企业和消费者相依相伴走过了30个年头，维权意识在我国消费者心中已经悄然升起，从最初的被动维权，到逐渐的主动维权。在此情况下，我们企业除了不断提升自己产品质量以外，更需要关注自己企业的服务品质。除此以外，将别无它法。2013年的315即将来临， 我们企业该如何积极面对，平安渡过呢？
1、建立多种投诉渠道，降低客户投诉费力度。
据不完全统计，中国网民的数量即将突破6亿，而手机网民的数量也达到3.88亿之多。如此庞大的网民数量，不得不引起企业足够的重视，而由微博，微信所能引起的群体效应更不容小觑。因此，企业除了保证原有电话投诉渠道畅通以外，也需要建立多种网络投诉渠道，比如：企业微博，企业微信等等，旨在提高企业收集客户投诉信息的能力，降低客户投诉的费力度。
2、及时发现投诉，尽快处理投诉
研究表明，客户投诉企业反应速度越快，解决客户的难度就会越低。只可惜很多企业在这方面做得并不好，一般投诉由于企业的拖延而升级成为重大投诉的案例比比皆是。而在接受投诉以后。大数企业都会这样认为：“是的，我们会尽量为客户提供他们想要的，不过在此之前我们首先需要确认他们投诉的是否属实。”于是核实、查明投诉原因的时间长之又长。企业往往忽略了，每一次投诉处理时长的拖延，消耗的是企业本身的成本。企业关注投诉处理结果多于投诉处理的过程，与客户期望渐行渐远。由此损失的是忠诚客户的生命周期价值。一般我们建议网络投诉最长不超过45分钟，就应该有第一次处理回复，电话投诉最长不超过24小时，给出第一个客户解决方案。
3、理智的面对投诉，移情与投诉客户
人是一种情绪化的动物，当他们花费精力去投诉时就已经意味着他们情绪上受到了伤害，此时不要以为帮助客户解决了问题，他们就会感到高兴并原谅你。企业需要培训自己的员工，客观的看待投诉，让员工明白，客户真正想要的不是多高的赔偿，而是发自内心对客户的一种尊重。移情与客户，与客户建立起除买卖以外的第三种关系---朋友关系。以一个朋友的身份来倾听他们的宣泄，设身处地为他们着想。尽全力帮助到他们。哪怕是一句真诚地“对不起”，客户也会倍感温暖。