寻踪服务质量

喻建国

今天我要付交通违章停车的罚款，违章停车是发生在延平路东五十米的安远路上，违章处置是我从网上查到的，我先到古宜路通常我缴机动车违章罚款的地方，被告知这一次我的罚款要到普陀区交警大队去，经过网上查找，知道要到府村路。在府村路开了罚款通知，而后凭通知到工商银行去交罚款。因为我下午五点钟要到复兴东路中山南路，我就在府村路进了卜蜂莲花品尊店，沿着地下通道进了地铁七号线铜川路站，到肇家浜路站转九号地铁至世纪大道站，在站上的工商银行准备付罚款。在这里我碰到了一名男性大堂经理，他热情迎向我，问我要获得什么服务，我告知原委，他非常热情地为我指点，并陪伴我完成交付罚款的程序。整个过程让我感觉得十分惬意，我对今天缴纳罚款的过程倍感欣喜和愉悦。

明明是一件不愉快的事，现在却带给我如此欣喜和愉悦，我直觉得这一点在社会生活中内涵着什么奥妙。

循迹追踪，我到古宜路缴交通违章罚款的工作站时，原以为一下子交了罚款就可以了，岂料要叫我到别的地方去交罚款，增加了我许多麻烦，可是那位接待我的工作人员很和蔼，还和颜悦色地为我做出解释，我的委屈顿时被泄放得干干净净。

过了一天来到府村路普陀区交警大队，接待我的工作人员也非常和蔼，我向他叹苦经，说明那天的情况：我委托在那里开汽车美容的店家为我的CRV美容，就此遭到交通违章停车罚款，他也表示那的确很怨，他说：“你可以凭罚单向那家汽车美容店去交涉，要他付钱偿还你。”他移位到我身上，为我讲话，使我很是释怀。

为缴纳这一次机动车违章停车罚款，我接受了三名工作人员的服务，我感到他们的服务非常好，好在哪里？我反复思考至少得出了如下两条：

1.态度和蔼

过去我也多次和在交警处理违章罚款工作点上工作的人员打过交道，接受过他们的服务，他们的态度多是生硬、冰冷、斜视的，交罚款已经很不舒服，再遇到生硬地对待，冰冷的摧残，斜视的冷漠，人格受到的侮辱甚至比交罚款更甚。至于银行中的大堂工作人员，虽是客气，但很虚假，不像我今天遇到的大堂工作人员那样真诚，和并不一定蔼，蔼是内含着诚恳的和。“蔼蔼,盛也”（《广雅》）；“蔼,茂盛貌。”（《集韵》）；“才夫蔼蔼而曼着兮。”（《楚辞·逢纷》）；“笑语蔼然。”（《聊斋志异·王大》）。

2.移位相待

     交警处理违章罚款工作点上工作的人员对被处罚人移位相待，人性化的处理十分到位，蔼被注入了现代的意义。在心理学上换位思考与移位相待能够保证产生待遇的良性效应。那位大堂工作人员帮助我在ATM机上完成缴纳罚款的整个过程其实也是移位相待的一次演示。因为有了换位思考，行动上就产生了移位相待。换位思考的实质,就是设身处地为他人着想,即想人所想,理解至上，由于理解了，相应地就衍生了谅解，再衍生就是宽容。在现代服务中，这是一种上乘的处置术。