公共危机事件应增强社会群体之间的良性互动

——基于温州动车相撞事件的组织行为学思考

黄 鹏 杨愿成

一、痛定思痛：我们需要从挫折中找回信心力量

留下巨大悸痛的7˙23”甬温线特别重大铁路交通事故已过去了半个多月。截至目前，这场突如其来的温州动车追尾事故，一个不愿被接受的事实是，遇难人数已达40人，约200人受伤。这一组数字已把拥有自主知识产权、设计制造水平世界领先的中国高铁及产业链推到了前所未有的风口浪尖。

近几年，中国政府花费了4000亿美金建设超过16000公里的高铁轨道。这是一项举世无双的建设项目。高速列车动车组一度是“中国制造”的骄傲。每个零部件的制造也经过了成千上万次的试验。中国高铁运营三年多来，已经安全运行4亿多公里，安全运送旅客6亿多人次。在这巨大民生工程的背后，社会结构、组织形式、利益群体格局发生深刻变化，多元价值观背景下的角色冲突与利益博弈不可避免。在有关方面尽最大努力做好处置安抚工作的同时，如何从温州高铁事故的血的教训中痛定思痛，致力改善后续危机管理手段和水平，最大限度避免小概论事件发生的可能性，已成为当务之急。任何新生事物都有它完善的过程，我们还需要有包容的心态，不要一棍子将其打死。面对灾难，我们切不可因噎废食、妄自菲薄，我们需要保持冷静清醒的头脑，从阵痛中汲取经验教训，从挫折中找回信心力量。

二、危机突围：我们“亡羊补牢”依然为时未晚

1．加强危机处理的前瞻考虑和顶层设计，体现公众智慧、系统参与的良性互动

从温家宝总理的出面慰问和哀悼表态、有关方面的救援救治和理赔善后、新闻媒体的深切关注以及社会各界的关心援助，我们可以看出利益相关方的迫切心情和积极态度。“社会惰性效应”告诉我们，随着群体规模的增加，公共性事件会产生社会惰性效应而减弱群体的工作效率。特别是了解事故缘由始末、还原事故责任真相需要时间，需要耐心，需要严谨的科学态度。人人都有知道真相的权利，但在时间和速度面前、在效率与公平面前，这就与“以人为本”妥善处理产生不可调和的矛盾和冲突。“生命大过天”，处置工作的最大原则是挽救生命，减少痛苦。社会各界悲天悯人的手足之情、同胞之谊，这种情绪的蔓延势必注定一定程度的责难和质疑不可避免；特别对无法弥补的死伤者亲属而言，这种严苛甚至诘难更应该得到最大限度的宽容和尊重。

意外性灾难事故处理是对应急管理体系的重大考验。近年来，我国民众共同经历了汶川、玉树、舟曲等多起特大地震，中国党委政府成功进行了高效率、高质量的救援，由于“应急响应及时、策略全面系统、效果更加突出”获得国际方面的广泛认可。但在这次危机事件中暴露出来的安全管理基础仍然薄弱、救援现场指挥存在不同意见、早先的善后赔偿附加协议风波等“插曲”都警告我们：公共危机事件处理依然需要更为完善的前瞻考虑和顶层设计。应全面推行重大决策、重大项目社会稳定风险评估，坚定倡导优质、绿色、幸福的GDP；切实加强预案预警、应急处置、善后修复的长效机制，建全风险预警和责任分担的制度。社会问题往往是通过一种混合的途径来获得解决的，这是多种途径同时发生作用的结果。应整合应急所需的各种要素条件，形成统一的社会力量，积极预防和依法妥善处置突发公共事件，提高应急反应能力和应急处置水平。除了依靠各级政府部门、新闻媒体和传统的应急力量，动员与支持企事业单位、NGO（非政府组织）、志愿者团体、网民等各种社会力量参与应急管理与救助工作亦可发挥积极作用。提高全民应对危机和风险的意识和能力，实现资源配置更为规范、更加全面、更富效率，不同群体的良性互动能有效实现政府功能和社会功能的优势互补，也能让决策更科学、更容易接受。

2．完善事故的信息披露和纠错机制，搭建多边协助、应急合作的良性互动

在以网络技术、微博时代为象征的当代信息社会，更应体现主权在民思想和社会公众参与。近日，中共中央办公厅和国务院办公厅联合印发《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，这是凸现公共突发事件信息公开法制化进程的重要标志。应充分尊重公众的知情权，主动回应社会关切热点，及时披露真实可信的信息和通报事件处理进程的时间表。本着“安全第一”的原则认真开展检查检测，全面排查和消除隐患，坚决防止发生新的严重事故；及时通报进展情况，加强协调联动机制，欢迎媒体监督和公众参与；最大限度地向社会提供各类真实可靠的公共信息，客观公布最新动态、政府举措和调查结果。建立公平规范的利益协调机制、渠道畅通的诉求表达机制、科学有效的矛盾调处机制和全方位的权益保障机制。建立拓宽社情民意表达渠道，关注网络民意，引导各个利益群体以理性、合法的形式表达利益诉求。注意权衡利弊得失，灵动调整处理策略，确保统一指挥、资源共享、快速反应、联合行动，让广大利益相关群体得到利益保障。

“根据国家有关部门对公众消防安全知识的一项调查，有48.6%的人在发生火灾时不知道如何逃生，52％的人甚至不认识消防安全标志”，国务院应急管理专家组组长闪淳昌教授曾介绍说。此次温州高铁相撞悲剧中，也出现了逃生者用救生锤砸不开车窗的现象。意外发生后，如何击碎车窗逃生，如何设置通道疏导人流，如何开展专业性的自救与互救？乘客、当地社区、社会公众和网民当即可以做什么？这都是教育机构和新闻媒体以后开展突发事件预防与公益知识宣传的重点。我们应将公共危机教育引上规范化、制度化、法制化轨道，广泛宣传应急法律法规，普及开展有关突发事件应急知识教育和必要的应急演练活动，提高社会公众的危机处理能力和临危不乱的心理素质。组建各类别、各层级的应急管理专家队伍和智囊库，充分发挥专业特长和技术优势提供智力支持，必要时邀请他们参加应急决策和危机处置。此外，还应运用政策扶持和科技奖励等手段，积极鼓励和支持企业和科研院所进行应急领域的科技攻关，开发应急领域的新产品、新工艺和新技术；加强应急技术与管理学科建设，并在大专院校、科研院所加强公共安全与应急管理学科、专业建设，大力培养公共安全科技人才。

3．关注灾后的信任构建和心理援助，彰显大爱与人文情怀的良性互动

中国目前正处于发展转型、改革攻坚时期，不稳定、不确定、不安全因素增加，矛盾暴露、冲突产生、分歧出现恰恰体现了多元化价值、多层面利益在寻找对话路径、付诸差异诉求。本次事件后的网络反应，从QQ群疯狂转发的信息、微博加V关注的热点、社交网站和新闻媒体评论文章等都流露出世人对高铁的不少担忧和隐虑。纵观各利益群体的行为过程，我们甚至不排除内驱动力中还间或夹杂国际间政治因素和商业竞争炒作。

笔者认为还有几项工作有助于信任构建，实现政府与社会、公民之间的良性互动：一是有关负责人亲自上阵真诚沟通、率先体验，用事实和数据表明立场、澄清问题。1998年6月德国城际特快列车（ICE）脱轨曾让世人一度对高铁失去信心，但德国铁路公司及时、透明的调查研究，与媒体和公众的积极沟通，让人们逐渐重拾信任。这对我国具有深远的学习借鉴意义。所有参与处理本次危机事件的人员必须始终表现出良好的修养，从倾听民众的诉求中改善治理，在回应舆论的质疑中寻求进步，努力减少危机给信誉造成的损害，争取谅解与信任，消除疑虑与不安，以实事求是的精神重拾公众信心。二是关注国内国际市场发展趋势，采取科学的心理干预和危机公关策略，避免更大的无形损失。围绕维护或重塑品牌信誉和社会形象这个核心，针对社会建设和管理创新的诸多课题主动履行职责，有理、有利、有节地处理问题；建立和完善强大的社会心理干预支持系统，促使民众的思想和情绪快速恢复到较为理性的状态。在舆论引导的过程中，要注意彰显和升华患难与共、大爱同在的人文光辉和公民精神。在处理品牌危机时应该把握的原则至少包括：维护信誉原则、长远利益原则、公众利益为先原则、真诚沟通原则、承担责任原则和快速处理原则。