CRM的发展和未来前景


一、CRM及CRM发展史
   (一)CRM(Customer Relationship Management),即客户关系管理,从字面上来看,是指企业用CRM客户管理软件来管理与客户之间的关系,通过深入分析客户,提高客户满意度,提高企业的竞争能力。CRM概念从1999年进入中国,很多时候被浅层的理解为=销售管理=服务管理=市场管理。而这种理解在企业管理中被认为是部门级的应用,是对事情的管理。我们都知道这样一个逻辑,事情是由人来完成的,人是处于组织之中的。所以管理的直接对象是组织,而不是具体的事情。根据中国的实情,中国的企业更需要的是一个以客户为中心的协同管理的运营平台。任我行-协同CRM正是本着这样的设计思想,把管理的深邃渗透其中,根据多年对中小企业需求的掌握,结合行业特点,自主研发的以绩效管理为核心,管理好企业的业务,思想,方法,行动为目的的统一管理模式。
   (二)CRM发展阶段:
1、第一个阶段(2000-2002年)泡沫阶段 :国内软件厂商开始进军CRM,汉化CRM大行其道。
2、第二个阶段(2002-2004年)泡沫破灭阶段:CRM的发展受阻,剩下为数不多的CRM。
3、第三个阶段(2004-2007年),CRM回归阶段,部门级应用得到企业级认可。
4、第四个阶段(2007-至今)以人,业务,客户为核心的新一代协同CRM引领行业风向标。
二、CRM VS OA
    OA这个概念在国内已经发展很多年了,但一直没有一个清晰的定义。通常与办公自动化,档案管理,文件流转等联系起来。多年来一直扮演着一个文秘的角色,是一个工作流程的管理。它的优点是实现了工作流程的自动化流程管理,大大提高了工作的效率,实现了无纸化办公。但是单独的OA有两大不足:
    1、 完全没有跟客户关联起来   
企业应用OA是为了提高管理的效率,能更好的为企业的管理服务。而企业生命的核心是客户,能够把管理的效率与客户联系起来,才能真正的做到对内更好的管理好企业,对外能更好的帮助到企业、服务好客户。
    2、 国外是没有OA这个概念和软件的。在国内最早应用于政府公文和文档的管理。提高政府办公自动化的效率。因为政府是为公共服务的性质是没有建立以客户为中心的价值核心。所以国内将这样的应用范畴照搬到企业运营中,是无法满足企业以客户为中心,以绩效管理为手段,帮助企业管理好业务,思想,行为,目标为目的的统一管理模式。任我行-协同 CRM与OA的区别点最大的在于,除了集成OA的功能,它将客户紧密的联系起来,以客户为中心,让公司的每个目标,每个行动,每个动作,每个事情,每个结果都直接或间接的跟客户关联起来。做到了有统一管理模式的管理思想穿插其中,有软文化支撑其中。从软件的角度出发,实现了CRM,OA,HR的一体化。
CRM VS KMHR
    KM、HR 对于中小企业来说是贵族产品,无法承担。任我行CRM协同,通过目标管理,客户&业务管理,公司文化建立等轻松帮助企业实现知识经验沉淀和人才快速培养。
SAAS CRM:Software-as-a-Service,基于互联网提供软件服务的软件应用模式。2003年后发展迅速,国内软件厂商用友,金蝶,阿里巴巴甚至微软,IBM等世界IT巨头也抢滩中国SAAS市场。2010年,阿里巴巴宣布放弃SAAS,意味着SAAS在中国的路并不平坦。第一,最早的SAAS是ASP,技术不成熟,缺少定制功能、集成功能,很快泡沫破裂;第二,SAAS是将公司资源统一放在厂商的服务器,厂商去实施维护,中国人是不放心把重要资源交出去的,而且维护服务非常不方便;第三,SAAS是按照租用软件模块来收费的,操作麻烦,没办法一次完成;第四,SAAS基本没有本地服务商,沟通交流等极为不便。国内的X-tools软件也是属于SAAS模式。
   CRM国际、国内软件厂商的发展历程告诉中小型企业:任我行CRM核心竞争力:10年来结合中国国情,对中国企业的了解和认识得出的经验总结,中国唯一一个10年的CRM厂商。第一个有的运营管理软件。