客运公司服务礼仪培训对象主要是客运公司一线人员、客运公司经理管理层人员等。学习礼仪首先要注意自己的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范，还要语言、行为、动作方面的具体要求。子有这样我们才能赢得他人的认可，获得他人的良好评价。

客运公司服务礼仪培训信息

培训讲师：钱明珠

培训时间：客户自定

服务礼仪培训对象

客运公司一线人员、客运公司经理管理层人员等。

课程收益

1、通过培训使客运公司员工掌握现代服务礼仪、社交礼仪
2、通过培训使客运公司员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
3、通过培训使客运公司员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识
4、通过培训使客运公司员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌
5、通过培训使客运公司员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中

培训方式

自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学

客运公司服务礼仪培训内容

第一讲：客运公司服务质量综合提升
一、服务质量
1、什么是服务？
2、服务质量
3、服务的四种形态
二、客运公司优质客户服务
1、服务与修养的基本准则
2、客运公司服务不良表现及影响
3、客运公司一线员工规范化服务
4、客运公司客户的消费心理分析
5、油品业务服务质量提升
6、非油品业务服务质量提升
案例：某客运公司的“神秘客人”
案例：客运公司“五星导航”服务
案例：油箱盖的故事
第二讲：服务体现素质，素质体现细节
一、客运公司3A规则
二、客运公司服务素质四个象限
三、客运公司五维服务原则
1、客运公司规范服务
2、客运公司科学服务
3、客运公司优质服务
4、客运公司礼貌服务
5、客运公司热情服务
分享：客运公司“八步法”服务流程
分享：客运公司收银六步曲
案例：客运公司“四有八净”服务标准
案例：擦车、洗车、加油一站式服务
第三讲：客运公司服务的操作礼仪
一、热心周到
二、注重保密
三、讲求效率
四、差异对待
第四讲：客运公司服务代表心态调整3步走
一、心态调整是客运公司迫切需要解决的问题
二、心态调整需要解决的三个问题
三、不同性格顾客的接待方法
第五讲：客运公司优质客户服务的四个阶段
一、接待客户
二、理解客户
三、帮助客户
四、留住客户
案例：壳牌客运公司服务案例
案例：某客运公司的多元化服务
第六讲：客运公司人员“四大”主要职责
一、帮助顾客判断
二、推荐各种配套用品
三、能正确的说明、服务各类项目
四、能快捷迅速的解决顾客的不满
第七讲：客运公司服务代表的“五大”服务心态
一、感恩的心态
二、责任的心态
三、协作的心态
四、主动服务的心态
五、注重细节的心态
案例：“我为您的事业加油，您给我的生活添彩”
第八讲：专业形象礼仪篇
一、个人礼仪
1、个人卫生
2、认识自己
二、专业形象之服饰特色
1、客运公司男性职业装（衣袖扣子要扣好，不然擦车时容易刮到油漆起纠纷）
2、客运公司女性职业装（最好不要穿高跟鞋上班，一是容易引起静电起火，二是跑动不便）
3、标准的客运公司工作人员职业形象
4、眼睛
5、嘴巴
6、头发
7、鼻子
8、指甲
三、标准的客运公司服务用语
1、多用“您”而不用“你”
2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等
3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等
四、标准的礼仪形态
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、手势
第九讲：客运公司服务礼仪规范
1、介绍礼仪
2、握手礼仪
3、称呼礼仪
4、视线礼仪
5、招呼礼仪
6、引车礼仪（加汽油，应站前排；加柴油，应站后排。这样既能引车到位，节省司机时间）
8、奉茶礼仪（大货车司机长途跋涉都想歇歇。你可以为他倒茶、擦车窗）
9、交谈礼仪
10、送客礼仪
11、电话礼仪
12、馈赠礼仪
13、接待礼仪
14、见面礼仪
15、接递名片礼仪
16、递送物品礼仪
第十讲：客运公司客户服务沟通技巧
钱老师了解到，客运公司碰到最多的是：车主加油后，发动汽车，结果冒“黑烟”。以前，一些客运公司站长不懂得向车主解释和沟通，就导致一些不必要的纠纷。
钱老师建议掌握一些油品质量知识，既可科学地向车主解释、沟通，也可让客运公司站长在进货时，也能基本把握油品的质量状况。
一、客运公司沟通技巧
1、面对面沟通的基本功
2、沟通中常见的不良肢体语言
3、沟通中的积极性肢体语言呈现
二、客运公司客户服务沟通+销售技巧
1、如何倾听客户
2、沟通中复述的技巧
3、如何向客户推销建议
4、不同状况下与客户的沟通技巧
5、客户的四种人际风格及沟通技巧
案例：山东客运公司学习方言，迎接全运会
第十一讲：客运公司导入“著名的沃尔玛微笑标准课程”
一、微笑训练目标：
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！
二、微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
三、微笑训练方法：
（1）他人诱导法——学员之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想将要经历的美事引发微笑。
（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会发出自然的微笑。
（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。
四、微笑训练步骤：
(1)基本功训练：
A﹒课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。
B﹒配合眼部运动。
C﹒做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。
D﹒观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。
E﹒每天早上起床，经常反复训练。
F﹒出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。
（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让学员们调整自己的角色，绽放笑脸。
（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与讲师、同学微笑示意，寒暄。
（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
分享：笑脸与苦脸的情绪反应+导师引导
案例：“表情平淡也违章，笑到最美可上岗”
总结：用微笑化解矛盾，用微笑打动客户，用微笑塑造卓越的客运公司形象。
第十二讲：客运公司服务代表标准服务流程
一、接待顾客
1、接待顾客时：欢迎光临、谢谢惠顾！
2、不能立即招呼客人时：对不起，请您稍候！好，马上来！请您稍候。
3、让顾客等候时：对不起（抱歉，不好意思），让您久等了。
二、加油前问清细节
加油员必须在加油前就向顾客问清楚是用现金还是用加油卡等细节
三、请教顾客
1、问顾客姓名时：对不起，请教尊姓大名？（请问您是……？）
2、问顾客单位名称时：对不起，发票上要填写的单位名称是？
四、推荐商品给顾客
1、推荐商品给顾客看时：是这个吗？好，请您看看。
2、介绍商品时：我想这个比较好，它可以……
3、将商品交给顾客时：让您久等了。
五、收款的过程
1、收款时：谢谢，一共××元
2、收款后：这是××元，请您稍候。
3、找钱时：让您久等了，找您××元，请走好。
4、当顾客指责货款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候。
a、确定没有错时：让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了××元没有错，能否请您再检查一下？
b、找错钱时：对不起，实在对不起，我们算错了，请您原谅！
六、向顾客道歉
实在抱歉！给您添了许多麻烦。
七、送客
谢谢光临！请慢走。

钱明珠老师服务客户

金融机构：工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等；
电信行业：山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等
旅游酒店：河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等；
服装业：鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等；
快消品：蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等；
医药行业：医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等；
其他行业：山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等。