零售银行业务营销与关键客户管理培训
讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训收益：
1、零售银行业务营销技巧；
2、零售银行客户关系建立技巧；
3、零售银行关键客户关系维护技巧；
4、大幅度提升银行客户经理营销能力。
培训对象：
行长、零售业务总监、营销策划人员、资深客户经理等。
进行方式：
实例讲授、集体训练、脑力激荡、情境仿真、角色扮演、行动学习。
培训背景：
在目前商业银行竞争越来越激烈的环境下,对市场营销策划的要求越来越高, 好的市场营销策划往往在成功的商业策划中起核心作用，但在进行有效、实用的市场营销策划时，却让人感到困惑重重。本课程以市场营销学、组织行为学、心理学、公共关系学、客户关系管理等理论为基础，以商业银行零售业务营销实践为出发点，结合大量商业银行营销成功经验与成熟方法，精选当今国内外领先的实际案例，就如何进行理想的市场营销策划并有效监控实施、从营销部门营销策划的撰写、业务流程、支持营销策划工作的销售策略与技巧、提升营销效能的领导力等多个维度进行详细而深入的讲解与演绎。
客户：最核心的战略资产——决定企业未来和走向，决定企业成功或失败。企业生存的根本法则：是否能够不断赢得客户，通过不断为客户创造价值获得企业发展资源。如何在竞争市场中赢得客户，如何有效判断客户价值，如何清晰界定客户需求，如何在有效满足客户需求基础上不断挖掘客户递延价值，如何根据客户的生命周期制定企业客户关系管理策略等等一系列客户关系管理问题几乎成为竞争性市场中所有企业必须面临的挑战。欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的课程《零售银行业务营销与关键客户管理培训》——谭老师的课程使困难的银行营销策划与执行工作变得轻松，从而促进银行零售业务营销质的飞跃，同时提升市场策划人员掌握市场调研的流程和主要方法；围绕相关KPI指标进行深入研究和跟踪分析；掌握营销策划方法并进行如何实施等技巧。
课程大纲：
第一天：零售银行业务营销的内容
一、商业银行零售业务市场营销策划概念
1、零售业务市场中的地理概念
2、零售业务市场中的产品概念
3、零售业务市场业务方式转型面面观
4、采用何种区域业务模式的决定因素
5、案例剖析：某商业银行基于产品定位的零售业务营销策划
二、零售业务市场区域开发的策划步骤
1、市场背景分析
（1）消费者状况分析
（2）竞争状况分析
（3）行业分析
（4）企业自身资源分析
2、营销策略规划
（1）产品组合策略
（2）价格策略
（3）渠道策略
（4）营销传播策略
三、零售业务营销策划的环境分析
1、扫描和分析内、外部环境
2、零售业务产品特性分析
3、零售业务市场研究
4、市场细分
5、SWOT分析
6、GE分析模型
四、零售业务营销资源整合策划
1、零售业务营销策划合作与合作分类
（1）共赢合作本质：协同竞争
（2）合作类别：企业联盟与媒体互动
2、垂直联盟策划
3、水平联盟策划
4、多元化融合
（1）融合理念
（2）资合宝库：政治、品牌、科学、文化
5、案例分享：国内某商业银行基于资源整合的零售业务营销策划
五、营销策划与执行的协同
1、提出营销策划
2、如何将营销策划执行到位？
3、营销执行的5W1H
4、营销执行不力的系统问题
5、营销策划的修正与监控
6、营销策划控制的类型
7、如何分析营销策划进展和控制执行？
六、零售业务销售一线标准动作与实地营销操作策划
1、面的管理——区域
（1）区域条件的运用
（2）设计区域分销策略
（3）宽度分销之区域管理的具体操作特点
（4）深度分销之区域管理的具体操作特点
2、线的管理——路线
（1）路线销售的设计与管理
（2）路线的规划原则
（3）销售拜访效率与距离的关系
3、点的管理——终端
销售人员生产力的着力点
4、区域攻略
（1）群狼攻略与蚂蚁攻略
（2）促销与价格攻略
（3）零售攻略
（4）掌控终端的必要性
（5）终端提升的“六力定律”
第二天：零售银行客户关系建立、维护的内容
第一部分：客户关系的建立与维护篇
一、客户关系概论
1、客户关系概论
2、客户关系的重要性
3、客户关系学的研究内容
4、客户关系的建立
5、客户关系的维护
6、客户关系的恢复
二、零售银行客户关系的建立
1、客户的认识
2、客户的选择
3、客户的开发
三、零售银行客户的选择
1、为什么要选择客户？
2、选择什么样的客户？
四、零售银行客户的开发
1、“拉”的策略
2、“推”的策略
五、零售银行客户关系的维护
1、客户的信息
2、客户的分级
3、客户的沟通
4、客户的满意
5、客户的忠诚
六、零售银行客户维护，实现双赢
1、赢在客户满意
2、赢在快速反应
3、赢在客户挽留
4、赢在客户维护
分享：零售银行客户维护案例
七、持续客户保有
1、全力保有客户
2、积累终身客户
3、发展整合资源
八、客户关系的恢复
1、客户的流失与挽回
2、客户流失的原因
3、如何看待客户的流失？
4、认真对待已经流失的客户
5、流失客户的挽回
九、实施关系管理，挖掘客户价值
1、创建客户关系管理系统
2、实施CRM
（1）成功实施CRM
（2）CRM项目实施管理
（3）实施风险防范
3、挖掘客户价值
分享：扩大客户关系，实现可持续经营
第二部分：零售银行客户分级与关键客户管理篇
一、零售银行客户的分级
1、为什么要分级？
2、如何分级？
3、如何实现对客户的分级管理？
二、关键客户的庐山面目
1、关键客户的精确定义
2、关键客户的特征
3、关键客户的关系种类
4、关键客户生命周期的甄别
分享：客户管理与维护原则——富翁定律
三、关键客户管理策略
1、客户管理的目的
2、客户管理战略
3、客户导向的分类管理法则
4、关键客户的管理内容与流程
5、关键客户管理重点要素
案例：零售银行关键客户管理案例
四、关键客户的关系维护技巧
1、关键客户维护的意义和特别要求
（1）营销始于签约之后
（2）培养忠诚客户，保证半壁“江山”
（3）创立特色服务，提高经营绩效
2、关键客户维护形式
（1）硬件维护
（2）软件维护
（3）功能维护
（4）心理维护
（5）特色和附加维护
3、关键客户维护的技能要求
（1）金融业务技能
（2）市场营销技能
（3）战略联盟技能
（4）客户理财技能
（5）情报调研技能
4、关键客户关系维护中的业务拓展
（1）实现“双赢”是关键客户关系维护的终极目标
（2）设计行动方案
5、常用的关键客户关系维护方法
（1）上门维护
（2）超值维护
（3）知识维护
（4）情感维护
（5）顾问式维护
（6）交叉维护法
五、如何做好关键客户的优质服务？
1、优质服务的重要性
2、四种服务类型分析
3、如何处理客户的抱怨和投诉？
六、关键客户销售人员的自我管理和修炼
1、时间分配管理
2、成功销售人士的六项自我修炼
七、创造企业忠诚的客户
1、客户的满意度与忠诚度
2、员工对客户满意度的贡献
3、用期望值来营造客户的忠诚
分享：IT技术在零售银行客户关系管理中应用
八、零售银行业务营销与关键客户管理培训总结
