“顾”显旋“枫”，引领电力能源行业培训典范系列课程之

《从心到新：电力客户服务与客户满意度提升》

课程编号：NY-03

课程背景

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对供电优质服务的要求越来越高。随着我国电力体制改革的深入和电力企业市场意识的增强，电力公司传统的用电营业管理逐步向全面的电力营销服务转换，新的以客户服务为宗旨的电力营销体系正在逐步建立。

客户对于电力服务要求得到更加符合其自身特点、更加个性化的用电服务。同时，来自煤、油、天然气等替代能源的竞争也非常激烈。如何建立供电优质服务长效管理机制，快速有效地提升服务水平，成为供电企业面临的重要问题。电力企业应不断改善电力服务的流程，适应用户需求。

 

课程收益

这是一门在目前培训课程中非常稀缺，极具实用价值的培训课程。专门针对电力行业而开设。本课程不仅帮助学员梳理电力客户服务体系的主要内容，使学员增强客户服务意识，提高服务技能。而且结合了顾枫老师在某电力局主持的管理咨询项目《供电企业客户满意度评价体系》的研究成果与开发的实用工具，该项目曾获得该省电力行业管理创新成果二等奖，课程内容不仅包括严谨的理论体系、生动的授课案例、更多的是实务操作，相信参与本课程的相关人士会获得极大收益。

 

课程时间  2天，6小时/天

课程对象   电力局营销处、营业厅及与客户服务工作相关人士

课程大纲   

第一篇              电力客户服务的现状挑战

u       国内用电市场竞争环境分析

u       目前电力营销客户划分的不足

u       响应电力客户知情权的要求

u       重视电力营销，以客户为本

u       不仅满足客户需求，更应超越客户需求

u       客户服务水平与电力行业公共形象

u       建立以客户满意为中心的电力服务战略

 

第二篇              电力客户满意度的分析改进

u       电力客户满意度评价体系的建立

u       基于服务指标关注度的客户分类

u       关注度不同的客户满意度需要差异化的客户服务

u       居民客户服务满意度分析

u       大工业客户服务满意度分析

u       普通工业客户服务满意度分析

u       非工业客户服务满意度分析

u       商业客户服务满意度分析

u       农业客户服务满意度分析

 

第三篇              电力客户服务措施的系统优化

u       电力客户服务体系运营特点

u       电力客户服务质量评价

u       对待不同类别客户，该如何提供服务？

u       如何优化供电质量服务？

u       如何优化抄表收费服务？

u       如何优化营业厅服务？

u       如何优化95598热线服务？

u       如何优化抢修服务？

u       如何优化业扩用电服务？

u       如何优化举报投诉服务？

 

第四篇              电力客户服务技能的有效提升

 

u       提升电力客户服务人员的服务意识

u       建立职业化的电力客户服务团队

u       规范电力客户服务人员行为标准

u       良好沟通化解矛盾

u       有效处理投诉的6种方法

u       提高电力客户服务人员的工作效率