前不久的阿里巴巴“欺诈门”事件成为网友们重点关注事件。阿里巴巴董事局主席马云，作出了一项艰难且痛苦的决定，对内部涉案人员作出处理：首席执行官卫哲和首席运营官李旭晖引咎辞职，B2B公司原人事资深副总裁邓康明也引咎辞去集团首席人力官，降级另用。淘宝网打假或淘汰数百万网店，3·15晚会寻知情人揭黑征集线索等等。

 

为了一件丑闻，阿里巴巴公司让CEO、COO走人。发生在商业领域的这么一起个案，被有些媒体放大成了照亮中国商业伦理的一束亮光。的确，在企业失德丑闻接二连三之际，阿里巴巴当家人能够自揭家丑、厉行处罚，无论其动机如何，事实上具有了一定积极意义。让网友对其“壮士断腕”的勇气所钦佩，并且对其品牌更加信任。

 

不过知名IT评论员洪波认为,“阿里巴巴此次高层换血十分蹊跷,更像是一场公关秀。因为阿里巴巴历史上从未有过如此调整的先例,而阿里巴巴官方公布的问题不足以让高层辞职,而且这些问题也不是现在才有。”另外国内资深的网络营销专家，碧海云帆公关公司总经理王宜也在其微博上（http://t.sina.com.cn/bhyfwangyi）发表评论，“这是马云的又一公关妙笔：卫哲的离开使阿里集团面子和里子都获得极大利益。面子：阿里是重视价值观的公司，美誉度提升；里子：阿里（最大B2B）与淘宝（最大C2C）完美对接，进一步垄断国内电子商务市场！” 新浪网发起的一项调查也显示，尽管仍有48.8%人认为阿里巴巴对高管处罚过重，但64.3%的人认为阿里巴巴重拳维护诚信，值得支持。由此证明，阿里巴巴的危机公关已经取得了成功。那么阿里巴巴这次危机公关成功的原因是什么呢？

 

王宜分析此次阿里巴巴危机公关成功的原因主要在于其对于消费者心理的洞悉和与众不同的危机处理方式。首先，一般企业一旦被媒体或网友或消费者曝光负面新闻和消息，首先想到的不是如何向消费者补偿，而是采取一切手段掩盖问题，或是对问题进行狡辩，企图确保企业自身经济利益。如此置消费者权益而不顾，不仅不能保住企业的经济利益，还会引起消费者心里的反感，从而让企业的利益受到更大的损失。其实，受众希望看到企业的说法，希望看到解决方案，希望解决问题，消除顾虑。如果看不到这些讯息，消费者往往选择继续传播坏消息，进而选择放弃某品牌、公司或者产品。而此次阿里巴巴自爆家丑的危机处理方法正是洞悉了消费者心理，是符合消费者期望的做法。

 

其次，阿里巴巴“自曝家丑”做法是在负面信息和内幕没有被报道之前，自主公开企业存在的问题，并作出相应的处理，让消费者有一个企业主动承认错误、承担责任的概念。让消费者对企业形成愿意和敢于及时为保护消费者权益而纠错的印象。不但不会加重消费者对企业的不信任心理，相反还会为企业加分，让消费者更信赖企业。

 

也许在网络公关兴起的时候，就预示着网络危机公关这一新兴行业的出现。一次成功的危机公关，不仅可以让企业转危为安，还能成为提升企业品牌，拉近企业与受众之间关系的机遇。