企业利用在线客服提升客户在线体验

　　

　　随着互联网经济的发展，电子商务行业竞争日趋激烈，电子商务进入门槛相对实体经济较低因而成为各行业纷纷追逐的热点，电子商务逐渐演变成为一种残酷的长期烧钱活动。许多电子商务公司在行业的竞争的长跑中消耗殆尽而倒闭，最近风行的团购网就正在上演残酷的消耗战。传统行业的纷纷加入也使得电子商务竞争更加激烈，传统行业一般具备雄厚的资金实力，但是缺乏电子商务业务的经验，更加加剧了消耗战的惨烈程度。

　　怎样才能从这种惨烈的竞争泥沼中跳出来？

　　这是很多电子商务管理高层思考的困局，事实上要脱离这种困境电子商务企业必须具备有独特的核心的竞争优势，在商品严重同质化的今天在产品上寻找差异化的优势已经变的非常困难，除了一些具有专利技术的具有强大科研创新能力的大企业能做到以外，剩下的中小企业在这方面基本上没有与之抗衡的能力。

　　这样一来就只有在服务上开展竞争，为客户提供优质的且具有个性化的服务已经成为电子商务获得市场竞争优势的趋势。电子商务企业给客户带来了良好的服务体验，能创造良好的口碑效应，也为企业凝聚了大批的忠实顾客，奠定了企业长远发展的基础。

　　如何给客户提供良好的服务体验？

　　电子商务的服务分为两种售前服务和售后服务，电子商务企业目前使用的服务方式主要有两种：呼叫中心和在线客服，呼叫中心由于投入资金大，建设周期长，维护困难，目前一般只有大型企业使用，不过近期也有一部分中型企业也在尝试使用，而绝大多数的电子商务企业使用在线客服软件。由于当前社会的消费主导力量是在互联网迅速普及的情况下成长起来的80、90后，他们沟通习惯更趋向于使用在线客服。美国波士顿咨询公司在报告中指出，中国网民超过80%使用即时通讯工具。在线客服是一种基于网页的即时通讯软件，无需安装软件，访客点击网页漂浮框即可打开对话框与企业客服人员对话咨询，这种专业商用在线客服软件更适合当前主流客户的沟通习惯。

　　目前国内在线客服应用最具潜力的旺客视频客服在帮助企业为客户提供良好的服务体验方面有着很多较好的功能优势。

　　首先，利用旺客在线客服整合在线客服、免费电话、400电话、QQ、MSN和留言一体化的呼叫中心平台为客户提供全方面的沟通渠道，使用户可以通过任何一种喜欢的沟通方式对公司的产品和服务进行咨询，任何一个咨询的客户都有可能是有意向的购买的用户，对企业来说都是一次销售机会。当客服人员不在时，客户可以拨打免费电话或者400，旺客呼叫中心后台绑定客服人员的手机，使得只要客户有需求就立刻能想起公司并得到满意的服务，或者在线访客只要在旺客在线客服留言，公司在下次登录时就可以及时的查看消息。

　　其次，在公司网页端的中型漂浮框当访客进入页面5秒内对访客发出主动对话请求，这充分的模仿了现实导购的角色，并且也不会让访客感到反感，只要客户有咨询需求就能立刻咨询，不需要进行点击。

　　再次，旺客在线客服的熟客识别功能能让客户倍感亲切。旺客在线客服的CRM基于一体化呼叫平台，对熟客的聊天记录，电话号码，姓名，访问轨迹等详细的资料进行提取关联，当客户再次访问的时，系统自动弹出与客户关联的资料，帮助客户人员迅速叫出客户的名字，了解客户以前购买的习惯和偏好，让客户感觉亲切，提高客户的服务满意度。

　　旺客在线客服在创立之初便围绕着“提高电子商务网站流量转化率”为核心理念，为企业提供在线客服、流量统计分析访客轨迹跟踪和CRM功能。

　　随着电子商务迅猛发展，电子商务企业对服务意识的越来越重视，因而在线客服得到快速普及应用，迅速成为电子商务业内基础应用软件。

　　

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