作为河北师范大学商学院的客座教授，郭生荣显然已经习惯演讲的场合，知道怎么抑扬顿挫地去调动听众。不过，真正吸引听众的不是他声情并茂的口才，而是他领导的石家庄新兴药房连锁有限公司在发展会员方面取得的成就。

　　他的口气充满自豪：“到这一刻你采访我为止，我们的门店数量已增加到62家，会员达到55万，而且这些会员的忠诚度都很高。”

　　作为新兴药房的掌门人，郭生荣的确有值得同行称赞的成绩。在他上任之初，新兴药房只有1家门店、8个员工，面对的竞争对手是包括当地主流连锁神威大药房、乐仁堂在内的700多家药店。如今，新兴药房的门店数突破60家，员工达700多人，连批发业务在内年销售额达到3亿多元。

　　他毫不掩饰自己对*思想的崇拜，认为新兴药房所取得的成就都是用*思想指导的结果，“毛主席教导我们要相信群众，依靠群众，发动群众，我们就是这样老老实实地去做的”。

　　郭生荣对记者表示，他用军队的管理方法来管理药店，“军队的一个主要特征就是反应快，我们强调要给顾客提供最快的服务，比如说送药，要在最短的时间内把药送到顾客的手中，减轻他们的痛苦。”

　　让新兴药房开始进入石家庄百姓心里的是一盏灯，一盏夜里不会熄灭的灯。在石家庄，如果深夜你对出租车司机说要去药店买药，司机一定会把你拉到新兴药房，他们坚持24小时售药至今，从没有间断过，而且做出了品牌。

　　与郭生荣的对话，也是从夜间售药开始。

　　

　　不断向强者学习

　　记者：医院和药店是两个不同的行业，你接手新兴药房时，是怎么开展工作的？

　　郭生荣：工作性质其实对我来说都是一样的，在医院是数药片，在药店是卖药片，这十几年都是和药片打交道。我接手的时候，企业是亏损的。但企业有一个先天的优势，就是非常善于学习和有很强的执行力。我们当时把自己定位为追赶者的角色，不断向优秀的企业如神威、老百姓学习。我很敬佩两个人，一个是谢子龙，他提出了“一切为了老百姓”这个经营理念，融入到药店的经营中，产生了很大的效益。一个是张国芳，他提出“健康管理”的服务理念，并且有一套很好的配套体系。我们和美信合作开过一家药店，受益匪浅。

　　

　　当然，在学习的过程中也付出过代价。我们曾经开过一家500平方米的大卖场，用了44个员工，但是效果不理想，后来改为闭架销售，效益反而上去了。当时我们药店和其他企业相比没有多少优势，只能走差异化道路，把服务做好，先解决生存的问题，于是我们推出了免费送药。另外，我们也不断加强培训，先是我自己帮员工做培训，然后是优秀的店长、店员给其他店长、店员做培训，队伍逐渐成长起来。

　　我自己也会去送药

　　记者：尽管国家提倡药店提供24小时售药服务，但因为成本问题，坚持下来的只是少数，你们为什么能坚持下来？

　　郭生荣：起初我们也是亏的，前三年做得比较艰难，但我们有一个经营理念，做就要坚持到底，一开始、一次性把工作做好，时刻保持高效、快速。比如说，晚上顾客按门铃，我们的店员必须要在多少分钟内出来，而且必须着装整洁，不能蓬头垢面。我们是按制度来执行，违反了就要处罚。我认为做药店不只是卖药品，更重要的是为消费者提供服务。我们不但学习别人在服务方面做得比较好的地方，而且还做别人不愿意做的、做别人不敢做的、做别人做不到的。我给你举个例子吧，在今年5月份，我们了解到有一种产品对治疗“猪流感”有一定的效果，我们花了几万元买了一批，赠送给我们的会员，一般企业是不会这样做的。我还给你举一个例子，有一次我正在和厂家代表谈生意，刚好有消费者打来了要求送药的电话，但我们的人全都出去送药了，于是我对厂家代表说，对不起，我要去送药了。你不能光要求别人去做而你自己不去做，我送去的药，消费者的感觉会不一样的。

　　

　　把会员当亲爹亲娘

　　记者：除了24小时售药服务，新兴药房60多家门店拥有55万会员也令同行感到惊奇，我想了解一下，你们是怎么发展这么多会员的，如何提高他们的忠诚度？

　　郭生荣：开始我们学习别的药店做会员日，后来形成自己的特色。在新店正式营业前，我要求店长必须发出2000张名片，发展1000名会员。老店包干到户，进入店内的顾客一个也不要放过，而且要制定出一个给他们必须成为新兴药房会员的理由。我要求我们的店员要“打动会员，赢得顾客的心”，上帝这个概念太虚了，我们要把顾客当成是我们的亲爹、亲妈，必须给予顾客这种感觉，宁可让公司吃亏，也不能让顾客吃亏。有了与群众的鱼水情，还怕顾客不进门吗？我们的药店对会员打85折，别的药店打7折，但会员还是喜欢上我们的门店，看看他熟悉的小张或小李，如果看到他们熟悉的店员不在，他们会关心地问上一句，而我们的店员对他们也很熟悉，甚至知道他们住在几街几号。做药店，要以顾客的需求为出发点。前段时间天气比较寒冷，我们就购买了一批手套送给我们的会员，每双手套2元，虽然价值不大，但会员会感受到药店的一份情意。记者：十几年都和药片打交道，会不会感到厌倦？

　　郭生荣：我一生的激情都凝聚在这小小的药片上，我喜欢做药店的工作，也打算一辈子做下去。