德国空姐培训挨骂看客户投诉抱怨处理

作者：众卓咨询讲师王思齐

今日看到一位空姐写在德国进行了一场“挨骂”的培训课程，原来是为了提前应付抱怨的顾客而进行的训练，其实这种训练在现在看来还是比较有用处的，有些事情提前经历了，就不会在真正降临的时候惊慌失措，处理不得当。
德国的航空公司希望空乘都要事先经历一些不美好的情景，这样有了经验之后，才能更好的面对飞机上突如其来的情绪激动的乘客，预防他们的情绪会使事情朝更危险的方向发展，从而避免不必要的麻烦。
其实很多人都没有真正的被破口大骂过，所以很少有人知晓，被骂后，应该怎样迅速的从那个状态中走出来，并把骂人者的情绪引导到平稳的方向去。这位空姐表示，他们公司请了一位曾在维也纳专业学表演的人来骂他们，那个演员四十多岁，穿着很时尚，但是真的骂起他们来，真个教室的空气都凝固了。
空姐们都没想到一个外表这么时尚，绅士的人会骂出那么激烈的话语。虽然看他重复骂别人了很多遍，但是真正被指着鼻子破口大骂的时候，还是会觉得很逼真，在后来的练习中，空姐们要从他骂人的话中找出线索，想方法安抚。
听话要听音儿，真个真不是那么容易的。一句话，站在客户的角度想事情，就比较容易一点了。但是这个得有极大的耐心，不然客户一骂你，你自己就被气过头了。根本不会冷静处理事情了，那么客户的投诉就没办法解决了。就会影响航空公司的声誉以及后续的影响了。
对于任何企业来说。客户的投诉是“坏事”，但也是好事，正是有客户的投诉，企业才会进步，客户投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解和看待，如果你视客户投诉为灾难，那么你讲会每天背负沉重的压力，但是如果你视他为好事，那么投诉就变成了提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠实客户。
企业必须培养高业务素质和高道德素质的员工，使顾客由不满到满意再到惊喜。
1、 以良好的态度应对顾客的抱怨
处理顾客抱怨首先要有良好的态度，保持良好的态度是处理顾客抱怨的前提，然而要保持良好的态度，说起来容易做起来难，它要求企业员工不但要有坚强的意志还要有牺牲自我的精神去迎合对方，只有这样，才能更好的平息顾客的抱怨。
2、 了解顾客抱怨的背后希望
应对顾客抱怨，首先要做的是了解顾客抱怨背后的希望是什么，这样有助于按照顾客的希望处理，这是解决顾客抱怨的根本。表面上看，顾客项保险代理人抱怨说，她们打电话要求保险公司处理一个简单的问题等了好几天都没回应。但深入地看，顾客是在警告代理人，保单到期后，他们会去找另一家保险公司续保。令人遗憾的是许多公司只听到了表面的抱怨，结果因对顾客的不满处理不当，白白流失了大量的顾客。
 ３、 行动化解顾客的抱怨情绪
顾客抱怨的目的主要是让员工用实际行动来解决问题，而绝非口头上的承诺，如果顾客知道你会有所行动自然放心，当然光嘴上说绝对不行，接下来你得拿出行动来。在行动时，动作一定要快，这样一来可以让顾客感觉到尊重，二来表示经营者解决问题的诚意，三来可以防止顾客的负面宣传对公司造成重大损失。
４、让抱怨的顾客惊喜
4名来自欧洲的MBA学员到位于美国亚利桑那州菲尼克斯的Ritz Carlton酒店参加服务营销理论研讨会。他们想在即将离开酒店前往机场的那个晚上到酒店的游泳池里轻松地度过几个小时。但是，当他们下午来到游泳池时，被礼貌地告知游泳池已经关闭了，原因是为了准备晚上的一个招待会。这些学员向招待员解释说，晚上他们就将回家，这是他们唯一可以利用的一点时间了。听完他们的解释后，这个招待员让他们稍微等一下。过了一会一个管理人员来到他们身旁解释道，为了准备晚上的酒会，游泳池不得不关闭。但他接着又说，一辆豪华轿车正在大门外等待接待他们，他们的行李将被运到Biltmore酒店，那里的游泳池正在开放，他们可以到哪里有勇。至于轿车费用，全部由本店承担。这4名学生感到非常高兴。这家酒店给他们留下了非常深刻的印象，也使他们乐于到处传颂着一段服务佳话。
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。