【天下网商报道】这天，膜法世家负责售后的店长哭了。

她们遇到了“信誉杀手”。一个买家在膜法世家淘宝店里买了一盒眼膜，几天后给了个中评：还可以。客服希望了解对方不满意的原因，并表示如果不喜欢可以退货，来回运费由卖家承担。

但竟遭到拒绝，“东西用着还行不想退，评价么，我从来不给好评，给个中评不错了。要不，你们再寄一瓶别的眼膜我试试。”

查看这位买家的信誉，发现她只有“一颗心”，给卖家的评价几乎都是中差评。遇到这样的信誉杀手，负责售后的店长没法不气得掉眼泪。

但膜法世家网络营销总监张目告诉客服，“要寄，而且不是寄一瓶，要寄两瓶给她。店里总共三款眼膜，让她都试一遍吧。”客服们很不情愿，但还是照做了。几天后，那个中评悄悄地消失了。又过了几天，那位顾客在淘宝买家秀里秀了膜法世家的眼膜，还介绍了两位同事，到网店买了不少东西。

“吃亏是福”，膜法世家的团队深知这个道理，但当然并不是吃亏便可以成就五皇冠100%好评的佳话。膜法世家讲究将服务标准化：每一位客服都有一本“完美客服”手册，有标准的聊天语言，对旺旺表情进行分析归类，可能让买家感到不快的语言和表情坚决禁用。所有客服都需经严格培训才能上岗。每一位上岗员工都需要背说明书、相关美容资料，跟客户讲专业知识，培养用户对膜法世家品牌的信赖感，而不是一上来就开始推销产品。

本刊点评：膜法世家的美誉度大于知名度，这样的品牌才可以长久稳固地经营下去。知名度容易打造，但美誉度难维持，必须用心经营。如今的网购消费者已不同往日，不再只追求低价商品，而是寻找一次愉快地购物体验和让人放心的产品。服务营销在互联网之下，开始从基础服务走向知识服务；从单一服务走向互动服务；从粗略服务走向精细服务；从普遍性服务走向个性化服务。

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