最近一个月显然是国内车企技术竞赛的高峰期，比如我上月底观摩的广汽本田技术竞赛，今天观摩的广汽丰田技术竞赛，周五还将观摩奇瑞汽车的技术竞赛。此前不足一个月我还观摩了上海大众、一汽大众、雪佛兰等品牌的技术竞赛预赛初赛等。

    在销售淡季时举办售后服务技术竞赛其实是个理性的选择——在销售旺季的时候，厂商的高层关注的重点是销量，当淡季销量数据惨不忍睹的时候，售后举办的竞赛活动之少可以缓解高层对销量的担忧。与此同时，对经销商而言，销售旺季的时候售后基本是个边缘部门，销售部的数据是总经理最关心的事情，但淡季就不同了，这个时候售后的维修台次，维修产值关系到一家店是否能平稳运转的问题，因此如果自己的选手要参加比赛，总经理当然有责任到现场去捧场，也正因为如此，选择在7、8月间举办技术竞赛的厂商是有先见之明的。

     以上周观摩的广汽本田技术竞赛为例，这是广汽本田第九次举办技术竞赛，从到场的记者来看，我似乎是观摩其比赛届次最多的行业记者。因此我在现场提问的时候会问：这个比赛办了9届，如何确保每一届仍然有新意。广本负责售后服务的高永平部长告诉我，这需要不断创新，而他的团队确实每年都在创新。应该说今年广本技术竞赛中给我留下最深刻印象的不是选手——这些选手几乎每年都是这么比赛的，换人换个场地而已，服务无它，唯手熟尔，真正让我印象深刻的是广汽本田在现场展示的选手征文，无论是技术人员的专业维修经验分享，还是服务顾问对客户服务的专注，我相信这才是提升客户满意度的氛围。那种一个劲说要重视售后服务，连一个帮助经销商一线服务人员分享经验、分享成就的平台都没有的品牌，你又是如何让服务人员照顾好你的顾客的呢？

    广汽丰田技术竞赛我是第三次观摩了，过去3年来，它们的比赛我也是一场没落。作为业内人士，我喜欢在技术竞赛中去看门道。与广本每年一个主题或者一个工种、项目的比赛方式不同，广丰从第一届开始就是综合性的比赛。今年更是把服务顾问、快修、一般维修以及零部件四个岗位的选手聚到一起比赛。对于这三大类岗位的比赛，我的比喻是：零部件比赛是在演哑剧，服务顾问是在演话剧，维修人员则是演二人转。比赛选手都很投入，紧张是常有的事情，但显然熟练使得很多选手即使看上去很紧张也没有出现什么差错。广丰的零部件比赛是行业内比较少见的，此前我还真没在其他品牌看到过类似的比赛。之所以把这个比赛比喻成哑剧，关键就在于看似简单的零部件接收、出库其中其实包含了很多技巧，比如重物得放在下层、零部件要根据轻重缓急分别摆放、各种等级标志要一目了然等等。外行看这个比赛还真看不懂，还好，广丰在比赛门口对这些有详细说明，因此我才能给各位详细解读这个看起来像哑剧的比赛。至于服务顾问的话剧，我认为最出彩的地方在于虽然每一幕每一个参赛选手的题目是相同的，但作为车主的演员会有不同的问法，而服务顾问会有很大的发挥空间。比如作为服务顾问，当车主问及他想买辆汉兰达的时候，如果服务顾问能够对那款车的发动机、竞争优势对答如流，这或许是个销售新车的好机会。从一些比赛选手的表现来看，显然广丰经销商中的能人不少，一位来自广丰第一店的女选手能把长达数十个字的汉兰达发动机全称说得明明不白白，这的确是做足了功课的。最后再说说车间的维修保养项目比赛，与过去两届相比，这次比赛广丰用图文并茂的方式在现场向观众展示目前维修人员应该如何操作才比较正确，这使得即使是外行也能通过这个视频了解看到的维修保养操作是对还是错，大大增加了这个比赛的可看性。从这个角度出发，我认为广丰在比赛的可看性方面有了大幅提高。值得一提的是，这次不少参赛队员都获邀带家属参赛，这也是行业内史无前例的。作为一个奖励，参赛选手的家属不仅能到现场为选手助威，同时也可以在当地看看玩玩，这恐怕是这次比赛最具人性化的一面。

     其实对任何品牌来说，接待、车间维修、配件供应都是三大业务板块，服务质量的优劣、客户满意度的高低直接由这三大类服务人员技术水平高低、经验丰富与否决定。任何一个短板都会导致客户不满意，所以，同时举行这三类人员的技术比赛是有效提升广丰经销商服务团队能力的良机，当然，代价也不菲，当很多品牌只举行服务顾问或者只比试维修技术的时候，广丰已经在进行全方位的比赛了，或许未来几年当广汽丰田的车龄更高的时候，故障诊断会成为新的需求点，广丰也会把诊断纳入到比赛项目中来。

    周末的奇瑞技术竞赛我此前是有所耳闻的，作为纯内资品牌——吉利收购了沃尔沃之后也算不得纯内资品牌了，它也可以有国外的技术背景了——奇瑞汽车也在不断学习合资品牌做售后服务的经验和教训，在技术人才培养这块，奇瑞这几年也花费了大量的人力物力去做培训，以技术竞赛这种形势去引导经销商重视技术人才储备，显然是合资品牌认为行之有效的措施吗，正因为如此，奇瑞汽车会非常看重这项比赛，对于比赛选手的奖励也向类似上海大众这类合资品牌看齐——获得前10名的选手可以出国旅行——此前奇瑞是把奖励给到经销商，但实际上选手未必能拿到多少奖励，此次把奖励的一部分改为出国旅行，显然激发了经销商技术人员参与比赛的热情，这种热情正是奇瑞所期待的——没有热情你又如何为车主提供服务呢？

    无论广本、广丰还是奇瑞，为什么要通过技术竞赛来帮助经销商去重视服务技术水平呢？答案当然是客户满意度。对服务顾问这个岗位来说，未必是服务政策本身有问题，很多时候恰恰是服务顾问的言辞表达、流程执行的问题导致车主的不满意。至于诊断、快修、钣喷、配件等部门，由于人员流动率的问题，加强培训是必须要天天讲的事情，当然，不少经销商实际上并不做这件事情，因此，它的售后并不赚钱，只靠销售盈利，在目前这种情况下，它显然度日艰难。对厂商而言，帮助经销商通过售后盈利是必须要做的工作，否则都仅仅通过销售盈利，最终将陷入价格战的低层次竞争，这恐怕是任何品牌都无法承受之重，也正因为如此，无论合资还是内资品牌，在技术竞赛这个事情上都能坚持下来，动力就在于它确实有利于提升经销商的技术服务水平，确实有利于提升客户满意度，做好了服务才有好的利润回报，或许这样一个正向反馈激励着经销商、厂商对技术竞赛对这件原本用户并不关心的事情乐此不疲。