从霸王二恶烷门到苹果iPhone 4天线问题 凸现企业危机处理方式的重要性
----广州网商服务/陈记强
其实，笔者认为，霸王二恶烷门如果危机处理方式得当，是可以避免如此重大损失的，尽管事后广东省日化商会、广东省轻工协会甚至国家食品药品监督管理局、国家质检总局都先后发表公告，霸王洗发水的二恶烷含量对人体无害，但大势已去，不适当的企业危机处理方式错过了最佳公关期，令损失无法搀回。从霸王二恶烷门到苹果iPhone 4天线门问题，凸现企业危机处理方式的重要性。
据媒体报道，针对愈演愈烈的iPhone 4天线问题，苹果公司在北京时间7月17日凌晨召开了一场新闻发布会。可能是考虑到问题的严重性，乔布斯也亲自出席了此次新闻发布会。在新闻发布会上乔布斯正式承认了iPhone 4的天线问题，并且提出可以免费赠送保护套来确保信号的稳定。如果有用户不满意的还可以要求退货，并会得到苹果公司的全额退款。不过，令所有现场的人吃惊的是，乔布斯在承认iPhone 4天线问题的之后，还公开说明其它大牌手机同样存在信号问题。为了证明其说法的正确性，乔布斯还拿出了黑莓9700、HTC Droid Eris、三星Omnia 2手机来展示手机信号问题是普遍存在的。对于乔布斯的这个举动，不同的人有不同的看法。
面对iPhone 4天线危机，苹果公司以及乔布斯有自己一整套的危机公关处理方法，这彰显一个成熟公司的表现。
第一，面对iPhone 4天线问题时，苹果公司首先承认问题的存在，并没有遮遮掩掩，这体现了一个公司的诚信。
第二，给出了问题的解决方案。免费赠送保护套来确保信号的稳定，而对于仍不满意的客户，可以退货并全额退款。
第三，说明事实真相。我们看乔布斯可以在这种场合公开进行对比测试，这说明在出现问题之后，苹果公司以及乔布斯有着基本的判断力，或许他们认为苹果公司没有解决的天线问题，在其它厂家的产品上也会出现，只有他们做了充分的测试对比后，才会有足够的信心在这种场合进行对比测试。给客户一个比较可信的答复，尽管该发布会后，不同的厂家都有相应的官方回复，相信这种对比还是会给用户一种信任的感觉。
看似简单的危机处理的三个环节，但是在国内的企业中或者个人，都缺乏一整套的应急处理机制，也反映了企业的不成熟。
从霸王爆出“二恶烷门”被质疑“霸王洗发水致癌”消息至今，短短几天时间内，长期使用“霸王”的消费者和“霸王本身”共同经历了一场惊心动魄的质疑漩涡。消费者经历了从震惊、质疑再到担忧的心理过程的同时，霸王集团的股票市值也在短短几天时间里蒸发掉40多亿港元。
有消息报道，7月17日，霸王集团的一位负责人在接受媒体采访时透露，在有关“致癌”消息发布的当天，霸王的股价下跌14%，这位负责人称，事件对霸王品牌形象的影响不是可以用金钱衡量的，霸王集团正在全力进行“保王”。
广州网商服务公司网络营销负责人陈记强认为，任何一个企业或者一个产品都有可能出现这样或者那样的问题，只要不是不作为，或者不是故意造成的，出现一些问题或许都可以接受。出现问题不可怕，可怕的是出现问题时没有正确的处理方法，尤其是一些幼稚的没有科学依据的回答和解释，有时可能会影响一个企业的信誉，甚至毁掉一个企业。一个紫砂事件导致了整个行业的萧条，何时恢复元气，都是一个未知数。处理任何危机事件，企业或者个人千万不要有侥幸的心理，只有面对问题，找到有效的解决办法，给社会一个满意的答复，市场可以感受到你的诚意，也还会给企业一些机会的。
企业处理危机的能力不是一时形成的，是在企业的日常行动中不断积累的，也是长年累月地灌输给每个员工的，将这种责任感根植于每个员工的心中。在危机来临之际，企业中的每个人都会按照一种价值观去面对问题，去解决问题。企业在成长中遇到问题，企业也会在解决问题中成熟，危机才会变成机遇，一个强化企业形象的机遇。
通过总结，陈记强认为，其实霸王只要在危机信息刚出现时，实行如下几点操作，即可化解这场不是危机的危机：
一、邀请专家论证并公布：二恶烷广泛存在于生活当中的空气、水、烤肉、西红柿等物品中的科普知识；
二、告诉民众：现时市面上含有聚乙二醇结构的化妆品原料，例如洗涤剂、乳化剂、保湿剂等产品，均有可能含有二噁烷残留物。但是只要是在可控范围内的微量二恶烷，对于人体是无害的，民众无需恐慌。
三、发表声明：美国FDA在2000年后对化妆品中二恶烷含量的规定为不大于20ppm；澳大利亚卫生局则认为，日常消费品中(食品和药品除外)，二恶烷的理想限值是30ppm，而霸王集团旗下产品中二恶烷含量均小于10ppm，大大低于国外发达国家的同业标准；
四、科学举例：涂在皮肤上的化妆品中含有的二噁烷仅有4%有可能被吸收进入人体内，据专家称“原料含量在100ppm(百万分之一百)以内为安全”也是推荐性标准而言，则如果一个人那怕每天用掉一整瓶500ML的霸王洗头水洗头，连续洗一年也不会因霸王洗头水的二噁烷含量而致癌。
日前广东省日化商会、广东省轻工协会甚至国家食品药品监督管理局、国家质检总局相继发表公告，称霸王洗发水的二恶烷含量对人体无害，但霸王在不适当时间做了不适当的企业危机处理方式。反过看，那上面这几点危机处理操作，不就价值40亿港元以上了？