80年代初期，美国保健产品龙头企业强生公司遇到过一次信誉危机事件。那时强生公司生产的一种止痛药中混入了有毒物质导致7人死亡。但强生公司的高明之处在于，在政府正商讨对策、传媒尚未大肆报道前，强生公司抢先一步，迅速收回市面上出售的该种止痛药。
这次事件虽然令强生公司损失1亿美元，并影响到公司产品的短期销售，但一场质量风波却就此平息。其后强生公司很快又夺回了止痛药市场的领导地位。
强生公司曾提及他们解决这次危机的三大秘诀：迅速收回受污染的产品、向消费者开诚布公地解释症结所在、在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意。
总结一些成功的危机公关，特别是类如食品中毒、产品受到污染等重大问题，最好是将危机消灭在萌芽状态，控制住舆论，“底下里”解决掉，这算是高高手。
如果一旦被媒体已经曝光，且与越来越要炒得沸沸扬扬，消费者已经存有安全顾虑，不敢再冒险消费的情况下，那就采用“中上策”解决问题，不妨就用下面“四大招”克敌制胜。
第一招：迅速收回不合格产品，及时推出新产品。
由于产品质量问题所造成的危机是最常见的危机，一旦出现这类危机，应不惜一切代价迅速收回所有在市场上的不合格产品，并利用大众传媒告知社会公众如何退回这些产品的方法，这样才能取信于人。
企业虽然因为收回不合格产品会导致短时期销量受损，但也会遏制消费者的不信任感，打消消费者安全顾虑。
试想如果可口可乐公司在“中毒事件”发生以后，不是采取诚恳的收回不合格产品的办法，而是“据理力争”地与消费者打官司或与媒体打口水战，我们现在还能见到可口可乐吗？因为，消费者可以原谅失 “误”者，但不能原谅失“算”者，大的问题已经被曝光了，你还在那儿“强词夺理”，你把消费者当成好骗的吗？
康泰克的危机公关堪为人称道。2000年之前，史克公司旗下的王牌感冒药---康泰克曾经拥有骄人的业绩，在过去的11年间，康泰克的销量达到51亿粒，占据感冒药OTC（非处方药市场）市场份额的40%，1999年的销售额更达到7亿元。
然而，2000年11月16日的“天降横祸”却成就了康泰克的“灭顶之灾”。
2000年11月16日，国家药品监督和管理局发布的一则《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，宣布暂停销售含有PPA（苯丙醇胺）的15种药品，而史克公司的两个主打产品康泰克（复方盐酸苯丙醇胺缓释胶囊）和康得（复方氨酚美沙芬片）正含有这种成分（又名PPA），因此，榜上有名。
据了解，医学上PPA有收缩血管的作用，可以缓解鼻塞、流鼻涕等感冒症状，但过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱，严重的可能导致因中风、心脏病而丧生。
中国政府出于谨慎的考虑， 11月16日，发布了通知。康泰克随即被人口诛笔伐，只得暂时退出江湖。
在康泰克退出江湖的292天时间里，史克公司加强了新药的研发，到2001年9月4日“新康泰克”重出江湖，很快就取得了很好的市场业绩，康泰克 “PPA危机”雨过天晴。
史克公司在康泰克“PPA危机”处理树立了一个可供学习的范本。
危机发生以后，史克公司把全国各地的50多名销售经理被迅速招回天津总部，他们带着中美史克《给医院的信》、《给消费者的信》回归本部，按部就班地展开行动，公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业的回答以打消其疑虑。
11月21日，15条消费者热线全面开通。同时，公司还积极争取新闻媒体的同情和支持，利用媒体的力量引导消费者。
20日，中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，做出“不停投资”和“无论怎样，维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大消费者提供一个满意的解决办法”的立场态度和决心。正是因为这些措施落实到位，康泰克良好的品牌形象得以保存下来。
在2001年9月份，史克公司推出的新型感冒药基本上沿用康泰克的名称和包装风格。这点，也足以看到史克处理危机的专业和水准。
第二招：对受害者予以一定赔偿，低调处理。
企业出现严重异常情况，特别是出现重大责任事故，使公众利益受损时，企业必须承担责任，给予公众一定的精神补偿和物质补偿，这也是人之常情。
1988年7月，南京发生了一起闹得沸沸扬扬的冰箱爆炸事件，一台“沙松”牌140升冰箱炸开了花，冰箱门锁被炸弯了，而不锈钢门则飞到对面两米外的墙上，幸运的是无人受伤。一时间，各大报纸纷纷登出这则奇闻，这事也成了广大市民茶余饭后的话题。一些沙松冰箱用户紧张得不得了，好像家里藏了一颗定时炸弹一样。
生产沙松冰箱的湖北沙市电冰箱厂厂长傅清章和智囊团经过策划，在坚信产品质量没有问题的基础上制定了低调处理、认真调查，并将调查结果广为宣传的行动方案。然后马上派出由总工程师、法律顾问和合资方日本松下冷藏机株式会社海外部技术课长及翻译组成的事件处理小组，日夜兼程赶赴南京。
事件处理小组一到南京便按照策划方案开始了紧张的公关活动。他们每天接待前来采访的记者，不断以诚恳的态度表示尽快查清事故原因，并在第一时间公诸于众。
第二步的解决问题的实质性举措：召开新闻单位、物价管理局、消费者协会、标准计量局、保险公司和研究所制冷专家共同参与的论证会。专家们在事故发生地点只花了几分钟就得出结论：爆炸后的冰箱压缩机正常、制冷系统正常，这表明，冰箱爆炸与产品质量无关，爆炸原因肯定来自外部。
这个结论当然对厂家极为有利，可是用户不配合，不肯说出什么原因使冰箱爆炸，反而一味要求厂家赔一台180立升冰箱。面对这一要求，小组没有拒绝，马上意识到这个时刻有无数观众正在关心这一事件的处理结果，正是一个宣传沙松形象的大好机会，于是爽快的答应按用户的要求赔偿，但要求用户讲清爆炸真正原因。用户态度十分坚决，既不说明冰箱放过什么物品又拒绝小组仪器检测。
在这样的情况下，小组的态度也强硬起来，表示如果用户再不配合就只能请公安部门协助强制检测冰箱。最后，用户终于承认冰箱里放过易燃易爆的丁烷气。至此，爆炸案真相大白。
事件处理小组将这一情况迅速通报各大报刊，对厂家早有好感的各新闻单位很快登出了事件处理结果。
好的信誉和形象是企业的无形财富，沙市电冰箱厂在冰箱发生意外爆炸后，以统筹危机的原则策划了一系列公关活动，实事求是地将真相告诉大众。
尽管处理这一事件厂家花费了数万元，但此事对沙松品牌所起的宣传作用却是花十倍的广告费用也买不来的。
第三招：启动危机公关，利用媒体引导公众
危机发生，不管是应付危机的常设机构，还是临时组织起来的危机处理小组，均应当迅速各司其职，尽快搜索一切与危机有关的信息并挑选一个可靠、有经验的发言人，将有关情况告知社会公众。
如举办新闻发布会或记者招待会，必须有充实的内容予以发布，且选择与企业关系较好的记者予以准确报道，以此去影响公众、引导舆论。
但问题的关键是，新闻发布会必须有充实的事实能证明或说明问题，即良好的新闻点，不要自己给自己放置一个定时炸弹，惹火烧身；
发布的时机选择也要根据事态发展的实际需要程度，在实践还要精心用运，灵活用运，谨防没事“搞”出事来；
另外一点，邀请的人要可靠，有的记者也会拆台，运作的不好，负面的报道出来了，这样的发布会就会得不偿失。因此，找对记者还是很关键的。
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