在当今空调市场竞争激烈的情况下，格力空调不打价格战，通过自身品质取胜，十年时间，格力空调市场占有率由十位开外走到了第一，销售量连续多年保持全国第一。他们赢得市场和消费者青睐的秘诀在哪里？

　　    产品质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。格力在生产的全过程中，坚决彻底贯彻零缺陷的质量原则，注重预防为主和全过程控制，通过改进和优化工艺，减少产生缺陷的任何可能性，建立了一套非常有特点的质量改进体系

　　    产品质量的持续改进涉及到全体员工、所有产品、过程、流程和服务。质量管理不仅仅是生产阶段的质量控制，而是涵盖了产品的研发、生产、销售以及售后以及消费者消费的全过程的管理系统。而质量管理所产生的系统，更多在于预防，而非仅仅检验。

　　 格力认为，在售前、售中解决了质量问题，其实售后服务就不是那么重要了。质量管理专家菲利普·克劳士比说，做好预防工作的秘诀在于，检查整个过程，找出每一个可能产生错误的机会，消除问题的根源。格力让这种预防和检查在生产真正开始之前就进行了。高质量产品生产的每一个环节都是各个部门协同完成的，设计、质量、工艺小组以及销售部门等所有相关人员动态地组成质检小组，在各个生产“节点”上，负责检查、审核工作。只有当对应节点上工作完全通过该小组审核后，方能向下一个阶段继续进行。在改进中，格力也注重与区域销售公司和经销商保持着紧密的合作关系，他们也积极参与到改进过程中来，并以一名挑剔顾客的眼光对产品进行评价，提出质量改进建议。

　　    质量是立足市场的根本。格力始终坚持这样的信条：始终贯彻以市场导向为基础的质量创新；通过将质量置于产品之前，在极大程度上消除对产品检查的依赖；从原材料开始，确保投入原材料的质量，明确告知供应商所需要的高标准；建立质量指标体系，加强生产原料及工序在制品质量上的管理，即对上道工序的来料进行检验，并在交接、处理过程中严格把关和对工序在制品的严格控制；根据需要设置管理关键点，对生产工序关键部位或关键质量特征值影响因素进行重点控制，保证工序处于稳定控制状态；加强现场信息管理，随时掌握原料、工序和产品质量及工作质量的状态，找出原因，提出改进措施，防患于未然；持续不断改进公司的每个活动环节，改进质量和生产力，不断降低成本；破除各部门障碍，调查、设计、销售和生产部门人员象一个团队一样合作，形成无边界的质量管理。他们认为，将质量放在生产体系之中考虑，一出差错即改进则大大减少成本费用。因为在生产过程中早期出现的次品，如果让它不断地回流进入一个又一个的生产过程，就会不断地增加加工费用，造成资源的极大浪费，影响企业的生产力。一旦出现次品，重新生产会耽搁时间，影响交易日期，给顾客带来极大不便，增加了自身和顾客的大量成本。

　　    成功的公司必须不断进化其竞争力，否则就会被淘汰。格力认识到，要迎接这个不断上升的标准是一次永无休止的挑战，只有创新能够获得经济优势。企业必须按照一种严谨冷静的方式进行创新，格力绝不能拿消费者的家庭当作自己的实验室

　　    “为了在不断满足顾客要求的基础上胜过竞争对手，管理者不应该只关注企业今天最擅长的是什么，而应该问一问，我们今天应该掌握什么，我们未来需要掌握什么。”克劳顿·M·克里斯坦森在其著作《困境与出路》中如是说。格力深刻理解到，创新正是这一问题的有效解决之道。创新的长期内在价值在于它能激励企业去实现目标，为公司带来新业务和新发展；同时为员工带来新目标，用优秀的产品和服务使消费者的生活水平不断提高。优质产品是企业成功的根本因素。从消费者的角度看，一家企业如果没有打动人的产品，不能满足消费者的偏好，它就失去了存在的意义。无论企业的竞争市场处于初创期、成长期、成熟期还是下降期，创新都是有效解决市场竞争升级和满足顾客需求不断变化的技术途径，只有高质量的不断创新才能在价格上有弹性。创新会增强企业的竞争优势，对竞争对手形成强大的竞争压力。同时，创新的价值还体现在，它能中和竞争对手的竞争优势，提高企业自身的生产力进而提高盈利能力。

　　    市场经济的运作方式遵循着一些类似自然界的定律：适者生存，优胜劣汰。随着时间的推移，成功的公司必须不断进化其竞争力，否则就会被淘汰。生命周期对于任何企业来说不可避免，都要经历创新——差异化——其他企业复制——重新创新的过程。格力认识到，要迎接这个不断上升的标准是一次永无休止的挑战，只有创新能够帮助我们获得经济优势。创新的最大的价值在于，它为我们带来与竞争对手足够的差异化，使得顾客偏好我们提供的产品。格力意识到，企业必须按照一种严谨冷静的方式进行创新，格力绝不能拿消费者的家庭当作自己的实验室。格力不仅把内部研发工作的评估重点放在技术产品的性能、专利数量和其他指标上，现在它更加强调可以感知的顾客价值，那就是围绕顾客体验进行全方位的创新，把产品的生产技术、产品性能外观的概念性和审美因素紧密结合起来，生产消费者信赖的产品，比如“睡梦宝”。技术人员更加关注顾客感受的所有方面，深入消费者的实际生活，贴近了解他们的需求。通过提高客户满意度和客户响应性，降低成本，提高质量，加快流程速度和改善资本投入来实现企业经济效益的最大优化。

　　    格力超越了产品经济和服务经济，体现的是一种体验经济形态。品牌资产就是厂商和消费者之间的承诺，是在产品功能、附加值、企业知名度、美誉度、企业形象这些层面上的优秀表现的总和

　　    格力空调区别于竞争对手的产品差异性不仅在于产品质量，还体现在其他各个方面：（1）按照客户的审美偏好，设计产品的尺寸、形状或实体结构。从公司角度看，设计能提供一种强有力的方法使公司产品和服务形成差异化和市场定位，设计良好的产品是容易生产和分销的；按照顾客的观点，设计良好的产品看上去是令人愉快的，同时又是容易开启、可安装、使用、修理和处置的；（2）理性地率先推出某些有价值的具有新特色的空调，它是一个最有效的竞争手段；（3）高的性价比会形成重复购买，建立消费者非常高的忠诚度和形成交口称赞的良好舆论，而成本并不比低质量的企业高出太多。另外，差异性还体现在空调的耐用性、可靠性、可维修性等方面。“睡梦宝”是这些产品差异化理念的优秀体现。

　　    格力深刻认识到，竞争不完全在于工厂生产什么，而在于工厂以外的增加形式，如服务、咨询、送货以及人们所重视的其他价值。品牌不仅仅是为产品或服务赋予一个名字，它是企业对客户做出的一种承诺，从产品的设计人员、制造人员到营销和销售人员，甚至包括供应商和销售商都必须为共同的品牌承诺作出贡献。因为客户可以通过任何一个“接触点”，改变自己对企业品牌的看法。顾客对于企业的认知始于购买前企业的营销宣传，例如广告、产品推广活动；在购买中，顾客会和产品和服务直接接触即和一线员工的接触，包括企业自身的员工和合作伙伴的员工；在使用阶段，客户感知的是直接的产品质量以及产品带来的方便程度和感知认识；购买后的售后服务期间，是顾客和企业的技术团队、售后服务代表直接接触时期，此阶段的水平如何，也会影响顾客对企业品牌的感知。在许多商业活动中，一项投资巨大的广告活动的效果，往往很容易被一个蹩脚的服务或漠不关心的服务态度所破坏。而格力认识到了这些，他们通过严格的考评制度，严格要求员工的行为，决不能因为行为上的一点瑕疵而影响格力的品牌形象。

　　    格力超越了产品经济和服务经济，体现的是一种体验经济形态。品牌资产就是厂商和消费者之间的承诺，是在产品功能、附加值、企业知名度、美誉度、企业形象这些层面上的优秀表现的总和。产品一进入市场，产品形象、价格形象和企业形象等繁多的接触点就已经向所有客户传递品牌信息了，但只要是某个看似细微的重要环节一出问题，整个市场就会反映，品牌资产会大幅缩水。在承诺不能兑现时，就变成了危机。越是大的企业，人们的期望值越高。格力的“零缺陷”质量管理理念、创新思维和工业精神都集中体现在产品和品牌之中。最强大的品牌提供的不仅仅是对商品的理性追求，更多是情感上的诉求，成功的品牌必须带领顾客进入一个更高层次的、普遍的情感层次。格力是这样做的，就是要做到格力就是空调，空调就是格力。