教练式辅导与团队领导激发与管理
【开课城市】北京
【开课时间】2009年8月15-16日（可单听一天）
【适合对象】企业中高基层主管人员
【课程收益】 ?
●理解教练的目的以及分辨培训、教练、辅导之间的区别
●学习采用系统方法进行教练与指导
●强化教练与指导技巧
●制定提高教练技巧的行动计划
●演练教练与指导的技能
●理解中层主管的团队领导职责
●团队为何需要愿景及目标
●如何使团队运作更有效率？
●如何激发团队热情？
【证书颁发】学员将获得由美国项目管理学会（PMI）授权颁发的7小时PDU证书及AURA1.5学分。
【客户见证】
统一集团、正泰集团、中国银行、百度在线、联想集团、中国经营报、好译通公司、辉瑞制药、英业达集团、京东方、用友集团、电大在线、朝阳柴油机厂、泰达集团……
【课程背景】
企业中的所有人员，无论他们的职位高低，都必须尽其所能为企业做出最大的贡献。企业中的主管人员必须利用每一个机会去提高和发展部属的知识、技能和经验，这样整个企业才能具有持续的竞争力。教练指导是主管人员可以用来培养和激励部属能力和生产力的一种重要方法，但是很多的主管人员在这方面做的还很不够。某些经理对辅导采取一种逃避的态度，因为他们对教练辅导可能导致的某些后果感到紧张不安。还有一些经理则不知道如何对他的部属进行教练指导。
21世纪，单打独斗及个人英雄式的时代已经不再。组织成功关键因素都与团队有密切的关系。团队运作的关键是什么？从哪里先入才能打造一个高效能的、有热诚和凝聚力的团队？如何带领团队成员接受和完成具有挑战性的任务……中层主管带领一个团队，他的职责是什么？如何才能使自己和团队的成员都能为团队和组织做出贡献？领导者如何将目标转换成团队的个人职责？如何发挥团队精神？我们提出领导者要做到三件事，第一、要为团队规划愿景与目标，以使团队有一个共同的追求与方向感；第二、要将团队的工作转换成计划、步骤、时间表、负责人等工作细节，并让每位成员都承担起责任，进行管理，以为最后的成果与绩效负责；第三、要激发团队的热情，使团队成员愿意为团队无私的付出……
【课程大纲】
一、教练的意义
●定义教练
●培训、教练与辅导的不同
●评估你的教练能力
◆ 教学方式：投影片教学 + 测评
二、教练与指导五个步骤
● 第一步：确认教练与指导的需求
● 第二步：解说（说给他听）
● 第三步：示范（做给他看）
● 第四步：演练（让他做做看）
● 第五步：反馈（指出做得好与做不好的地方）
◆ 教学方式：投影片教学 + 引导讨论
三、教练技巧示范演练
● 以学员现有工作问题分组进行示范演练（事前征求志愿者）
◆教学方式：案例式教学
四、强化教练与指导技巧
● 统一认识，同意工作表现存在差距
● 找出问题所在，同意差距以及该如何改进
● 承诺改进，并采取措施
● 祝贺、勉励，或赞赏心的表现
◆ 教学方式：投影片教学 + 引导讨论
五、结语
●制定一个教练行动计划
◆ 教学方式：考试或课后作业
六、团队主管的职责
●带领团队的三种领导能力
●了解团队主管及团队成员的职责
●如何让团队成员对团队及主管有信心
◆ 教学方式：投影片教学 + 引导讨论
七、愿景描绘
●愿景与目标
●如何将组织的愿景转换为部门的愿景
●主管如何运用团队力量设定目标
◆ 教学方式：投影片教学
八、提升团队的效能
●定义团队的目标和成功标准
●团队成员的优点和技能
●团队成员的权限和职责范围
◆ 教学方式：投影片教学 + 引导讨论
九、激发团队的热情
●团队的致命杀手
●如何强化团队热诚—引导
◆ 教学方式：投影片教学 + 测评
十、结语
●开展你的团队计划
◆ 教学方式：作业
【讲师介绍】
陈老师，台湾大学MBA，美国PDP人力资源动态诊断系统大中华区策略合伙人，领导风格研究专家。曾任台北市政府组织再造顾问、（台湾）全球华人竞争力基金会执行长、（台湾）中国生产力中心资深顾问、组织变革组经理、台湾战略生产力杂志总编辑。《领导式管理》课程原创作者。著有《台汽再造》、《变》、《台湾行销十大战役》等。
【会员报名】
1．培训费用：3000元/人（含培训费、讲义费、茶点费）
2．报名电话：010-51600571 010-51600671 010-51264223
3．值班手机：13683686366 刘老师； 传真 010-51411743
4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
5．备注：如课程已过期,需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
6．网址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网 最专业的讲师的团队）
客户服务心理沟通与客户抱怨处理实务
【开课城市】上海
【开课时间】2009年08月27-28日
【培训对象】企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员。
【课程目标】
●通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求
●从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢
【课程大纲】
一、有关客户心理的几个理念
●什么是心理不设防
●如何影响客户
●客户的心理价值
●客户的感性激发
二、与客户达成沟通共识
●客户眼里的服务沟通
●客户为什么选择你
●与客户达成共识的决定性因素
●客户做决策的过程
●客户的期望和管理
三、在沟通过程中把握客户需求
●沟通的重要性
●客户的心理诉求
●客户的行为类型与心理
●针对不同行为类型客户的服务方法
●学员练习
四、把握客户心理，灵活运用沟通技术
●问题的重要性
●用问题影响客户心理
●用问题澄清客户需求
●倾听客户心声,准确把握客户需求
●把握客户需求，冲击客户心理
●学员练习
五、了解抱怨客户心理，通过沟通增进客户满意
●正确面对客户抱怨
●客户流失与客户抱怨
●正确引导抱怨客户心理，传递正面信息
●客户抱怨处理的原则
●案例分析与学员练习
六、了解抱怨客户疏导技巧，树立客户信心
●客户抱怨处理的技巧与心理
●客户抱怨平复的3F法则
●客户抱怨处理的步骤
●案例分析与学员练习
七、正确管理客户心理，分类进行沟通
●了解客户，对客户进行分类沟通
●了解客户，对客户进行战略沟通
●了解客户，对客户进行重点沟通
●了解客户心理，成功沟通的7项重点
●总结
【讲师介绍】
宋先生James .song，美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师，美国SPX集团公司高级讲师，德国AUDI中国区专职外聘培训师.先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
主要服务客户：奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等。
【会员报名】
1．培训费用：2800元/人（含培训费、讲义费、茶点费）
2．报名电话：010-51600571 010-51600671 010-51264223
3．值班手机：13683686366 刘老师； 传真 010-51411743
4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
5．备注：如课程已过期,需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
6．网址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网 最专业的讲师的团队）
客户投诉处理技巧与管理实务
【开课城市】上海
【开课时间】2009年8月28日
【培训对象】业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等
【课程目标】
●通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因
●通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
●掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
●通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
●通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。
【授课方式】
●丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
●学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
【课程大纲】
一、客户投诉的意义
● 希望企业能提供更好的服务
● 企业依然存在信任的表现
● 重塑客户信心的机会
● 发现新的生意的机会
● 可以判断客户的忠诚度
二、客户投诉的产生机理
● 客户期望与客户体验
● 客户做决定的过程
● 投诉产生的原因
三、客户投诉处理原则与技巧
● 掌握客户行为类型
● 运用良好的沟通技巧
● 领会客户动机与需求
● 掌控情绪
● 善于收集客户信息
● 掌握化解矛盾的技术
四、客户投诉处理三步曲
● 明确事实
● 同意并中立化
● 提供解决方案
● 3F法则
● 三公平原则
五、客户投诉管理
● 建立投诉管理制度
● 维护投诉客户档案
● 设定专业的部门和专人进行管理
● 让客户参与管理
● 对客户投诉进行跟踪
● 流失客户管理
● 设立忠诚客户矩阵
【讲师介绍】
宋老师James .song，美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师，上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问，美国SPX集团公司高级讲师，德国AUDI中国区专职外聘培训师.宋老师先后担任政府机关管理人员,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
近期培训服务过的企业有：奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等
【会员报名】
1．培训费用：1480元/人（含培训费、讲义费、茶点费）
2．报名电话：010-51600571 010-51600671 010-51264223
3．值班手机：13683686366 刘老师； 传真 010-51411743
4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
5．备注：如课程已过期,需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
6．网址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网 最专业的讲师的团队）