汽车服务接待外出救援话术

　　

　　外出救援工作的主要目的是为客户解困，提高客户满意度，兑现某品牌对客户的承诺。因此规范、有效地电话沟通特别重要，现将话述总结如下，供参考。

　　服务顾问接听客户电话,与客户沟通分为四部分：

　　1、  记录：服务顾问首先需要记录客户以下信息：客户当前联系电话（最好是手机）、客户姓名、车牌号、车辆目前准确位置，必要时询问车架号。对待比较焦虑的客户，适当安慰

　　2、  问诊：询问客户车辆故障现象、车辆其他相关情况，对故障做出初步判断。

　　3、  确认：是否去救援、预计出发的时间、预计到达的时间、外出救援人员的手机号、客户联系电话、车辆位置、救援是否收费和收费的标准；

　　4、  提醒：客户及车辆是否处于安全的位置，如双闪灯、三角警示牌是否在规定位置；车辆目前需要注意的事项。

　　下面举例说明：

　　      电话铃响…

　　4s店：你好！某某4s店，请问有什么需要帮助的（或您有什么事吗）？

　　客户：我的车．．．．．．，希望你们快过来救援．（必要时通过提问引导客户准确描述故障）

　　4s店：请问你的联系电话是多少，怎么称呼，车牌号，你现在的准确位置，（同时记录）

　　4s店：根据您的陈述，我们初步判断是由于．．．．．．原因造成的，您再检查一下．．．．．。（如有可能在电话中为指导客户解决故障）

　　如果车辆属于质量问题：

　　4s店：我们马上安排出去救援，由于要准备备件和专用工具，预计半小时后出发，到达您哪里预计是…..个小时以后。我们外出的人员联系电话是．．．．．．．，他的名字叫．．．。再和您确认以下信息：您的手机号是．．．．．．，救援的地点是．．．．．．；

　　如果不是质量问题引起的：

　　4s店：由于这个故障不是质量原因引起，我们将收取外出救援的成本费用，大概是．．．．。

　　客户同意：

　　4s店：好的，我们马上安排出去救援，由于要准备备件和专用工具，预计半小时后出发，到达您哪里预计是…..个小时以后。我们外出的人员联系电话是．．．．．．．，他的名字叫．．．。再和您确认以下信息：您的手机号是．．．．．．，救援的地点是．．．．．．；

　　如果车辆是在公路上，可以提醒客户：

　　4s店：请您注意您的安全，尽量把车停到安全的地方，打开双闪灯，三角警示牌放置到车后方，别担心，我们随时和您保持联系。