谭小芳主讲：医护礼仪培训-护士礼仪培训-医生礼仪培训
     ——礼仪体现细节，细节体现素质
 
序列 项 目 内  容 培训方式   
1 高品质的服务对
医护人员的价值 一、能让医护人员获得更多的尊重和快乐
1． 患者的尊重和感谢
同2． 事的认可和羡慕
3． 领导的赏识
4． 家人的骄傲
二、能让医护人员获得更多的发展空间
1． 公司的器重
2． 薪水的提升
3． 机遇的获得 分析、讲解、案例   
2 如何成为医务行业的人才 一、我们离患者的标准有多远
二、患者满意的10个因素
三、提供超越患者期望的服务 案例讲解、   
3 医护人员的精神面
貌和行为要求
 1、医护人员的服2、务意识与服3、务态度
4、医德规范的内容，5、敬业精神
6、现代医院的竞争摧生人性化的服7、务
8、医护人员的行为标9、准  分析、讨论、模拟演练
   
4                   医护人员的
“六项修炼”
    （之一） 一、专业形象
1、医护人员仪容礼仪
2、医护人员仪表礼仪
3、医护人员工作用品的
二、看的技巧
1、学会“察言观色”
2、学会用目光接触患者
3、与不同类型的患者打交道
三、听的技巧
1、有效的倾听
听清事实 — 听出关联 — 听出感觉
    2、学会听懂需求
3、电话礼仪
四、笑的技巧
1、阳光心态
    2、表情及微笑的训练
    3、做患者喜欢的医护人员 案例讲解、暗访材料分析、   
5 医护人员的
“六项修炼”
（之二） 五、说的技巧
1、良好的沟通是拉近我们与患者关系的纽带
    2、如何与患者打招呼              　
    3、如何赞美患者
    4、如何回应患者
六、动的技巧
1、站姿、坐姿、走姿规范训练
    2、手势规范训练
    3、真诚的接待患者
4、招呼、引导、敬茶、递接物品
5、亲切的目送患者
6、风采礼仪操 讲解、示范、训练   
6  护士服务行为礼仪

 一、护士院内行为礼仪
　（一）、导医工作礼仪
　（二）、院内举止行为礼仪
二、护士基本工作行为礼仪
　（一）、输液巡视服务礼仪
　（二）、夜间巡视服务礼仪
　（三）、病区护理组交接班礼仪
　（四）、接送手术病人礼仪
　（五）、集会文明规范 讲解、示范、训练   
7 患者关怀礼仪 1、患者满意度 VS 患者忠诚度
　1、何谓患者满意度
　2、何谓患者忠诚度
　3、考察患者是否忠诚的10项指2、标3、
4、由患者满意到患者忠诚的服5、务礼仪
　（一）、全员动员服6、务患者
　（二）、全方位的患者关怀
　（三）、标7、准化VS 个性化
　（四）、程序面VS个人面
　（五）、形式比内容更重要
　（六）、CRM的使用技巧
　（七）、患者关怀工具的使用技巧 分析、讲解、案例   
8
患者不满抱怨投诉处理礼仪

 1、患者抱怨投诉心理分析
　（一）、产生不2、满、抱怨、投诉的三大原因
　（二）、患者抱怨产生的过程
　（三）、患者抱怨投诉类型分析
　（四）、患者抱怨投诉的心理分析
　（五）、患者抱怨投诉目的与动机
3、患者抱怨投诉的处理技巧
　（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，4、再处理事情
　（二）、8种错误处理患者抱怨的方式
　（三）、影响处理患者不5、满抱怨投诉效果的三大因素
　（四）、患者抱怨及投诉处理的六步骤
　（五）、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧
　（六）、患者抱怨投诉处理细节
　（七）、针对两种患者投诉心理的处理技巧
　（八）、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策 分析、讲解、案例   
9 医护人员的职场礼仪 一、尊重领导是天职
1．不乱传话
2．不越职权
3．维护尊重
4．应对批评
二、尊重同事是本份
1．团结合作
2．换位思考
3．学会关心
三、尊重下属是美德
1．善于批评
2．异议处理
3．尊重下属
4．以身作则 分析、讲解、案例 
医护礼仪培训-护士礼仪培训-医生礼仪培训讲师介绍
 
谭小芳13733187876
交广传媒策划营销机构总裁
专业经历：
——她是一位极具神秘色彩的成功女性，也是有着传奇经历的实战派讲师。国家高级礼仪培训师、国家中级拓展师、企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、多家旅游、营销杂志专栏作者、路透Insight专家团成员。

谭小芳老师主讲服务营销管理、终端门店销售、中基层管理三类课程，您可以百度、百度图片、百度视频搜索“谭小芳”了解背景资料——助理电话13938256450，谭小芳老师直线：13733187876，MSN:[email protected]或者qq：1146459682邮箱[email protected]，您可以将培训需求发过来，谭老师可以为您量身定做培训方案！