【名称】全业务竞争下的电子渠道服务体验管理
【背景】
    中国通信市场进入了全业务和3G时代，三家重组后的运营商将展开新一轮的市场竞争，最终结果如何尚难预料。不管对于哪一家公司，最终的核心竞争力都来自于其提供的综合服务能力是否最适合客户的需要，抓住了客户的心就等于是抓住了市场，将在竞争中占据先机，企业获得大发展。
    在通信运营商的营销中，产品和渠道无疑是至关重要的两个环节。运营商需要实现产品与渠道的匹配，最终梳理并强化每一个渠道最能打动客户的关键环节及适应的服务内涵，发挥不同渠道的特点和优势，进而实现精细化营销。
    客户体验将决定运营商在3G时代的未来。电子渠道是运营商改善客户体验、分流客户压力、提高客户满意度、实现经济运营的重要途径，也是实现移动互联网转型的必由之路。电子渠道的服务体验管理就变得尤为重要。
【内容】
一、全业务竞争下，

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