农村市场重要性及现状
农村市场对于国内三大电信运营商的重要性不言而喻。中国董事长王建宙表示，目前手机在农村的覆盖率不到30%，电信运营商新增用户50%以上来自农村，我国的农村市场还远没有饱和，仍有很大的增长空间。中国电信相关人士表示：“启动３Ｇ服务之后，农村市场也将为我们发展３Ｇ积累客户资源。”由于城市市场趋于饱和，农村市场成为了各运营商实现业务增量的重要阵地。移动
现阶段通信运营商在开拓农村市场时普遍存在模式不清晰、能力不足、服务不规范等突出的问题。主要体现在针对农村市场缺乏有差异化的服务模式，包括产品服务、服务宣传、服务的场所/过程/人员等的具体标准和规范等服务组合。在整个市场使用一套服务标准，没有考虑农村用户的差异化特征，无法更好的满足客户价值需求，难以提升农村客户满意度。
农村市场呼唤“CHAMPS（冠军）”式服务
农村市场目标
笔者通过对于1800份农村客户通信需求问卷调研分析得出核心人群、消费特征等.
Ø 目标市场：20-40岁之间的农村个体经营作为通信企业开拓农村市场的核心目标群体
Ø 服务定位：CHAMPS（冠军）的服务
1、C Cleanliness 整洁干净的服务环境
2、H Hospitality 真诚友善的服务界面
3、A Accuracy 准确无误的业务办理
4、M Maintenance 维持优良的通信质量
5、P Product Quality 坚持高质价廉的产品
6、S Speed 快速迅捷的服务响应
通过调查，笔者将农村用户群体中20-40岁的个体医教公职群体作为农村市场的重点目标群体——“核心圈”。通过分析工具重点挖掘和提炼对“核心圈”群体的服务感知影响最大的关键价值需求点，并结合现有农村社会渠道的服务和能力现状，确定了农村市场用户服务的定位——“CHAMPS”。进而围绕CHAMPS的服务定位，设计出具体的服务内容、服务流程和服务标准等。
（1）在服务产品上，强调针对“核心圈”群体，提供不同档次的资费套餐以及各项增值服务。针对农村市场核心圈人员设计出主流产品，通过产品服务增加对目标市场用户群体的粘性，提升客户满意度。①基本语音服务,针对核心圈人群，在月均消费额度中提供不同档次资费套餐，同时保持呼入和呼出的优惠；免费捆绑来电提醒、彩铃和手机报，对其他新业务的办理提供优惠；②数据业务，简化数据业务的开通和取消操作，将操作步骤控制在两到三次键盘操作，在数据业务推广中，突出强调10086办理的渠道；③增值服务，对核心圈群体使用的卡号免费提供每月短信账单，主要包括上月消费总额，本地、长途、漫游通话额，短信消费额，新功能科目及消费费额；存话费送话费、预存话费送手机等优惠活动推出时，通过短信广告告知营销活动；
（2）在服务宣传上，区分品牌推广和销售推广的方式，设立销售宣传主阵地，明确宣传重点，简化及本地化农村用户接触使用的宣传资料表达方式和内容（包括话费账单）；针对农村核心圈用户的消费习惯，设计更有针对性，并易于接受的宣传推广方式，对用户进行服务，提升用户对服务的价值感知。①宣传形式，以户外墙体广告作为品牌宣传载体，围绕进出乡镇的公路两侧铺开，以神州行作为主要推介品牌。以代办网点店面和村委会宣传栏的宣传作为产品宣传载体，突出“优惠”，强调受理方便+信号好+资费优惠的产品优势；②账单设计中涉及的专业名词使用更符合本地习惯的表达方式，让用户更加清晰明了。例如：账单话费金额项目，取消“本月余额”，只保留“可用余额”、”新业务功能费”变为具体的“XX业务费”、通话费用的每个项目都分解为呼入和呼出两部分；③资料设计，品牌宣传资料，采用年历海报，增强用户保留兴趣；产品宣传资料设计，突出农村生活特点，回避使用偏重城市用户的词语，强调“实惠、方便、快捷”，适当引入本地化语言特色。
（3）在服务场所上，明确各代办渠道类型的服务定位，和基础硬件要求；满足用户方便寻找，易于上门的服务要求，完善农村代办渠道布局，丰富村级服务站的服务内容。①明确代办渠道的服务定位，自建他营：提供一站式全业务办理。指定专营：主流业务办理。普通代理（含村服务站）：基本通话业务办理。统一渠道VI，尤其是村服务站VI，做到让用户清晰明白知道网点在哪里；②村级服务站的选择，村级服务站设立在有条件长时间营业的小卖部、诊所等地点；村站要求有一个门头、一个展位、一面墙（海报位）、一个资料架；③村级服务站能提供的服务内容包括空中充值提供及时的短信确认，内容包括本次充值金额、帐户可用余额；开发空中写卡的功能，让村级服务站能够直接写卡，而不用通过上级代办渠道进行，提高对客户服务的响应速度。在片区经理的管理下，村级服务站能够保持更新的宣传海报和各种资料。
（4）在服务过程上，强调更具“人情味”的服务界面，包括更加通俗易懂的本地化服务语言、快速准确的服务办理等；建立有人情味的服务界面，加强渠道与客户的感情交流，增强对客户的粘性，从而提升客户满意度。①强调网点人员与农村用户建立亲情关系，在服务过程中除遵守基本礼仪规范外，可适当增加本地化的内容联络感情，如男送香烟女递口香糖等；②网点人员办理业务时，使用用户能够理解和接受的语言方式。强调网点人员办理业务时候的快捷、准确。尤其缴费和查询办理时快捷和准确。
（5）服务人员上，通过加强服务考核与强调服务激励的两套办法，重点提升社会渠道服务人员的主动服务意识和服务能力。改变代办网点人员服务意识，提升综合服务能力，能够更好的为农村用户提供优质服务，从而提升满意度。