开篇：
距离“5.12”汶川大地震已一月有余。
当这场新中国成立以来破坏性最强、波及范围最广、受灾人数最多、救灾难度最大的一场地震灾害突然发生后，全国卫生系统紧急行动，6万医疗卫生大军与死神赛跑，以第一速度奔赴灾区，掀起了一场生命大救援。在这场特大地震灾害中，很多医院在超负荷运转，医务人员在夜以继日地工作，有的医生甚至连续工作70个小时不下手术台。来自全国各地的医疗卫生人员为灾区救治伤员和卫生防疫作出了突出贡献，被灾区人民称为“白衣天使”和“最可信赖的人”。
但是，媒体舆论对于卫生系统的赞美是和突发灾情的现实分不开的。我们不得不面对的现实是，这个“蜜月期”很快就会结束——赞美可能会直接“跳档”到指责、质疑——6月23日，《法制日报》曝光“江西崇仁中医院创收黑幕：病人一天被做10次CT”；6月24日又一起新“拒签”事件曝光，《南方日报》发布“家属拒签字做剖腹产母婴双亡指医院冷漠”的新闻。
40余天后，医患矛盾的话题重返大众的焦点热议。
医生、医院乃至医疗界被妖魔化的过程，如同一出情节逐步升级的连续剧：哭泣、金钱、内幕、生离死别、暴力……所有戏剧性要素一应俱全，唯一缺席的是主角之一——医疗群体面目模糊，深陷在巨大的沉默之中。
其实，医疗卫生业界是有机会将人情味注入医患关系管理中的。在2003年抗击SARS疫情中，在此次抢险救灾中，医务人员用自己的实际行动诠释了救死扶伤的职业信仰，重塑了白衣天使的美好形象，而我们的社会大众，也重新认识卫生部门的艰辛和付出。
正如全体中国人都从汶川地震大灾中收获了心灵的净化一样，舆论乃至公众亦收获了面对争议的理性——记者发现，腾讯网几万网友对新“拒签”事件发表评论时，过去一边倒指责医院的现象有所改观，客观看待问题的评论越来越多。我们应该从中看到重新建立医患信任的契机，而面对机遇，更积极的心态、更科学的手段则是必要的。
早有经济学家指出：社会内在的信任水平可以决定一个民族的安康和竞争力。因为，这种信任可以增强社会凝聚力。有了这种凝聚力，国家富强、民众健康、社会安定、经济发展才可能得以实现。
王丽平/文
医患信任是和谐社会的基石
张利刚 王丽平
救灾中，有医生不顾安危化身战士拯救病人，更多的医生则坚守岗位毫不动摇
在人民生命安全受到严重威胁的时候，广大医疗卫生工作者表现出了强烈的责任感和事业心。哪里病人最需要就到哪里去，哪里有伤病员就出现在哪里。灾区群众和广大人民都深为白衣战士这种高尚的人格力量所感动，全国人民都深为这种鱼水难分、水乳交融的医患之情所感动。
我们的课题是，如何把这种有着浓浓人情味的医患关系引申到常态中，或至少可以引为契机。但我们首先要做的反而是正视复杂的现实。
医患信任关乎人命
平时，大众和卫生部门的接触，主要以患者和医生的接触为主。医生和患者之间应该是一种平等、友好、互信的合作关系。当医患间的信任因各种复杂的历史因素和社会因素遭到破坏以后，患者和医生的合作就变了味道。医患信任流失造成的负面效应已经严重地影响到了医疗从业者行医的正当性和社会和谐，有时双方甚至是以牺牲健康乃至生命来填补医患不信任的鸿沟。
发生在2007年11月的肖志军“拒签事件”造成孕妇李丽云母子死亡的悲剧，是这种现象的典型代表。但是，当肖志军还未完全被大众遗忘时，第二个肖志军出现了。据报载，6月23日，由于丈夫何先生拒绝剖腹产手术签字，湖南打工妹李某在被送入佛山市顺德区龙江聚龙医院数小时后，被宣告抢救无效死亡，腹中婴儿也同样死亡。回首这两次事件，虽然从客观上讲，当事医院和医生的处理正是在执行有关法律、法规，但还是从中可以感觉到医生对潜在医疗事故风险的一种畏惧。不正常的是，这种畏惧不是对医疗本身，而是对患者——“不信任”宛如一道难于跨越的鸿沟。
卫生部经济研究所邹珺博士指出，医患双方相互不信任会导致各种负面作用。其首要影响就是，医生和患者都会产生不安全心理。医生产生不安全心理后会提供过分安全的服务，缺乏安全感的医生会采取更多的防御性医疗行为，以加强自我保护。这些防御性医疗行为往往是不必要的医药、检查。由于长时间地处于被质疑和不信任的状态之中，医院也会实施一些主动防御性行为，比如通过尽可能多的渠道和方法获得其行医正当性的证明。
这将带来两个后果，一方面是增加了患者的医疗费用，不必要的医疗费用使得患者对医生的行为更加不信任，导致了恶性循环；另一方面，医生和医院的防范措施往往会造成治疗手段过分保守，使患者丧失了最佳治疗机会。有位医生曾经说过，过去病人只要有1%的希望，医生都会竭尽所能地去抢救；现在医生即便有90%的治愈把握都可能不敢动手术。虽然说法可能有些夸张，但是从中可以看出医生对潜在医疗事故风险的畏惧程度。
转型社会的信任代价
不合理的卫生体制使得医患之间在经济利益上相互冲突，这是医患产生不信任的一个主要因素。由于国家投入的不足，医院要想正常运转，只好通过自身创收，而患者是医院实现经济创收的唯一而且稳定的来源。有不少医院利用医患关系中信息不对称的特点实现了医院的创收，也实现了医院的发展。但在这一过程中，医院是靠牺牲患者对医生甚至是医疗行业的信任来获得经济利益的。长此以往，医生在患者眼中不再是救死扶伤的白衣天使，而变成了手握生死大权的经济利益盘剥者。对于处处为钱打算的医生和医院，患者自然谈不上信任。
此外，社会转型也带来医患信任流失。医疗卫生行业的发展是与整个社会的发展同步进行的。当整个社会处于转型阶段，其阶段性特征必然会影响到整个社会的各个行业，医疗行业也不例外。1985年，国务院批准《关于卫生工作改革若干政策问题的报告》，医疗行业从此也打上了“卫生部门也要按经济规律办事”的印迹。至此，医生与患者之间的信任开始逐渐流失，种种因此产生的负面影响开始凸现。1992年9月，国务院下发《关于深化卫生改革的几点意见》。后来某领导在某次会议上要求，医院要在“以工助医”、“以副补主”等方面取得新成绩。此后，点名手术、特殊护理、特殊病房等新事物在医疗系统涌现。这些行为其实已经把患者划分了三六九等，患者潜意识里已经开始有了不花高价钱很难获得好的医疗服务的念头。
20世纪90年代整个时期，是医患信任流失最为严重的时期。虽然当时这些负面效果还没有引起足够的注意，但正是这个看似可以接受的10年导致了医患信任走进低谷。
医患信任流失的恶果
医患之间的不信任，导致双方的处境都相当难堪。
首先是患者，将面临更多的损失和风险。一些患者认为自己得的是小病，就假想医生建议的各种检查、治疗等都没有必要，都是医生在开“大处方”。于是要求医生只要开点普通药治疗就好，这种做法就是患者不信任医生的典型反应。
一位专家告诉记者，这种不相信医生的专业判断，凭自己的经验治疗是很不理智的举动，而且这种做法非常危险。很多病人因为不相信医生的治疗方案和不采纳医生的建议而影响了治疗，有的病人甚至因此失去生命。两次“拒签事件”中患者丈夫的做法正是把这一心态彻底放大了。此外，因为不相信医生的诊疗行为是出于治疗，往往臆断为“宰人”，导致了患者盲目找关系、走门路、塞红包，试图由此给自己增加保险，进一步确保医生诊断过程不受经济因素的影响。但是，这种交易的经济和机会成本的提高，却进一步破坏了本来就已经薄弱的医患信任。
患者不信任医生容易产业过激行为
再有，由于患者不信任医生，部分在医院经受了“挫折”的病人或者病人家属就会做出一些过激行为来。他们把责任全部推到医生身上，认为医生必须“救死扶伤”，甚至应该“成功救治”，不然就是缺乏“医德”。这种情绪严重时，患者或家属甚至会报复医生、医院和社会，酿成无可挽回的悲剧。据记者了解，发生在医院的暴力行为绝大多数是针对医生的，特别是急诊科、外科的大夫。这些伤害，绝不只对医疗人员单方面造成影响。对于患者来说，由此而带来的法律惩罚不可避免。
这种由于医患之间的不信任而造成的矛盾，也让医生承受了太多不必要的压力。医生被强迫地认为，即使得不到患者家属“签字”也应该不计后果进行手术，这种现象被社会学家称之为“道德绑架”。本刊曾联合几家媒体做过一次医护人员职业调查，发现遭受“道德绑架”的外科医生以及护士的工作压力感非常严重（详见本刊2008年第五期《直面高压》）。由于得不到信任，导致医生、护士的工作热情低落，面对病人消极对付。为了保护自己，有些医生会抱着多一事不如少一事的想法“躲”患者，或者因为怕担责任片面保守治疗，最终受苦的还是患者。这种情况长期下去，不仅会导致人们的健康越来越没有保证，也会阻碍医学进步。
可以说，医护人员和患者都是医患信任流失后最直接的受害者，医院、医疗行业、社会乃至国家都会直接或者间接地为此遭受损失。
相关链接
近年医患不信任导致的悲剧回放
5·12前一天发生在丽水的“男子殴打医护事件”，图为门诊监控录像截图
●两次拒签事件
2008年6月23日凌晨4时，临产的湖南打工妹李某被送入佛山市顺德区龙江聚龙医院。后产妇出现危险状况，医生要求家属立即签字同意剖腹产，不然会有生命危险。但李某丈夫何先生称，他和岳母考虑到产妇已经陷入昏迷，这个时候签字同意做手术，就表示已经同意了医院的一切条件。出于对医院之前工作态度冷漠的抗议，他拒绝签字。结果导致当日凌晨7时50分，产妇李某被宣告抢救无效死亡，腹中婴儿也同样死亡。
2007年11月21日下午，孕妇李丽云被其“丈夫”肖志军送到北京朝阳医院京西分院。因肖身无分文，医院决定让李丽云免费入院治疗，但肖拒绝签字同意医院立即进行剖腹产手术。在长达3个小时的僵持过程中，肖志军始终不同意在手术单上签字。当晚7时20分，李丽云在医院去世，胎儿也随之夭折。
●医生戴春福遇害事件
2005年8月12日，一名28岁的男子提刀进入福建中医学院国医堂，将正在二楼坐诊的医生戴春福刺倒在地，后戴春福经抢救无效身亡。该名男子患前列腺炎10多年，久治不愈。后来他找到戴春福医生，治疗一段时间也没治好。他怀疑该医生骗了他，就对医生下毒手。死者戴春福医生，当时50岁，福建中医学院中医临床基础学教授、博士。他是该学院首名获得国务院特殊津贴者。
●洛阳病人拘禁护士事件
2007年11月15日，河南洛阳市中心医院发生病人家属拘禁护士6小时的恶性事件。一名乡领导因家属病亡，将4名护士非法拘禁，强行关押了6个小时，并对他们罚跪打骂。直到15日下午2时40分，4名护士从被困的病房中被解救，其中3名被非法拘禁者当时已经昏迷。之后，4名护士经过长时间治疗，情绪极不稳定。
●深圳护士被打穿耳膜事件
2007年1月7日，某夫妻带孩子到深圳市人民医院门诊看病。该父亲因为孩子输液时打针的部位出现液体外渗，爱女心切之下对急诊护士重拳出手，三拳击打护士头部将护士打倒在地。经初步检查，该护士因遭到重击而发生“耳膜穿孔”。对此，得知消息后的护士家属不禁流泪，并呼吁医务人员的人格、尊严及人身安全应该受到保护。
认识矛盾“易感区”——医患信任缺失的社会学研究
张利刚 特约记者 樊娟 林坤
当一桩桩吸引眼球、“动”人心魄的医患矛盾事件发生时，仔细分析原因会发现，矛盾的根源决不是当事医患双方谁该负什么责任那么简单，深究起来往往有着顽固的社会根源。各种事件显示，常常和医院发生矛盾的患者基本上都是身处社会底层的弱势群体。
为什么弱势群体多成为争议事件的焦点？每桩事件折射的不仅是法律、医院、当事人和他代表的人群存在的问题，更多的是对目前社会保障和医疗救助体系的巨大拷问。
肖志军不过是弱势专利群体的一个样本
寻“弱”的价值
什么是社会弱势群体？中国社会学会会长、中国人民大学博士生导师郑杭生这样解释：社会弱势群体也叫社会脆弱群体、社会弱者群体，在英文中称Socialvulnerablegroup。它主要是一个用来分析现代社会经济利益和社会权力分配不公平、社会结构不协调、不合理的概念，是社会学、政治学、社会政策研究等领域中的一个核心概念。“拒签”事件中的患方当事人是社会底层的最典型的例子之一。像去年拒签事件主角肖志军，失去妻儿的他呆板麻木，近乎崩溃。他从农村来到城市，迷茫、失落、无助，生活的重压使他成为漂泊在都市的无线风筝；微薄的工资，艰辛的生活，他的心中满是无奈与绝望。许多这样的“肖志军”就生活在我们身边。
郑杭生指出，市场经济一旦运行起来，市场竞争中的“马太效应”（即好者愈好，富者愈富，差者愈差，贫者愈贫）将日益突出。在市场竞争中，缺乏资金、权力、能力和社会关系等方面的资源优势的是弱者，他们改变自己处境的机会相当少，处在竞争中的劣势地位。正是这样，社会弱者最先也最强烈地感受到改革的代价。在实际生活中，受到改革带来的社会风险冲击最大的往往是承受力最低的社会弱势群体成员。从一定意义上说，社会弱者比社会强者为改革付出更多的成本，承受着来自经济、社会、心理等方面的更大压力。而每当社会发生巨大变化时，利益被相对剥夺的社会弱势群体可能对剥夺他们的群体怀有敌视或仇恨心理，社会中就潜伏着冲突的危险，从而构成危及社会稳定、影响社会发展的一个巨大社会隐患。
目前，弱势群体危机管理组织的普遍缺失，需要讨论的问题就是如何面对弱势群体。（分析详见表1～4，数据来源中国人民大学中国社会发展研究报告<2002弱势群体与社会支持>）
社会学家江波呼吁社会：不要忽视弱势群体的心理。由于失业、低收入、年老、残疾等多种原因，导致弱势群体生存压力极大，其心理问题也有着鲜明的特点。一是有强烈的自卑感，这是他们最深刻的心理体验。由于种种原因造成的弱势地位，使他们在社会的方方面面都体验不到自身价值，甚至还会遭到强势群体的厌弃。若走不出这个心理阴影，就很难摆脱现实的困境，这种强烈的自卑心理极易导致过激行为。二是过分敏感，自尊心强。三是容易情绪化。他们表面上好像逆来顺受，然而过分压抑恰恰积聚了随时爆发的能量。失业、离异、患病等生活事件很容易给他们增加心理压力。当他们认为自己受到不公正待遇时，往往会产生过激言行。比如弱势群体中经常有人为了一点小事大动干戈，拳脚相向。有时当他们无力应对危机时，还会自残，用这种极端的方式表达自己的情绪，最终给社会、家庭及个人带来恶劣后果。
医院应该怎么样面对弱势群体？心理专家指出，最主要的是给予以真正的关怀。基于人性和人道立场，充分考虑弱势群体独特的心理感受和脆弱的心理承受能力，多一份关切和体察之情、理解和尊重之情也并不为过。处在强势地位的群体，要设身处地为那些社会弱者，特别是那些与社会不公有涉的、有强烈相对剥夺感的弱势群体想一想。
不完善的社会保障制度
社会保障应向缺乏保障人群倾斜
表面看来，医疗保障与医患矛盾似乎无直接关系。但是想想看，如果多个事件中的患者拥有较好的医疗保障，至少不会在经济问题上和医院过于纠缠吧？譬如说拒签事件中的两对夫妻如果有很好的医疗保障，丈夫会不签字，妻子会死于非命吗？首都经济贸易大学劳动经济学院副院长张琪教授对此谈了自己的看法。她认为医疗保障制度的不完善，在一定程度上会促使悲剧发生。
作为社会保障领域的研究专家，张琪教授对我国的医疗保障现状进行了分析。她认为尽管城镇职工基本医疗保险制度的覆盖面不断扩大，新型合作医疗在广大农村地区迅速扩展，但是有很多人仍没有被医疗保障制度所覆盖。即便是有医疗保障的人群，包括城镇职工、新农合以及正在试点当中的城镇居民医保，其保障水平有两个特点——一是总体医疗保障水平较低，这主要是指目前的医疗保障补偿水平相对医疗费用的迅速增长而言，水平较低，个人负担较重；二是医疗保障水平两极分化，对特殊群体保障过度和对弱势群体保障不足同时存在，导致我国医疗卫生的公平性差，公平性差直接影响医疗服务对低收入者的可及性。
北京市委党校尹志刚教授在其主持的《城市居民贫困问题调查研究》的报告中也指出，在贫困群体中，有近2/3的人没有参加医疗保险（62．7%）和大病统筹（66%），而在参加医保或大病统筹的人口中，能按时足额报销医疗费的不足20%（分别是18．4%和17．7%）；拖欠和领不到的分别为18．8%和16．2%，说明弱势群体基本上没有受到基本医疗保险制度的保护。在医疗费用支付方面，71．4%的被访者认为是自己负担。贫困群体本来收入就很拮据，而在求医问药上的开支几乎完全靠自己承受，这必将加重他们的生活困难，使其陷入更深的贫困。
张琪教授指出，在现实实践中，由于监管不到位和执行难度等原因，导致了医疗保障并未实现全覆盖，形成同样的劳动、不同的社会福利待遇等不平等现象，这样部分人无医疗保障也就不足为奇了。
求助无门的社会救济
当一个人在走投无路时最后能想到的还有什么？那就是社会基本保障基础之上的最后一道安全网，保障困难群众生活的最后一道防线——社会救助。但是，在现实生活中，我国还很难实现对每一位贫困者进行有力的救济。可是，当一些贫困家庭面临疾病的困扰时，很难依靠自身力量摆脱。
浙江省慈善总会秘书长李刚告诉记者，社会救助体系是社会保障的重要内容之一。目前，我国社会救助还存在许多问题亟待加以解决。首先，社会救助经费没有跟国民经济的发展同步增长，中央和地方各级人民政府在社会救助方面投入的资金严重不足。其次，社会救助标准过低，需要救助人员实际获得的救助资金很少，不能从根本上解决问题。再次，缺少必要的立法措施的保障，在社会救助的许多环节上还是无法可依，还存在许多制度上的漏洞，使得应当获得救助的人群无法获得有效救助。第四，政府在组织和动员社会自身的力量参与社会救助方面做得还不够，没有形成有效的社会救助系统工程。最后，各个部门协作不顺畅。救助工作包含多种方式，相应地涉及多个职能部门，既有民政、教育、卫生部门实施的救助，也有劳动、司法、工会、共青团、妇联、计生等部门提供的救助。各部门在具体实施救助时，一般以部门为单位各自为政，所救助的对象互不通气，设立的贫困标准也不统一，救助的时机也不一致，救助的额度随意性较大。种种原因不可避免造成漏救和重复救助现象，有时甚至会发生互相推诿情况。
根据城市弱势群体调查报告数据可以看出，疾病已经成为贫困人群生活困难的主要原因之一。1999年，中国的城市居民最低生活保障制度在全国普遍实施之后，建立医疗救助制度以帮助城乡贫困人口摆脱“因病致贫、因病返贫”的困境逐渐成为社会共识。因此，不少专家和政府人员都郑重提出：医疗救助是“社会救助体系的重要组成部分”。而社会医疗救助制度是多层次医疗保障体系的重要组成部分。它可以给予贫困无助或因病致贫人群以基本的医疗救助，对于保障居民基本医疗、维护社会稳定具有重要作用。但是，由于制度处于初创阶段，又缺乏可资借鉴的现成经验，因此，从目前实施的状况看，这项制度从设计到实施都还存在一些问题。
曾任民政部社会福利与社会进步研究所社会保障研究室主任，中国社会科学院社会政策研究中心研究员唐钧指出，制度设计的一开始，医疗救助制度对自己在整个医疗保障体系中应该扮演的角色是很模糊的。在设计时大多参考了城市职工医疗保险制度和农村新型合作医疗制度的一些做法，这使医疗救助制度的运行有趋于“保险化”或“准保险化”的缺陷。
主要包括以下几个方面：起付线的设计使大部分贫困救助对象不能得益现在的制度设计，大多采用了“起付线”的救助门坎，这将大部分贫困救助对象拒于医疗救助的大门之外。贫困救助对象要想获得医疗救助，必须首先自己设法支付医疗费用，在报销时，起付线这道门坎，常常高达数百元，甚至一二千元。这对已经陷入贫困的救助对象来说，是一道难以逾越的障碍。贫困人口得了大病花费可能是成千上万元甚至高达几十万元。由于封顶线的限制，他们只能得到几百或几千元的补助，这对患病贫困救助对象几乎是杯水车薪。特殊病种的限定使救助范围大大缩小，大病救助往往还划出一个“病种”范围，将可以得到救助的疾病限制在几种到十几种。这样，一些亟需救助的贫困家庭就被排除在救助范围之外。更重要的是，绝大多数常见病、多发病、慢性病都没有被列入可救助的病种，庞大的困难群体仍然被拒在医疗救助的门外。
其次，申请手续和行政程序过于纷繁复杂。医疗救助的实施涉及诸多政府职能部门，还有医疗服务机构和农村自治组织，协调难度大，运行成本高。各方为了消化自己这一方发生的成本，都想制定有利于自己的行政程序，这常常会使制度在实施过程中发生变异，不但降低效率更会是使贫困救助对象望而生畏，进而放弃治疗。
此外，指定定点医院使救助对象毫无选择余地，贫困救助对象只能在政府指定的定点医院就医和住院才能获得救助。如果患者所患的病定点医院看不了或者没有相应的专科，因而不得不去其他非定点的但是级别更高、专业更对口的医院就诊和住院的话，就不能够获得医疗救助。
另外，定点医院的医疗费用常常比社区医院或村卫生室的医药费用高，而社区医院或村卫生室的医药费用又比一些私人诊所的医药费用高，而已经陷入贫困的救助对象仍然不能选择费用较便宜的其他非定点医院，指定演变成垄断。
总而言之，以上种种限制，实际上使贫困救助对象可以选择的余地小到了极点，既不利于缓解贫困救助对象医疗费用方面的困难，也不利于医疗机构提供价廉质优的服务。
建立公平、可及的医疗保障
社会捐款是医疗救助基金的一种补充来源而不应成为主体
对于如何才能有效地建立一个公平、可及的医疗保障体系，浙江大学社会保障问题专家何文炯教授认为，首要问题就是通过加强对公共卫生的投入，加强医疗保障制度的建设来缩小城乡差距。而张琪教授也给出了几点建议：
第一，从观念上看，医疗保障的重点是要强化公平。在市场经济条件下，竞争原则和效率机制是内在的规律，但建立医疗保障机制以及保证社会公平则是政府的责任。任何社会成员只要符合法律规定的条件，都应被覆盖在医疗保障范围内，均等地获得医疗保障的机会。
第二，从目前看，现阶段要实现医疗保障的全覆盖，还存在各种各样的制约因素，因此，只能分阶段、分类别地逐步解决。对于缺乏医疗保障的人群，要加快覆盖的力度，对医疗保障的重点对象还要有倾斜性的投入，以便使所有社会成员获得相对公平的保障，建立覆盖失地农民、农民工、下岗失业人员、灵活就业人员、在校学生、儿童、老年人等的医疗保障体系。在保障的内容上，由于大病的风险最大，也是造成贫困的最大陷阱，因此要首先建立大病医疗保障，避免“因病致贫、因病返贫”的恶性循环。
第三，从长远看，要建立城乡协调的医疗保障制度，实现多种医保制度的接轨和保障关系的接续；同时，要建立和完善医疗救助和社会慈善制度，实现医疗保障的全民化。
建构社会救助新规则
根据卫生部要求，当遇到紧急抢救时，医院必须“先救治后算账”。然而在多数情况下，医院“先救治”做到了，“后算账”却落空了。因为很多患者一贫如洗，根本无力支付医药费，而政府部门又不“埋单”，于是，医院常常被置于尴尬的境地：救了人，医疗欠费无人支付；不救人，社会舆论纷纷谴责。我国有1.5亿农民工，还有大量的城市贫困人口，建立一个切实可行的社会救助体制，迫在眉睫。
中国人民大学劳动人事学院仇雨临表示，医疗救助制度的建构是一个复杂而慎重的工作。他提出自己对于医疗救助制度设计的一些思考。首先，弱势群体医疗救助的一般原则。在建构医疗救助制度时，应考虑必要的行为准则和约束条件。为此，提出医疗救助的一般原则如下：公平性，低标准，可及性，互助性，协调性（各相关职能部门打破部门利益观念，密切合作，共同编织医疗救助网络。具体来说，形成财政部门出资，卫生部门提供医疗设施和医务人员以及优质低价的服务，劳动保障部门参与，民政部门具体管理的运行体制），社会化。
在此基础上，仇雨临提出医疗救助制度的一个基本框架：1.救助对象：救助对象为城市贫困人口，包括家庭人均收入低于当地最低生活保障标准的低保对象和家庭人均收入略高于低保标准（低保标准的150%以下）、但由于医疗费用过高，导致其实际生活贫困的人。2.救助方式；救助方式可以分成两种形式：即现金补助和医疗服务。前者是医疗救助对象通过申请，并获得批准后得到的医疗救助金；后者是由卫生医疗机构向救助对象进行的直接诊断和治疗行为。医疗服务主要由社区卫生组织提供，包括预防、保健、医疗、康复、健康教育等一系列活动。3.救助标准：对救助对象在挂号费、治疗费、药费、住院费等费用酌情实行一定比例的减收或全部免收。同时确定最高给付标准。4.资金来源：政府拨款和社会筹集相结合。政府拨款是医疗救助资金的主体，可考虑由中央、省、市三级财政共同分担救助资金。对于比较发达的地区，可由省市级财政按一定比例分担；对于不太发达或很不发达的地区，特别是“老、少、边、穷”地区的城市，中央财政要参与分担。越穷的地区，中央财政注入的资金比例越大。同时政府鼓励社会组织不同形式的捐助，并采取多种优惠政策予以支持。5.实施程序：医疗救助的实施步骤可以直接纳入城市最低生活保障制度的规范化程序当中。具体内容包括：申请人提出申请并提供有关材料；居委会调查，街道办事处核实，区民政局审批，市民政局备案等。在操作过程中，严格执行各项规章制度。6.管理体制：各相关职能部门明确分工，各司其职。民政部门是管理主体，要与财政部门、卫生部门、劳动保障部门加强合作。民政部门利用传统上一直负责城市弱势群体生活的优势，利用现有的民政工作网络，实施救助政策。劳动保障部门主管在职职工和退休职工的基本医疗，对这类人员中弱势群体的医疗救助工作要与民政部门做好衔接，将基本医疗保险负担不了的弱势群体转交民政部门，进入医疗救助范畴。卫生部门是医疗服务的提供者和医疗救助的实施者，其在医疗救助中的作用不可低估。民政部门在为弱势群体购买“医疗服务”时，需要卫生部门提供“物美价廉”的产品。因为低成本、高效率的医疗服务可以增加弱势群体医疗服务的可及性，也是医疗救助可持续发展的基本保证。7.监督机制：成立专门的医疗救助管理委员会，由人大、财政、审计、工会和弱势群体代表组成，对医疗救助资金的使用情况进行定期检查和监督。民政部门或医疗救助基金会有义务向社会公布医疗救助基金的使用情况，接受管理委员会的检查和监督。8.评估体系：由政府官员和专家学者共同组成专家组，定期（一年）对医疗救助制度实施情况进行评估。建立一系列评价指标，并通过对受助者的满意度调查，科学地评定医疗救助的实施效果，并提出改善的建议。
目前，卫生部也正式提出设立国家医疗救助基金。在发生首次“丈夫拒签字致孕妇死亡”事件后，卫生部新闻发言人毛群安表示，我国目前缺乏针对困难群体的有效医疗救助渠道。“卫生部已向有关部门提出请求，希望国家设立医疗救助基金。”“不仅如此，各级地方政府都应该设立这个医疗救助基金，在一些困难群体突发大的疾病时，提供一个有效救济渠道。”
各方努力重建医患信任
薛伟
灾难无情，人间有爱。2008年5月12日14时28分汶川8.0级地震发生后，全国上下齐心合力，共赴国难。医务人员在第一时间赶赴灾区一线救援，全情投入，忘我奉献，涌现出了许多可歌可泣的典型。当下，虽然医疗救助已经不是灾后工作的重点，但是卫生防疫、心理干预、伤员救治等工作依然繁重，医疗系统仍然发挥着重要的作用。
然而，仅在1个多月后，关于医院的负面报道又不期而至。联想到过去在常态下，公众对医院、医生的“不良”印象，医生收红包、乱开药、非法行医治死人、医疗事故、医闹等等现象似乎成为医疗系统出现在公众视野里的“主流新闻”。医生的奉献精神、尽职尽责等正面的东西倒变得稀有，很少被媒体关注。这似乎也应了“好事不出门，坏事传千里”的俗语。
医务工作者在救灾时刻的崇高形象与常态下的被误读被指责之间存在着巨大的落差，这一现象值得反思。医疗系统能否从这次抗震救灾中得到启示：如何把医务人员在救灾中表现出来的崇高一面大力推广到公众面前，塑造自身积极正面的形象？以便赢得公众的认同，重建医患信任。
专家访谈：医疗系统要做长远打算
《中国卫生产业》：在这次抗震救灾的特殊时期，全国医疗系统在医疗救护、卫生防疫等方面表现突出。他们奋战在救援一线，再次让人们看到医务工作者崇高的一面。你对这个群体在救灾中的形象有着怎样的感受？
姚旭（中国传媒大学政治与法律学院副教授，硕士生导师）：医生被人们称为白衣天使。医生的天职是治病救人，救死扶伤，发扬人道主义精神。当一些重大的灾难发生，危及到人们的生命安全时，如2003年非典和今年5月12日的汶川地震，我们的医务工作者都是冲锋陷阵在第一线。他们不怕苦，不怕累，履行着一个白衣天使的神圣职责，得到了人们一致的认可和赞美。
《中国卫生产业》：但回归到常态下，医院、医生的美誉度并不高，天价医疗费、拒签导致孕妇死亡事件、医疗事故等等新闻频频曝光，让医院、医生的形象大打折扣，也带来了病人对医院、医生的不信任。医生的奉献被忽略，而医生的过错被放大。你是如何看待这种社会现象的？
姚旭：这个问题涉及到医院、医务工作者在公众心目中的形象问题。日常生活中，确实存在你所说的这些现象，但这些现象的产生都有特定的背景，有着复杂的原因。
从医院、医生的角度看，主流是好的，但不可否认，有的医院确实存在违规操作、有的医生存在职业道德问题；从病患的角度看，导致医患纠纷的因素很多；从媒体的角度看，追求新闻的时效性，要第一时间把事件报道出去。在报道的过程中，可能会出现由于不是很了解事件的前因后果导致缺乏背后深层次、本质问题的剖析、解读，因而只是就表层显相予以报道。这些因素都可能导致医患矛盾的出现。
医患矛盾的出现足以颠覆医院、医生在公众心目中的良好形象，由此也会带来病患对医院、医生的不信任。这时的医院该做的就是危机事件的处理即危机管理。
发生医疗纠纷后，医院最好积极主动地介入，展开对事件的全面调查，然后通过媒体或者新闻发布会的形式向公众及时回馈信息，使人们对事件能有真实全面的了解。这个过程，一方面是满足公众的知情权，还事件的本来面目；另一方面也是塑造形象、甚至是矫正形象的机会。这时候的表现应该是有所为。
值得肯定的是，当今中国的医疗卫生系统也在积极地进行医疗制度改革，这个改革的步伐应该随着公众需求的增长而再快一些，以便及时缓解医患之间的矛盾。
《中国卫生产业》：利用抗震救灾的契机，医院应该向公众传递什么样的信息才能有利于重塑形象和重建信任，把自己的贡献、正面的形象展现在公众的面前？你对医疗部门有什么样的建议？
姚旭：特殊时期，象2003年的非典、这次地震发生后，医疗系统都是第一时间派出最精干的专家到达灾区一线救援。他们的舍生忘死、奉献精神，是值得我们颂扬的。他们能够在前线做到全力以赴，是因为有后方医院作为其后盾。后方医院的医护工作者这时可能就存在着一个人干两个人的活，不同的岗位、同一个目标，他们都在履行着医生的神圣职责。后方医疗系统，各级医院都在积极的行动。这些都可以通过媒体向社会广泛宣传。使全社会感受到，一线的医务人员都是尽职尽责的，留在后方的医护人员同样也是尽心尽责的。这些信息传递出去之后，医疗系统就有了一个很立体直观的形象，自然能赢得人们的信赖。
在救灾一线，医务人员在休息的间隙，可以接受一些媒体采访，目的在于通过医务人员的专业角度传播一些信息，比如灾区病人的一般情况是什么样，他们更需要什么样的救助等，这样，既塑造了医护人员对生命的敬畏、对生命的尊重，也凝聚了全社会的爱心。这就有利于塑造医务人员在公众心目中的良好形象。
在抗震救灾的特殊时期，医疗系统可以做一些专题节目。通过制作电子杂志，是专家的讲解等多种渠道，向公众介绍一些紧急救治的常识，普及医疗卫生知识。专业的医疗知识无论在平时，还是在非常时期，都是非常重要和非常实用的，同时也是容易被人们所忽略的。这个过程，也是潜移默化地塑造医护人员形象的过程。
《中国卫生产业》：医院如何在一个长效的机制上打造自己形象，赢得人们信任？
姚旭：卫生医疗系统自身的建设是最重要的，包括医护人员的职业道德教育、医疗机构的管理、规范操作等。医院良好形象的塑造是一个长期的过程。医疗系统要树立“病人无小事”的理念，从病人的需求出发，急病人之所急。
在医院日常的宣传工作中，应该突出宣传的公开和透明。医院的宣传部门要时刻关注医院内部和外部的情况。医院要关心单位职工的生活状态、心理状态，不能使他们总是处于压力非常大、工作强度非常高的状态，创造一个宽松的工作环境；从对外的角度，医院可以充分利用大众传播媒介进行典型事件、方针政策进行正面的宣传报道，和媒体建立良好的合作关系。医院做为公共服务部门，应该置于公众的视线范围之内，而不应该是出了事情才出现在公众的视线范围里面。
现代社会是一个网络时代，医疗系统应该建设、维护好自己的网站，发挥网络的平台作用。网络已经成为公众获取信息的重要渠道。有些大型医院已经建立了自己的网站，但存在着网站对外宣传不鲜明，网站内容更新不及时的问题。有很多公众想了解的信息，在网站上根本就找不到。
总之，医疗系统形象的树立、医患信任关系的形成不是一朝一夕可以实现的，理想状态的呈现需要多方的共同乃至长期的努力。
医院：应回避的三种做法
由于一些医院的逐利性，由于医生自我平衡预期和人际关系的协调，使得医生道德水平竞争性下降到职业道德的底线，一个看着一个，一个跟着一个，陆续下水。道德水平的边际递减，是所有建设市场经济的国家都会遇到的发展中问题。
此外，目前法律对医生的职业权利没有明确的规定，医疗风险评估机构不到位。在医疗事故鉴定和处理问题上长期缺少权威性的法律法规，致使在处理医疗事故或纠纷时无法可依，造成医疗事故鉴定的权威性日益降低。
在政府部门不断降低医院药价及规范医院管理的情况下，医患信任的流失还来自另一个方面，即医患双方沟通欠缺，导致患者知情权的丧失，不少医生“惜话如金”，无法为患者提供咨询、保健、释疑等，致使患者对自己的病情不能全面了解，最终导致了患者对医生的诊疗产生怀疑甚至会产生医疗纠纷。
在不安的氛围中，医院会采取避险行动，这些做法虽然能暂时性地使医院处于安全的境地，但是却很难从根本上改善医患关系，甚至会起到负面作用，所以医院要尽可能地避免使用以下做法：
一是拒收容易发生医疗纠纷的病人。这一现象主要发生在以下三类患者身上：对病情不确定性较强的危重病人，因为容易造成举证困难，所以医院往往拒绝接收这类病人；对“刁蛮的”病人，因为其不好对付，医院也往往一推了之；经济状况极差的病人，因为容易引起医疗费用方面的纠纷，或者担心没有后期治疗费用时难于处理，医院也大多会拒而不收。
二是推诿病人。出于安全考虑，原来可以开展的手术现在取消。医生能力萎缩，医院能开展的危重疾病的医疗服务范围缩小，急救能力下降。在这一点上与医生和医院的盈利冲动有些矛盾。如果医院“善后”能力比较强，会采取比较冒险的行动，甚至开展超能力的手术。
三是“加强”医院安全管理。出于减免责任的考虑，医院往往要求医生多做检查，“写好”病历，甚至会造假病历，当前尚缺乏程序规范的电子病历，很容易造假。为了掩盖本来可能有些不合理的诊疗过程，制造假病历是非常不可取的一种行为，因为不造假时，在法律面前只能是“不完美”，一旦造假则涉及到法律问题。这将会把医院推到一个非常不利的地位。
此外，作为医院还要正确处理社会效益与经济效益的关系，对医疗事业的产业特性和公益性质有辨证的认识，避免急功近利的短期行为。设立医患沟通的日常机制。建立医患谈话室、医患聚会等形式，与患者及其家属保持坦诚交流。参加社区公益活动，使医生融入居民的日常生活，提高今后相互理解和互动的效率，并且树立医院良好的社会声誉。
建立危机处理机制，提高紧急公关能力。医患纠纷一旦发生，能及时妥善处理，控制其影响。对已经造成不利影响的事件，可以采取接受采访、举办新闻发布等形式向公众说明真相和采取的措施。与公安、保安部门建立应急事件处理机制，及时保障医护人员的安全。
医生：应主动出击
卫生部党组书记高强曾明确表示：解决医患矛盾关键在于医方。他认为，当前造成医患关系紧张、医疗纠纷增加的重要原因，主体不在于医疗资源不足和医疗质量不高，而在于医患之间缺乏信任、缺乏理解，不能换位思考。
医生是实践的主动方，医患关系中处于主导地位，理应为改善医患关系承担更多的责任。医生可以从以下方面入手获得病人的信任，建立与病人的合作关系。
换位思考，去努力理解病人的疾苦，友好交谈，和病人交朋友。至少做患者合格的代理人，尽力维护病人的利益。加强医学人文教育，尤其是医学伦理的继续教育，保持和发扬医生的职业精神，至少不突破诚实做人的底线。学会与患者相处的交际技巧，正确表达自己，学会如何合理保护自己，例如在患者激动的时候不激化矛盾。避免有伤害病人的言语和举动。
患者：应知自身义务
明确患者自身责任，做一个有智慧的好病人，例如简洁通畅地表达自身疾病的症状、病史，对拟采取的治疗方案明确表达自己的意向，以便于医生的临床决策。理性、客观、宽容，换位思考，理解医生和医院的难处：理解医疗行为的不确定性、理解医生作为人的缺点、理解医疗卫生体制的局限和医院当前的处境。
患者应该以理性的态度看待医疗。医学领域充满着未知和变数，医务工作是一项高风险的工作。很多患者及其家属不了解医学工作的特殊性，对医疗效果期望过高，要求医务人员“只许成功不许失败”，治不好病就是医生的错。其实，任何医院和医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程始终存在着成功与失败两种可能。
医患双方还要有一个社会理念的改变，医院要自律，病人也要尊重医生，彼此要互相尊重。医生作为一种职业，其服务对象是病人，其拥有专业知识与技能，有诊治权和干涉权。对求医患者有权利施行论断和治疗，并且可以在特殊情况下限制患者自主权利，是为了达到对患者负责的目的。权利与义务不可分割。医生的义务也就是全心全意医好患者病症。患者也享有平等的医疗权、疾病的认知权、知情同意权，要求隐私权。同时履行义务，遵守医院纪律制度，支持医院发展，配合医生治疗。对那些非法医闹、扰乱医院正常诊疗秩序的行为，公安部门要坚决打击，执法要严。
媒体：社会责任决定取舍
媒体对医疗纠纷的扩大性报道，也恶化了医院医生的社会形象。有很多医疗从业者表示，现在的媒体把个别医院的案例扩大报道，结果使很多人觉得医院医生怎么都在草菅人命？实际上要看到医学技术是在发展的，人们的生活质量和人的寿命是增加的，这些都是医学技术推进的。媒体上报道的少数医疗事故并不能代表整个医疗行业的现状，但是这种做法却间接地加速了医患信任的流失。
煤炭总医院医疗发展部主任尹君认为：“医生因职业的特点，长期超时工作，承受的工作强度大。据统计，三级医院80%医务人员每周工作50小时以上，并承担着非常大的工作责任，而且不能奢望每个节假日能与家人享受天伦之乐。媒体应从这些方面多做宣传报道，宣扬博爱、奉献的精神，促进社会和谐的氛围，减少仇恨和敌意。由于我国人口基数大，医疗配置欠缺，医生长期处在工作超负荷状态，难免会出现一些不良现象。这些问题应从行业管理加强力度，而不要在媒体放大宣传，以一当十，激化矛盾，变相加大医务人员的工作强度和压力，更重要的是不利于社会的稳定、和谐，引导社会风气不良发展，同时会带来医务人员从业人员的减少，使医疗资源更加紧缺，更不利于医学的进步和发展。”
她说，在这次对抗震救灾的报道中，充分反映出媒体的强大作用，充分的正面报道凝聚了全国人民的心。“在今后的报道中，希望媒体发挥积极作用，正确引导受众群体，充分认识到我国目前人口基数大与有限的医疗资源的矛盾，更加客观地看待问题，通过提高公众的认识，有效改善医患关系，提升医院形象。”
发布时间:2008-7-11作者:--来源:《中国卫生产业》08年第七期
距离“5.12”汶川大地震已一月有余。
当这场新中国成立以来破坏性最强、波及范围最广、受灾人数最多、救灾难度最大的一场地震灾害突然发生后，全国卫生系统紧急行动，6万医疗卫生大军与死神赛跑，以第一速度奔赴灾区，掀起了一场生命大救援。在这场特大地震灾害中，很多医院在超负荷运转，医务人员在夜以继日地工作，有的医生甚至连续工作70个小时不下手术台。来自全国各地的医疗卫生人员为灾区救治伤员和卫生防疫作出了突出贡献，被灾区人民称为“白衣天使”和“最可信赖的人”。
但是，媒体舆论对于卫生系统的赞美是和突发灾情的现实分不开的。我们不得不面对的现实是，这个“蜜月期”很快就会结束——赞美可能会直接“跳档”到指责、质疑——6月23日，《法制日报》曝光“江西崇仁中医院创收黑幕：病人一天被做10次CT”；6月24日又一起新“拒签”事件曝光，《南方日报》发布“家属拒签字做剖腹产母婴双亡指医院冷漠”的新闻。
40余天后，医患矛盾的话题重返大众的焦点热议。
医生、医院乃至医疗界被妖魔化的过程，如同一出情节逐步升级的连续剧：哭泣、金钱、内幕、生离死别、暴力……所有戏剧性要素一应俱全，唯一缺席的是主角之一——医疗群体面目模糊，深陷在巨大的沉默之中。
其实，医疗卫生业界是有机会将人情味注入医患关系管理中的。在2003年抗击SARS疫情中，在此次抢险救灾中，医务人员用自己的实际行动诠释了救死扶伤的职业信仰，重塑了白衣天使的美好形象，而我们的社会大众，也重新认识卫生部门的艰辛和付出。
正如全体中国人都从汶川地震大灾中收获了心灵的净化一样，舆论乃至公众亦收获了面对争议的理性——记者发现，腾讯网几万网友对新“拒签”事件发表评论时，过去一边倒指责医院的现象有所改观，客观看待问题的评论越来越多。我们应该从中看到重新建立医患信任的契机，而面对机遇，更积极的心态、更科学的手段则是必要的。
早有经济学家指出：社会内在的信任水平可以决定一个民族的安康和竞争力。因为，这种信任可以增强社会凝聚力。有了这种凝聚力，国家富强、民众健康、社会安定、经济发展才可能得以实现。
王丽平/文
医患信任是和谐社会的基石
张利刚 王丽平
救灾中，有医生不顾安危化身战士拯救病人，更多的医生则坚守岗位毫不动摇
在人民生命安全受到严重威胁的时候，广大医疗卫生工作者表现出了强烈的责任感和事业心。哪里病人最需要就到哪里去，哪里有伤病员就出现在哪里。灾区群众和广大人民都深为白衣战士这种高尚的人格力量所感动，全国人民都深为这种鱼水难分、水乳交融的医患之情所感动。
我们的课题是，如何把这种有着浓浓人情味的医患关系引申到常态中，或至少可以引为契机。但我们首先要做的反而是正视复杂的现实。
医患信任关乎人命
平时，大众和卫生部门的接触，主要以患者和医生的接触为主。医生和患者之间应该是一种平等、友好、互信的合作关系。当医患间的信任因各种复杂的历史因素和社会因素遭到破坏以后，患者和医生的合作就变了味道。医患信任流失造成的负面效应已经严重地影响到了医疗从业者行医的正当性和社会和谐，有时双方甚至是以牺牲健康乃至生命来填补医患不信任的鸿沟。
发生在2007年11月的肖志军“拒签事件”造成孕妇李丽云母子死亡的悲剧，是这种现象的典型代表。但是，当肖志军还未完全被大众遗忘时，第二个肖志军出现了。据报载，6月23日，由于丈夫何先生拒绝剖腹产手术签字，湖南打工妹李某在被送入佛山市顺德区龙江聚龙医院数小时后，被宣告抢救无效死亡，腹中婴儿也同样死亡。回首这两次事件，虽然从客观上讲，当事医院和医生的处理正是在执行有关法律、法规，但还是从中可以感觉到医生对潜在医疗事故风险的一种畏惧。不正常的是，这种畏惧不是对医疗本身，而是对患者——“不信任”宛如一道难于跨越的鸿沟。
卫生部经济研究所邹珺博士指出，医患双方相互不信任会导致各种负面作用。其首要影响就是，医生和患者都会产生不安全心理。医生产生不安全心理后会提供过分安全的服务，缺乏安全感的医生会采取更多的防御性医疗行为，以加强自我保护。这些防御性医疗行为往往是不必要的医药、检查。由于长时间地处于被质疑和不信任的状态之中，医院也会实施一些主动防御性行为，比如通过尽可能多的渠道和方法获得其行医正当性的证明。
这将带来两个后果，一方面是增加了患者的医疗费用，不必要的医疗费用使得患者对医生的行为更加不信任，导致了恶性循环；另一方面，医生和医院的防范措施往往会造成治疗手段过分保守，使患者丧失了最佳治疗机会。有位医生曾经说过，过去病人只要有1%的希望，医生都会竭尽所能地去抢救；现在医生即便有90%的治愈把握都可能不敢动手术。虽然说法可能有些夸张，但是从中可以看出医生对潜在医疗事故风险的畏惧程度。
转型社会的信任代价
不合理的卫生体制使得医患之间在经济利益上相互冲突，这是医患产生不信任的一个主要因素。由于国家投入的不足，医院要想正常运转，只好通过自身创收，而患者是医院实现经济创收的唯一而且稳定的来源。有不少医院利用医患关系中信息不对称的特点实现了医院的创收，也实现了医院的发展。但在这一过程中，医院是靠牺牲患者对医生甚至是医疗行业的信任来获得经济利益的。长此以往，医生在患者眼中不再是救死扶伤的白衣天使，而变成了手握生死大权的经济利益盘剥者。对于处处为钱打算的医生和医院，患者自然谈不上信任。
此外，社会转型也带来医患信任流失。医疗卫生行业的发展是与整个社会的发展同步进行的。当整个社会处于转型阶段，其阶段性特征必然会影响到整个社会的各个行业，医疗行业也不例外。1985年，国务院批准《关于卫生工作改革若干政策问题的报告》，医疗行业从此也打上了“卫生部门也要按经济规律办事”的印迹。至此，医生与患者之间的信任开始逐渐流失，种种因此产生的负面影响开始凸现。1992年9月，国务院下发《关于深化卫生改革的几点意见》。后来某领导在某次会议上要求，医院要在“以工助医”、“以副补主”等方面取得新成绩。此后，点名手术、特殊护理、特殊病房等新事物在医疗系统涌现。这些行为其实已经把患者划分了三六九等，患者潜意识里已经开始有了不花高价钱很难获得好的医疗服务的念头。
20世纪90年代整个时期，是医患信任流失最为严重的时期。虽然当时这些负面效果还没有引起足够的注意，但正是这个看似可以接受的10年导致了医患信任走进低谷。
医患信任流失的恶果
医患之间的不信任，导致双方的处境都相当难堪。
首先是患者，将面临更多的损失和风险。一些患者认为自己得的是小病，就假想医生建议的各种检查、治疗等都没有必要，都是医生在开“大处方”。于是要求医生只要开点普通药治疗就好，这种做法就是患者不信任医生的典型反应。
一位专家告诉记者，这种不相信医生的专业判断，凭自己的经验治疗是很不理智的举动，而且这种做法非常危险。很多病人因为不相信医生的治疗方案和不采纳医生的建议而影响了治疗，有的病人甚至因此失去生命。两次“拒签事件”中患者丈夫的做法正是把这一心态彻底放大了。此外，因为不相信医生的诊疗行为是出于治疗，往往臆断为“宰人”，导致了患者盲目找关系、走门路、塞红包，试图由此给自己增加保险，进一步确保医生诊断过程不受经济因素的影响。但是，这种交易的经济和机会成本的提高，却进一步破坏了本来就已经薄弱的医患信任。
患者不信任医生容易产业过激行为
再有，由于患者不信任医生，部分在医院经受了“挫折”的病人或者病人家属就会做出一些过激行为来。他们把责任全部推到医生身上，认为医生必须“救死扶伤”，甚至应该“成功救治”，不然就是缺乏“医德”。这种情绪严重时，患者或家属甚至会报复医生、医院和社会，酿成无可挽回的悲剧。据记者了解，发生在医院的暴力行为绝大多数是针对医生的，特别是急诊科、外科的大夫。这些伤害，绝不只对医疗人员单方面造成影响。对于患者来说，由此而带来的法律惩罚不可避免。
这种由于医患之间的不信任而造成的矛盾，也让医生承受了太多不必要的压力。医生被强迫地认为，即使得不到患者家属“签字”也应该不计后果进行手术，这种现象被社会学家称之为“道德绑架”。本刊曾联合几家媒体做过一次医护人员职业调查，发现遭受“道德绑架”的外科医生以及护士的工作压力感非常严重（详见本刊2008年第五期《直面高压》）。由于得不到信任，导致医生、护士的工作热情低落，面对病人消极对付。为了保护自己，有些医生会抱着多一事不如少一事的想法“躲”患者，或者因为怕担责任片面保守治疗，最终受苦的还是患者。这种情况长期下去，不仅会导致人们的健康越来越没有保证，也会阻碍医学进步。
可以说，医护人员和患者都是医患信任流失后最直接的受害者，医院、医疗行业、社会乃至国家都会直接或者间接地为此遭受损失。
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近年医患不信任导致的悲剧回放
5·12前一天发生在丽水的“男子殴打医护事件”，图为门诊监控录像截图
●两次拒签事件
2008年6月23日凌晨4时，临产的湖南打工妹李某被送入佛山市顺德区龙江聚龙医院。后产妇出现危险状况，医生要求家属立即签字同意剖腹产，不然会有生命危险。但李某丈夫何先生称，他和岳母考虑到产妇已经陷入昏迷，这个时候签字同意做手术，就表示已经同意了医院的一切条件。出于对医院之前工作态度冷漠的抗议，他拒绝签字。结果导致当日凌晨7时50分，产妇李某被宣告抢救无效死亡，腹中婴儿也同样死亡。
2007年11月21日下午，孕妇李丽云被其“丈夫”肖志军送到北京朝阳医院京西分院。因肖身无分文，医院决定让李丽云免费入院治疗，但肖拒绝签字同意医院立即进行剖腹产手术。在长达3个小时的僵持过程中，肖志军始终不同意在手术单上签字。当晚7时20分，李丽云在医院去世，胎儿也随之夭折。
●医生戴春福遇害事件
2005年8月12日，一名28岁的男子提刀进入福建中医学院国医堂，将正在二楼坐诊的医生戴春福刺倒在地，后戴春福经抢救无效身亡。该名男子患前列腺炎10多年，久治不愈。后来他找到戴春福医生，治疗一段时间也没治好。他怀疑该医生骗了他，就对医生下毒手。死者戴春福医生，当时50岁，福建中医学院中医临床基础学教授、博士。他是该学院首名获得国务院特殊津贴者。
●洛阳病人拘禁护士事件
2007年11月15日，河南洛阳市中心医院发生病人家属拘禁护士6小时的恶性事件。一名乡领导因家属病亡，将4名护士非法拘禁，强行关押了6个小时，并对他们罚跪打骂。直到15日下午2时40分，4名护士从被困的病房中被解救，其中3名被非法拘禁者当时已经昏迷。之后，4名护士经过长时间治疗，情绪极不稳定。
●深圳护士被打穿耳膜事件
2007年1月7日，某夫妻带孩子到深圳市人民医院门诊看病。该父亲因为孩子输液时打针的部位出现液体外渗，爱女心切之下对急诊护士重拳出手，三拳击打护士头部将护士打倒在地。经初步检查，该护士因遭到重击而发生“耳膜穿孔”。对此，得知消息后的护士家属不禁流泪，并呼吁医务人员的人格、尊严及人身安全应该受到保护。
认识矛盾“易感区”——医患信任缺失的社会学研究
张利刚 特约记者 樊娟 林坤
当一桩桩吸引眼球、“动”人心魄的医患矛盾事件发生时，仔细分析原因会发现，矛盾的根源决不是当事医患双方谁该负什么责任那么简单，深究起来往往有着顽固的社会根源。各种事件显示，常常和医院发生矛盾的患者基本上都是身处社会底层的弱势群体。
为什么弱势群体多成为争议事件的焦点？每桩事件折射的不仅是法律、医院、当事人和他代表的人群存在的问题，更多的是对目前社会保障和医疗救助体系的巨大拷问。
肖志军不过是弱势专利群体的一个样本
寻“弱”的价值
什么是社会弱势群体？中国社会学会会长、中国人民大学博士生导师郑杭生这样解释：社会弱势群体也叫社会脆弱群体、社会弱者群体，在英文中称Socialvulnerablegroup。它主要是一个用来分析现代社会经济利益和社会权力分配不公平、社会结构不协调、不合理的概念，是社会学、政治学、社会政策研究等领域中的一个核心概念。“拒签”事件中的患方当事人是社会底层的最典型的例子之一。像去年拒签事件主角肖志军，失去妻儿的他呆板麻木，近乎崩溃。他从农村来到城市，迷茫、失落、无助，生活的重压使他成为漂泊在都市的无线风筝；微薄的工资，艰辛的生活，他的心中满是无奈与绝望。许多这样的“肖志军”就生活在我们身边。
郑杭生指出，市场经济一旦运行起来，市场竞争中的“马太效应”（即好者愈好，富者愈富，差者愈差，贫者愈贫）将日益突出。在市场竞争中，缺乏资金、权力、能力和社会关系等方面的资源优势的是弱者，他们改变自己处境的机会相当少，处在竞争中的劣势地位。正是这样，社会弱者最先也最强烈地感受到改革的代价。在实际生活中，受到改革带来的社会风险冲击最大的往往是承受力最低的社会弱势群体成员。从一定意义上说，社会弱者比社会强者为改革付出更多的成本，承受着来自经济、社会、心理等方面的更大压力。而每当社会发生巨大变化时，利益被相对剥夺的社会弱势群体可能对剥夺他们的群体怀有敌视或仇恨心理，社会中就潜伏着冲突的危险，从而构成危及社会稳定、影响社会发展的一个巨大社会隐患。
目前，弱势群体危机管理组织的普遍缺失，需要讨论的问题就是如何面对弱势群体。（分析详见表1～4，数据来源中国人民大学中国社会发展研究报告<2002弱势群体与社会支持>）
社会学家江波呼吁社会：不要忽视弱势群体的心理。由于失业、低收入、年老、残疾等多种原因，导致弱势群体生存压力极大，其心理问题也有着鲜明的特点。一是有强烈的自卑感，这是他们最深刻的心理体验。由于种种原因造成的弱势地位，使他们在社会的方方面面都体验不到自身价值，甚至还会遭到强势群体的厌弃。若走不出这个心理阴影，就很难摆脱现实的困境，这种强烈的自卑心理极易导致过激行为。二是过分敏感，自尊心强。三是容易情绪化。他们表面上好像逆来顺受，然而过分压抑恰恰积聚了随时爆发的能量。失业、离异、患病等生活事件很容易给他们增加心理压力。当他们认为自己受到不公正待遇时，往往会产生过激言行。比如弱势群体中经常有人为了一点小事大动干戈，拳脚相向。有时当他们无力应对危机时，还会自残，用这种极端的方式表达自己的情绪，最终给社会、家庭及个人带来恶劣后果。
医院应该怎么样面对弱势群体？心理专家指出，最主要的是给予以真正的关怀。基于人性和人道立场，充分考虑弱势群体独特的心理感受和脆弱的心理承受能力，多一份关切和体察之情、理解和尊重之情也并不为过。处在强势地位的群体，要设身处地为那些社会弱者，特别是那些与社会不公有涉的、有强烈相对剥夺感的弱势群体想一想。
不完善的社会保障制度
社会保障应向缺乏保障人群倾斜
表面看来，医疗保障与医患矛盾似乎无直接关系。但是想想看，如果多个事件中的患者拥有较好的医疗保障，至少不会在经济问题上和医院过于纠缠吧？譬如说拒签事件中的两对夫妻如果有很好的医疗保障，丈夫会不签字，妻子会死于非命吗？首都经济贸易大学劳动经济学院副院长张琪教授对此谈了自己的看法。她认为医疗保障制度的不完善，在一定程度上会促使悲剧发生。
作为社会保障领域的研究专家，张琪教授对我国的医疗保障现状进行了分析。她认为尽管城镇职工基本医疗保险制度的覆盖面不断扩大，新型合作医疗在广大农村地区迅速扩展，但是有很多人仍没有被医疗保障制度所覆盖。即便是有医疗保障的人群，包括城镇职工、新农合以及正在试点当中的城镇居民医保，其保障水平有两个特点——一是总体医疗保障水平较低，这主要是指目前的医疗保障补偿水平相对医疗费用的迅速增长而言，水平较低，个人负担较重；二是医疗保障水平两极分化，对特殊群体保障过度和对弱势群体保障不足同时存在，导致我国医疗卫生的公平性差，公平性差直接影响医疗服务对低收入者的可及性。
北京市委党校尹志刚教授在其主持的《城市居民贫困问题调查研究》的报告中也指出，在贫困群体中，有近2/3的人没有参加医疗保险（62．7%）和大病统筹（66%），而在参加医保或大病统筹的人口中，能按时足额报销医疗费的不足20%（分别是18．4%和17．7%）；拖欠和领不到的分别为18．8%和16．2%，说明弱势群体基本上没有受到基本医疗保险制度的保护。在医疗费用支付方面，71．4%的被访者认为是自己负担。贫困群体本来收入就很拮据，而在求医问药上的开支几乎完全靠自己承受，这必将加重他们的生活困难，使其陷入更深的贫困。
张琪教授指出，在现实实践中，由于监管不到位和执行难度等原因，导致了医疗保障并未实现全覆盖，形成同样的劳动、不同的社会福利待遇等不平等现象，这样部分人无医疗保障也就不足为奇了。
求助无门的社会救济
当一个人在走投无路时最后能想到的还有什么？那就是社会基本保障基础之上的最后一道安全网，保障困难群众生活的最后一道防线——社会救助。但是，在现实生活中，我国还很难实现对每一位贫困者进行有力的救济。可是，当一些贫困家庭面临疾病的困扰时，很难依靠自身力量摆脱。
浙江省慈善总会秘书长李刚告诉记者，社会救助体系是社会保障的重要内容之一。目前，我国社会救助还存在许多问题亟待加以解决。首先，社会救助经费没有跟国民经济的发展同步增长，中央和地方各级人民政府在社会救助方面投入的资金严重不足。其次，社会救助标准过低，需要救助人员实际获得的救助资金很少，不能从根本上解决问题。再次，缺少必要的立法措施的保障，在社会救助的许多环节上还是无法可依，还存在许多制度上的漏洞，使得应当获得救助的人群无法获得有效救助。第四，政府在组织和动员社会自身的力量参与社会救助方面做得还不够，没有形成有效的社会救助系统工程。最后，各个部门协作不顺畅。救助工作包含多种方式，相应地涉及多个职能部门，既有民政、教育、卫生部门实施的救助，也有劳动、司法、工会、共青团、妇联、计生等部门提供的救助。各部门在具体实施救助时，一般以部门为单位各自为政，所救助的对象互不通气，设立的贫困标准也不统一，救助的时机也不一致，救助的额度随意性较大。种种原因不可避免造成漏救和重复救助现象，有时甚至会发生互相推诿情况。
根据城市弱势群体调查报告数据可以看出，疾病已经成为贫困人群生活困难的主要原因之一。1999年，中国的城市居民最低生活保障制度在全国普遍实施之后，建立医疗救助制度以帮助城乡贫困人口摆脱“因病致贫、因病返贫”的困境逐渐成为社会共识。因此，不少专家和政府人员都郑重提出：医疗救助是“社会救助体系的重要组成部分”。而社会医疗救助制度是多层次医疗保障体系的重要组成部分。它可以给予贫困无助或因病致贫人群以基本的医疗救助，对于保障居民基本医疗、维护社会稳定具有重要作用。但是，由于制度处于初创阶段，又缺乏可资借鉴的现成经验，因此，从目前实施的状况看，这项制度从设计到实施都还存在一些问题。
曾任民政部社会福利与社会进步研究所社会保障研究室主任，中国社会科学院社会政策研究中心研究员唐钧指出，制度设计的一开始，医疗救助制度对自己在整个医疗保障体系中应该扮演的角色是很模糊的。在设计时大多参考了城市职工医疗保险制度和农村新型合作医疗制度的一些做法，这使医疗救助制度的运行有趋于“保险化”或“准保险化”的缺陷。
主要包括以下几个方面：起付线的设计使大部分贫困救助对象不能得益现在的制度设计，大多采用了“起付线”的救助门坎，这将大部分贫困救助对象拒于医疗救助的大门之外。贫困救助对象要想获得医疗救助，必须首先自己设法支付医疗费用，在报销时，起付线这道门坎，常常高达数百元，甚至一二千元。这对已经陷入贫困的救助对象来说，是一道难以逾越的障碍。贫困人口得了大病花费可能是成千上万元甚至高达几十万元。由于封顶线的限制，他们只能得到几百或几千元的补助，这对患病贫困救助对象几乎是杯水车薪。特殊病种的限定使救助范围大大缩小，大病救助往往还划出一个“病种”范围，将可以得到救助的疾病限制在几种到十几种。这样，一些亟需救助的贫困家庭就被排除在救助范围之外。更重要的是，绝大多数常见病、多发病、慢性病都没有被列入可救助的病种，庞大的困难群体仍然被拒在医疗救助的门外。
其次，申请手续和行政程序过于纷繁复杂。医疗救助的实施涉及诸多政府职能部门，还有医疗服务机构和农村自治组织，协调难度大，运行成本高。各方为了消化自己这一方发生的成本，都想制定有利于自己的行政程序，这常常会使制度在实施过程中发生变异，不但降低效率更会是使贫困救助对象望而生畏，进而放弃治疗。
此外，指定定点医院使救助对象毫无选择余地，贫困救助对象只能在政府指定的定点医院就医和住院才能获得救助。如果患者所患的病定点医院看不了或者没有相应的专科，因而不得不去其他非定点的但是级别更高、专业更对口的医院就诊和住院的话，就不能够获得医疗救助。
另外，定点医院的医疗费用常常比社区医院或村卫生室的医药费用高，而社区医院或村卫生室的医药费用又比一些私人诊所的医药费用高，而已经陷入贫困的救助对象仍然不能选择费用较便宜的其他非定点医院，指定演变成垄断。
总而言之，以上种种限制，实际上使贫困救助对象可以选择的余地小到了极点，既不利于缓解贫困救助对象医疗费用方面的困难，也不利于医疗机构提供价廉质优的服务。
建立公平、可及的医疗保障
社会捐款是医疗救助基金的一种补充来源而不应成为主体
对于如何才能有效地建立一个公平、可及的医疗保障体系，浙江大学社会保障问题专家何文炯教授认为，首要问题就是通过加强对公共卫生的投入，加强医疗保障制度的建设来缩小城乡差距。而张琪教授也给出了几点建议：
第一，从观念上看，医疗保障的重点是要强化公平。在市场经济条件下，竞争原则和效率机制是内在的规律，但建立医疗保障机制以及保证社会公平则是政府的责任。任何社会成员只要符合法律规定的条件，都应被覆盖在医疗保障范围内，均等地获得医疗保障的机会。
第二，从目前看，现阶段要实现医疗保障的全覆盖，还存在各种各样的制约因素，因此，只能分阶段、分类别地逐步解决。对于缺乏医疗保障的人群，要加快覆盖的力度，对医疗保障的重点对象还要有倾斜性的投入，以便使所有社会成员获得相对公平的保障，建立覆盖失地农民、农民工、下岗失业人员、灵活就业人员、在校学生、儿童、老年人等的医疗保障体系。在保障的内容上，由于大病的风险最大，也是造成贫困的最大陷阱，因此要首先建立大病医疗保障，避免“因病致贫、因病返贫”的恶性循环。
第三，从长远看，要建立城乡协调的医疗保障制度，实现多种医保制度的接轨和保障关系的接续；同时，要建立和完善医疗救助和社会慈善制度，实现医疗保障的全民化。
建构社会救助新规则
根据卫生部要求，当遇到紧急抢救时，医院必须“先救治后算账”。然而在多数情况下，医院“先救治”做到了，“后算账”却落空了。因为很多患者一贫如洗，根本无力支付医药费，而政府部门又不“埋单”，于是，医院常常被置于尴尬的境地：救了人，医疗欠费无人支付；不救人，社会舆论纷纷谴责。我国有1.5亿农民工，还有大量的城市贫困人口，建立一个切实可行的社会救助体制，迫在眉睫。
中国人民大学劳动人事学院仇雨临表示，医疗救助制度的建构是一个复杂而慎重的工作。他提出自己对于医疗救助制度设计的一些思考。首先，弱势群体医疗救助的一般原则。在建构医疗救助制度时，应考虑必要的行为准则和约束条件。为此，提出医疗救助的一般原则如下：公平性，低标准，可及性，互助性，协调性（各相关职能部门打破部门利益观念，密切合作，共同编织医疗救助网络。具体来说，形成财政部门出资，卫生部门提供医疗设施和医务人员以及优质低价的服务，劳动保障部门参与，民政部门具体管理的运行体制），社会化。
在此基础上，仇雨临提出医疗救助制度的一个基本框架：1.救助对象：救助对象为城市贫困人口，包括家庭人均收入低于当地最低生活保障标准的低保对象和家庭人均收入略高于低保标准（低保标准的150%以下）、但由于医疗费用过高，导致其实际生活贫困的人。2.救助方式；救助方式可以分成两种形式：即现金补助和医疗服务。前者是医疗救助对象通过申请，并获得批准后得到的医疗救助金；后者是由卫生医疗机构向救助对象进行的直接诊断和治疗行为。医疗服务主要由社区卫生组织提供，包括预防、保健、医疗、康复、健康教育等一系列活动。3.救助标准：对救助对象在挂号费、治疗费、药费、住院费等费用酌情实行一定比例的减收或全部免收。同时确定最高给付标准。4.资金来源：政府拨款和社会筹集相结合。政府拨款是医疗救助资金的主体，可考虑由中央、省、市三级财政共同分担救助资金。对于比较发达的地区，可由省市级财政按一定比例分担；对于不太发达或很不发达的地区，特别是“老、少、边、穷”地区的城市，中央财政要参与分担。越穷的地区，中央财政注入的资金比例越大。同时政府鼓励社会组织不同形式的捐助，并采取多种优惠政策予以支持。5.实施程序：医疗救助的实施步骤可以直接纳入城市最低生活保障制度的规范化程序当中。具体内容包括：申请人提出申请并提供有关材料；居委会调查，街道办事处核实，区民政局审批，市民政局备案等。在操作过程中，严格执行各项规章制度。6.管理体制：各相关职能部门明确分工，各司其职。民政部门是管理主体，要与财政部门、卫生部门、劳动保障部门加强合作。民政部门利用传统上一直负责城市弱势群体生活的优势，利用现有的民政工作网络，实施救助政策。劳动保障部门主管在职职工和退休职工的基本医疗，对这类人员中弱势群体的医疗救助工作要与民政部门做好衔接，将基本医疗保险负担不了的弱势群体转交民政部门，进入医疗救助范畴。卫生部门是医疗服务的提供者和医疗救助的实施者，其在医疗救助中的作用不可低估。民政部门在为弱势群体购买“医疗服务”时，需要卫生部门提供“物美价廉”的产品。因为低成本、高效率的医疗服务可以增加弱势群体医疗服务的可及性，也是医疗救助可持续发展的基本保证。7.监督机制：成立专门的医疗救助管理委员会，由人大、财政、审计、工会和弱势群体代表组成，对医疗救助资金的使用情况进行定期检查和监督。民政部门或医疗救助基金会有义务向社会公布医疗救助基金的使用情况，接受管理委员会的检查和监督。8.评估体系：由政府官员和专家学者共同组成专家组，定期（一年）对医疗救助制度实施情况进行评估。建立一系列评价指标，并通过对受助者的满意度调查，科学地评定医疗救助的实施效果，并提出改善的建议。
目前，卫生部也正式提出设立国家医疗救助基金。在发生首次“丈夫拒签字致孕妇死亡”事件后，卫生部新闻发言人毛群安表示，我国目前缺乏针对困难群体的有效医疗救助渠道。“卫生部已向有关部门提出请求，希望国家设立医疗救助基金。”“不仅如此，各级地方政府都应该设立这个医疗救助基金，在一些困难群体突发大的疾病时，提供一个有效救济渠道。”
各方努力重建医患信任
薛伟
灾难无情，人间有爱。2008年5月12日14时28分汶川8.0级地震发生后，全国上下齐心合力，共赴国难。医务人员在第一时间赶赴灾区一线救援，全情投入，忘我奉献，涌现出了许多可歌可泣的典型。当下，虽然医疗救助已经不是灾后工作的重点，但是卫生防疫、心理干预、伤员救治等工作依然繁重，医疗系统仍然发挥着重要的作用。
然而，仅在1个多月后，关于医院的负面报道又不期而至。联想到过去在常态下，公众对医院、医生的“不良”印象，医生收红包、乱开药、非法行医治死人、医疗事故、医闹等等现象似乎成为医疗系统出现在公众视野里的“主流新闻”。医生的奉献精神、尽职尽责等正面的东西倒变得稀有，很少被媒体关注。这似乎也应了“好事不出门，坏事传千里”的俗语。
医务工作者在救灾时刻的崇高形象与常态下的被误读被指责之间存在着巨大的落差，这一现象值得反思。医疗系统能否从这次抗震救灾中得到启示：如何把医务人员在救灾中表现出来的崇高一面大力推广到公众面前，塑造自身积极正面的形象？以便赢得公众的认同，重建医患信任。
专家访谈：医疗系统要做长远打算
《中国卫生产业》：在这次抗震救灾的特殊时期，全国医疗系统在医疗救护、卫生防疫等方面表现突出。他们奋战在救援一线，再次让人们看到医务工作者崇高的一面。你对这个群体在救灾中的形象有着怎样的感受？
姚旭（中国传媒大学政治与法律学院副教授，硕士生导师）：医生被人们称为白衣天使。医生的天职是治病救人，救死扶伤，发扬人道主义精神。当一些重大的灾难发生，危及到人们的生命安全时，如2003年非典和今年5月12日的汶川地震，我们的医务工作者都是冲锋陷阵在第一线。他们不怕苦，不怕累，履行着一个白衣天使的神圣职责，得到了人们一致的认可和赞美。
《中国卫生产业》：但回归到常态下，医院、医生的美誉度并不高，天价医疗费、拒签导致孕妇死亡事件、医疗事故等等新闻频频曝光，让医院、医生的形象大打折扣，也带来了病人对医院、医生的不信任。医生的奉献被忽略，而医生的过错被放大。你是如何看待这种社会现象的？
姚旭：这个问题涉及到医院、医务工作者在公众心目中的形象问题。日常生活中，确实存在你所说的这些现象，但这些现象的产生都有特定的背景，有着复杂的原因。
从医院、医生的角度看，主流是好的，但不可否认，有的医院确实存在违规操作、有的医生存在职业道德问题；从病患的角度看，导致医患纠纷的因素很多；从媒体的角度看，追求新闻的时效性，要第一时间把事件报道出去。在报道的过程中，可能会出现由于不是很了解事件的前因后果导致缺乏背后深层次、本质问题的剖析、解读，因而只是就表层显相予以报道。这些因素都可能导致医患矛盾的出现。
医患矛盾的出现足以颠覆医院、医生在公众心目中的良好形象，由此也会带来病患对医院、医生的不信任。这时的医院该做的就是危机事件的处理即危机管理。
发生医疗纠纷后，医院最好积极主动地介入，展开对事件的全面调查，然后通过媒体或者新闻发布会的形式向公众及时回馈信息，使人们对事件能有真实全面的了解。这个过程，一方面是满足公众的知情权，还事件的本来面目；另一方面也是塑造形象、甚至是矫正形象的机会。这时候的表现应该是有所为。
值得肯定的是，当今中国的医疗卫生系统也在积极地进行医疗制度改革，这个改革的步伐应该随着公众需求的增长而再快一些，以便及时缓解医患之间的矛盾。
《中国卫生产业》：利用抗震救灾的契机，医院应该向公众传递什么样的信息才能有利于重塑形象和重建信任，把自己的贡献、正面的形象展现在公众的面前？你对医疗部门有什么样的建议？
姚旭：特殊时期，象2003年的非典、这次地震发生后，医疗系统都是第一时间派出最精干的专家到达灾区一线救援。他们的舍生忘死、奉献精神，是值得我们颂扬的。他们能够在前线做到全力以赴，是因为有后方医院作为其后盾。后方医院的医护工作者这时可能就存在着一个人干两个人的活，不同的岗位、同一个目标，他们都在履行着医生的神圣职责。后方医疗系统，各级医院都在积极的行动。这些都可以通过媒体向社会广泛宣传。使全社会感受到，一线的医务人员都是尽职尽责的，留在后方的医护人员同样也是尽心尽责的。这些信息传递出去之后，医疗系统就有了一个很立体直观的形象，自然能赢得人们的信赖。
在救灾一线，医务人员在休息的间隙，可以接受一些媒体采访，目的在于通过医务人员的专业角度传播一些信息，比如灾区病人的一般情况是什么样，他们更需要什么样的救助等，这样，既塑造了医护人员对生命的敬畏、对生命的尊重，也凝聚了全社会的爱心。这就有利于塑造医务人员在公众心目中的良好形象。
在抗震救灾的特殊时期，医疗系统可以做一些专题节目。通过制作电子杂志，是专家的讲解等多种渠道，向公众介绍一些紧急救治的常识，普及医疗卫生知识。专业的医疗知识无论在平时，还是在非常时期，都是非常重要和非常实用的，同时也是容易被人们所忽略的。这个过程，也是潜移默化地塑造医护人员形象的过程。
《中国卫生产业》：医院如何在一个长效的机制上打造自己形象，赢得人们信任？
姚旭：卫生医疗系统自身的建设是最重要的，包括医护人员的职业道德教育、医疗机构的管理、规范操作等。医院良好形象的塑造是一个长期的过程。医疗系统要树立“病人无小事”的理念，从病人的需求出发，急病人之所急。
在医院日常的宣传工作中，应该突出宣传的公开和透明。医院的宣传部门要时刻关注医院内部和外部的情况。医院要关心单位职工的生活状态、心理状态，不能使他们总是处于压力非常大、工作强度非常高的状态，创造一个宽松的工作环境；从对外的角度，医院可以充分利用大众传播媒介进行典型事件、方针政策进行正面的宣传报道，和媒体建立良好的合作关系。医院做为公共服务部门，应该置于公众的视线范围之内，而不应该是出了事情才出现在公众的视线范围里面。
现代社会是一个网络时代，医疗系统应该建设、维护好自己的网站，发挥网络的平台作用。网络已经成为公众获取信息的重要渠道。有些大型医院已经建立了自己的网站，但存在着网站对外宣传不鲜明，网站内容更新不及时的问题。有很多公众想了解的信息，在网站上根本就找不到。
总之，医疗系统形象的树立、医患信任关系的形成不是一朝一夕可以实现的，理想状态的呈现需要多方的共同乃至长期的努力。
医院：应回避的三种做法
由于一些医院的逐利性，由于医生自我平衡预期和人际关系的协调，使得医生道德水平竞争性下降到职业道德的底线，一个看着一个，一个跟着一个，陆续下水。道德水平的边际递减，是所有建设市场经济的国家都会遇到的发展中问题。
此外，目前法律对医生的职业权利没有明确的规定，医疗风险评估机构不到位。在医疗事故鉴定和处理问题上长期缺少权威性的法律法规，致使在处理医疗事故或纠纷时无法可依，造成医疗事故鉴定的权威性日益降低。
在政府部门不断降低医院药价及规范医院管理的情况下，医患信任的流失还来自另一个方面，即医患双方沟通欠缺，导致患者知情权的丧失，不少医生“惜话如金”，无法为患者提供咨询、保健、释疑等，致使患者对自己的病情不能全面了解，最终导致了患者对医生的诊疗产生怀疑甚至会产生医疗纠纷。
在不安的氛围中，医院会采取避险行动，这些做法虽然能暂时性地使医院处于安全的境地，但是却很难从根本上改善医患关系，甚至会起到负面作用，所以医院要尽可能地避免使用以下做法：
一是拒收容易发生医疗纠纷的病人。这一现象主要发生在以下三类患者身上：对病情不确定性较强的危重病人，因为容易造成举证困难，所以医院往往拒绝接收这类病人；对“刁蛮的”病人，因为其不好对付，医院也往往一推了之；经济状况极差的病人，因为容易引起医疗费用方面的纠纷，或者担心没有后期治疗费用时难于处理，医院也大多会拒而不收。
二是推诿病人。出于安全考虑，原来可以开展的手术现在取消。医生能力萎缩，医院能开展的危重疾病的医疗服务范围缩小，急救能力下降。在这一点上与医生和医院的盈利冲动有些矛盾。如果医院“善后”能力比较强，会采取比较冒险的行动，甚至开展超能力的手术。
三是“加强”医院安全管理。出于减免责任的考虑，医院往往要求医生多做检查，“写好”病历，甚至会造假病历，当前尚缺乏程序规范的电子病历，很容易造假。为了掩盖本来可能有些不合理的诊疗过程，制造假病历是非常不可取的一种行为，因为不造假时，在法律面前只能是“不完美”，一旦造假则涉及到法律问题。这将会把医院推到一个非常不利的地位。
此外，作为医院还要正确处理社会效益与经济效益的关系，对医疗事业的产业特性和公益性质有辨证的认识，避免急功近利的短期行为。设立医患沟通的日常机制。建立医患谈话室、医患聚会等形式，与患者及其家属保持坦诚交流。参加社区公益活动，使医生融入居民的日常生活，提高今后相互理解和互动的效率，并且树立医院良好的社会声誉。
建立危机处理机制，提高紧急公关能力。医患纠纷一旦发生，能及时妥善处理，控制其影响。对已经造成不利影响的事件，可以采取接受采访、举办新闻发布等形式向公众说明真相和采取的措施。与公安、保安部门建立应急事件处理机制，及时保障医护人员的安全。
医生：应主动出击
卫生部党组书记高强曾明确表示：解决医患矛盾关键在于医方。他认为，当前造成医患关系紧张、医疗纠纷增加的重要原因，主体不在于医疗资源不足和医疗质量不高，而在于医患之间缺乏信任、缺乏理解，不能换位思考。
医生是实践的主动方，医患关系中处于主导地位，理应为改善医患关系承担更多的责任。医生可以从以下方面入手获得病人的信任，建立与病人的合作关系。
换位思考，去努力理解病人的疾苦，友好交谈，和病人交朋友。至少做患者合格的代理人，尽力维护病人的利益。加强医学人文教育，尤其是医学伦理的继续教育，保持和发扬医生的职业精神，至少不突破诚实做人的底线。学会与患者相处的交际技巧，正确表达自己，学会如何合理保护自己，例如在患者激动的时候不激化矛盾。避免有伤害病人的言语和举动。
患者：应知自身义务
明确患者自身责任，做一个有智慧的好病人，例如简洁通畅地表达自身疾病的症状、病史，对拟采取的治疗方案明确表达自己的意向，以便于医生的临床决策。理性、客观、宽容，换位思考，理解医生和医院的难处：理解医疗行为的不确定性、理解医生作为人的缺点、理解医疗卫生体制的局限和医院当前的处境。
患者应该以理性的态度看待医疗。医学领域充满着未知和变数，医务工作是一项高风险的工作。很多患者及其家属不了解医学工作的特殊性，对医疗效果期望过高，要求医务人员“只许成功不许失败”，治不好病就是医生的错。其实，任何医院和医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程始终存在着成功与失败两种可能。
医患双方还要有一个社会理念的改变，医院要自律，病人也要尊重医生，彼此要互相尊重。医生作为一种职业，其服务对象是病人，其拥有专业知识与技能，有诊治权和干涉权。对求医患者有权利施行论断和治疗，并且可以在特殊情况下限制患者自主权利，是为了达到对患者负责的目的。权利与义务不可分割。医生的义务也就是全心全意医好患者病症。患者也享有平等的医疗权、疾病的认知权、知情同意权，要求隐私权。同时履行义务，遵守医院纪律制度，支持医院发展，配合医生治疗。对那些非法医闹、扰乱医院正常诊疗秩序的行为，公安部门要坚决打击，执法要严。
媒体：社会责任决定取舍
媒体对医疗纠纷的扩大性报道，也恶化了医院医生的社会形象。有很多医疗从业者表示，现在的媒体把个别医院的案例扩大报道，结果使很多人觉得医院医生怎么都在草菅人命？实际上要看到医学技术是在发展的，人们的生活质量和人的寿命是增加的，这些都是医学技术推进的。媒体上报道的少数医疗事故并不能代表整个医疗行业的现状，但是这种做法却间接地加速了医患信任的流失。
煤炭总医院医疗发展部主任尹君认为：“医生因职业的特点，长期超时工作，承受的工作强度大。据统计，三级医院80%医务人员每周工作50小时以上，并承担着非常大的工作责任，而且不能奢望每个节假日能与家人享受天伦之乐。媒体应从这些方面多做宣传报道，宣扬博爱、奉献的精神，促进社会和谐的氛围，减少仇恨和敌意。由于我国人口基数大，医疗配置欠缺，医生长期处在工作超负荷状态，难免会出现一些不良现象。这些问题应从行业管理加强力度，而不要在媒体放大宣传，以一当十，激化矛盾，变相加大医务人员的工作强度和压力，更重要的是不利于社会的稳定、和谐，引导社会风气不良发展，同时会带来医务人员从业人员的减少，使医疗资源更加紧缺，更不利于医学的进步和发展。”
她说，在这次对抗震救灾的报道中，充分反映出媒体的强大作用，充分的正面报道凝聚了全国人民的心。“在今后的报道中，希望媒体发挥积极作用，正确引导受众群体，充分认识到我国目前人口基数大与有限的医疗资源的矛盾，更加客观地看待问题，通过提高公众的认识，有效改善医患关系，提升医院形象。”
发布时间:2008-7-11作者:--来源:《中国卫生产业》08年第七期