（发表于《全球酒店》2008年5月号）
一、酒店业信息技术的内容
在人类进化历史的进程中，生产力的发展和推动是最后、最关键的决定力量；而在生产力中，劳动工具是区别各个发展阶段的代表性标志；在劳动工具中，信息传递方式更是一种显著和典型的区别代表。烽火和结绳记事是原始社会的代表；毛皮和甲骨文是奴隶社会的代表；活字印刷和线装书是封建社会的代表；电话和电报是资本主义社会的代表；IT是集广播、电影、电视各种媒体之大成的最新、最先进的信息传递手段，以至使社会不得不以信息命名，称之为信息社会。信息技术成为酒店业最重要的核心竞争力内容之一。
信息技术在酒店业的应用问题也就是酒店信息化问题。传统的酒店信息化仅指酒店前台业务或面向客人服务方面的管理软件，现在酒店信息化的概念为利用互联网、局域网络平台，围绕酒店的智能化、网络营销、面向客人服务系统、信息服务、内部业务管理等，形成一体化数据中心，通过数据挖掘，为酒店经营分析决策提供全面的信息；利用酒店硬件电子化开发新的经营项目。
从大的方面讲，酒店信息化的内容包括酒店运营管理系统(PMS)、企业资源规划系统(ERP)、客户关系管理系统（CRM）、供应链管理系统（SCM）,在线采购库存管理系统（OPS）、中央预定系统（CRS）、办公自动化系统（OAS）、知识管理系统（KMS）、远程教育/培训系统(E-learning/training)。
从具体项目讲，酒店信息化的内容包括网络系统、通讯系统（电话系统、内部寻呼系统、电话会议、视像会议系统）、POS机及其专用键盘、厨房智能设备、客房智能设备、门锁保安系统、智能卡系统、自助交易系统、户外导向屏、触摸屏、手持电脑、无线设备、计时考勤设备、电话计费系统、会所管理系统、中央预订系统、客户关系管理系统、常客服务系统、餐厅管理系统、能源管理系统、酒店财务系统、物资管理系统、收益管理系统、预订管理系统、宴会销售系统、成本控制系统、客房前台系统、客房后台系统、供应链管理系统、人力资源管理系统、互联网站、呼叫中心、数据库、电子商务、多媒体培训、经理查询系统、商业智能系统、决策支持系统、连锁服务传递系统等。其性质包括对客服务、中央预订服务、网站订房服务、客房娱乐服务、互联网接入服务、电子咨询服务、技术支持服务。
酒店的信息化建设有两方面的内容：一是基础网络建设，包括网络骨干建设、网络设备的采购（交换机，无线接入点，路由器，防火墙，访问控制器等）和终端系统的采购如存储系统（群集服务器，磁盘阵列，磁盘柜以及相关的软件）、终端系统（服务器、电脑、打印/传真机、IP 电话机）；二是应用系统的建设，即酒店管理系统，包括网络用户管理系统（包括有线和无线的网络用户的验证，计费等）、无线网络控制器（提供同一的无线用户接入管理功能）、多媒体应用服务系统（包括IP电话，数字电视，视频 VOD点播）、保安，服务系统（监控，门禁，智能服务台，电话一键服务等）及其它增值服务系统。
酒店智能化包括三大部份：内部网络、外部接入方式、多业务综合网管计费平台。酒店内部网络包括酒店原有的办公局域网、电话系统、客房的接入、会议中心的信息化覆盖、商务中心的接入、基于IP的监控系统以及一些智能化建设的服务器。针对不同酒店的实际情况,以LAN、EDSL、Home PNA、WLAN方式,单独或混合组网,满足不同用户的需求。外部接入方式运营商或ISP可以采用ZXBWA-3E宽带接入系统为酒店提供连接Internet的出口带宽。酒店采用多业务综合计费网关平台Net Charge对客户上网进行管理和计费，对于用户的使用，不强迫用户安装客户端，只要有浏览器，简单的通过浏览器验证就可以使用网络，并且，用户可以通过浏览器查询使用的时间，流量，费用等相关情况。
二、酒店业信息化是大势所趋
1.从旅游业和电子商务角度看：
1998年，旅游企业占全球网上交易总额的18%。
1999年以后，全球旅游电子商务连续5年以350%以上的速度发展。
2002年，该比例已提高到35%，成为全球电子交易领域的榜首。根据美国CRG研究公司的统计显示，2002年全球旅游业电子商务销售额突破630亿美元，占全球电子商务总额的20%以上。经过几年的网络发展，市场逐步成熟，目前世界主要旅游客源地约1/4的旅游产品订购，是通过互联网实现的。
2004年，美国网络旅游机票和酒店的订购业务占旅游预订业务的份额从1999年的6%上升到23%。
2005年，美国网络旅行市场达到620亿美元的规模，占美国旅行总体市场的26%。
2005年，根据国家旅游局统计数据显示，中国旅游市场规模达到7700亿元。国内旅游业年电子交易额已达到40亿—50亿元人民币，仅占整个旅游市场规模的不足1%，中国旅游电子交易市场发展潜力巨大。
2009年，美国网络旅行市场规模将到910亿美元，占旅行总体市场的33%，即美国旅游服务约三分之一都将在网络上进行。
1997 年4 月，欧盟委员会提出了《欧洲联盟电子商务行动方案》。
2.从酒店业角度看：
1960年，洲际酒店集团的全球预订系统第一代Holidex问世，主要功能是提供客房的营业和订房资料，作为信息传送及公司内部的通讯工具。
1973年为完善这一通讯系统，集团铺设了30万英里电缆并使用卫星传导信息。
1977年，第二代Holidex投入服务，增强了自动化功能，加入高速信息传送技术，加强了客房数目及价格管理。
1980年，Holidex2000面世，除提供原有服务功能外，还采用了先进的资讯科技、将酒店管理运作系统直接接驳到中央资料库和订房操作系统，使订房人可以通过Holidex直接访问假日远程预订系统，查看系统内各酒店的房态信息，包括房型和房价等，并可直接人机对话，完成网上销售，而无须借助酒店前台人员操作即可完成客房预订的全过程。
1995年，国际酒店协会(IHA)主持编撰的《关于世界酒店业的白皮书》中曾预测影响酒店业未来的“五大要素”，全球订房网络系统就名列榜首。
三、我国酒店信息化的初步成绩和存在的主要问题
1.我国酒店信息化已经有了初步进展
从国家政策看，北京市信息办、2008工程建设指挥部等部门组织网通、移动等单位共同完成的《奥运城市信息化基础设施建设与服务指南》(试行版)发布试实施。根据《指南》，2008年奥运会前，面向公众的奥运指定酒店、机场、火车站，将实现手机信号和无线网络信号全覆盖。全国旅游信息化工作会议上就“三网一库”的建设指出，12301工程是国家旅游局牵头建设的全国性旅游服务平台，是2008年旅游信息化的一项重要工作，各省要根据实际情况积极安排。12301工程采取的是规定动作与自选动作相结合的工作思路，目的在于调动各方面的积极性，提高工作的针对性和适应性。12301旅游服务热线工程要在上海世博会前分批、分期完成，具备条件的省份可以率先报名参加。在资金方面，国家旅游局将予以支持，大原则是平均每省区市支持100万元，发达地区少一点，支持80万元，欠发达地区多一点，支持120万元。各省要充分认识建立12301旅游资讯公益服务平台的重要性和紧迫性，按照国家旅游局统一部署，结合本地区实际，积极做好工程的组织实施工作，要制定出详细的实施方案，建立工程建设领导小组，保证工程顺利进行。
从基础建设看，中国电信针对星级酒店信息化需求，开发的酒店信息化整体解决方案酒店完美联盟包括酒店管理平台应用、客房视频服务、上网服务、固网支付、短信信息服务等，已发展加盟酒店近5000家。客户可畅享使用方便、实惠的国内电话任意打、数码e房(客房宽带上网)、视频娱乐点播、旅游文化信息查询等综合信息服务。
从地区看，山东省2008年3月的统计，在671家星级酒店已建立网站的有218家，占32.5%；其中四星级以上酒店93家，建立网站的71家，占76.3%，可以进行网上客房预订的51家，占54.8%。
从企业看，7天连锁酒店集团(7 Days Inn Group)是一个典型例子。笔者根据Alexa综合每个网站的访问量和访问人数，记录
2.我国酒店信息化存在的主要问题
同时，我们应该看到，我国酒店业纷纷各自进行信息化，在没有行业标准的情况下，势必造成极大的浪费。在提升我国服务业水平和大力发展服务外包的大背景下，与科研机构合作和开发专用软件结合起来是比较理想的办法，同时也为大量单体酒店的信息化提供解决方案。建议政府主管部门支持行业管理部门和媒体关注中国酒店业的信息化进程，给以必要的指导，可以制定相关的行业标准，开展必要的宣传和培训，引导中国酒店业从整体上提高核心竞争力。
酒店业前几年的不景气与价格战使得酒店财力枯竭。而连锁化集团化程度低，也造成了购买力的下降。除了少数高星级酒店外，整体应用水平较低，电脑系统仅起到支持酒店日常运作的作用。IT部门在酒店中地位低下，缺乏既懂酒店又懂IT的专业人员。业主和决策层没有整体的IT规划，不知道自己想要什么，让供应商牵着鼻子走。一方面重复建设浪费金钱，一方面踌躇未决浪费时机。应用系统不同，各家供应商的软件也各不相同。对于一家酒店，如果各部门使用的是不同的平台、不同的软件，当员工进行软件操作时，需要学习各种软件，这样不但使员工的学习成本增高，也同时影响酒店的效率。
对于连锁酒店集团而言，信息系统没有实施标准化是非常严重的。酒店不但需要耗费大量财力去维护不同的平台，而且当未来同一连锁集团的酒店共享服务中心或实施电子商务时，平台整合的任务非常困难和昂贵。如果集团应用统一的、标准化的软件，不但员工可以使用得心应用，同时集团报表也会非常统一，便于集团化的管理。
软件开发商的单个项目利润大不如前，从而导致一些实力不足的开发商被淘汰出局。使用了该系统的酒店，因为失去了原开发商的技术支持，也不得不更换软件系统，从而造成投资上的浪费。造成这种局面的主要原因，一方面是整个行业没有一个自律机构，国家没有一定的评审机制及相应的等级制度，使一些根本无条件的公司能进入市场参加竞争。另一方面，目前酒店业的投资主体各种各样，对软件的重要性认识不够，要么误选开发商，要么不正常压价，导致酒店和正规软件商双方均被损害利益。
酒店业涉及的信息系统和产品众多，缺乏统一的行业标准使各个供应商相互协调，一方面造成资源浪费与互不兼容，另一方面也阻碍了整体水平的提高，无法完全符合酒店的需要。国外从几年前开始已经意识到这点，成立行业专门委员会，制订并不断修订一系列酒店业的信息交换标准等。
本土企业的发展还需要扶持。20世纪80年代，酒店的IT主要任务局限于酒店的前台系统，个人计算机和局域网在当时代表着高端科技。酒店的资产管理系统，将以前由手工进行的劳动实现了计算机处理，与PMS(酒店管理系统)相连接的外围系统共同实现了从客人酒店入住到结账的计算机系统处理。酒店系统是美国易可系统的天下，易可公司通过设在香港的代理商国辉公司在国内销售并进行技术支持。当时一个酒店的前后台系统，再加上安装布线等，费用约在32万美元左右。全国酒店共有30多套这样的系统，由于前台系统比较简单，所以各酒店基本上用得都不错；而后台系统，大部分酒店却没有用起来。20世纪90年代，计算机管理在酒店中向着后台、办公和互联网的方向延伸，以视窗操作系统和互联网为代表，计算机超越了字符，进入了图形、视觉、多媒体和网络时代。21世纪以来，美国HIS系统和美国Fidelio酒店管理软件先后进入中国市场。HIS在上海的第一家用户是当时的日航龙柏酒店。Fidelio酒店管理软件最早在香港的半岛酒店中使用，这是PC架构的系统，成本和维护费用大大降低，因而迅速占领了中国高星级酒店市场。
垄断型代理商的渠道垄断是当前的突出问题。垄断型代理商对酒店在佣金、定价方面等提出排它条件，甚至与具有公共服务性质的114查号台合作，强行拦截酒店预订客户。原来本应是酒店的直接客户转到垄断型代理商那里，只能向垄断型代理商支付高额的佣金。垄断型代理商预订每间夜客房的平均佣金近70元，一些低星级酒店要支付的佣金甚至超过了销售额的30%。
四、如何启动酒店信息化
直销网在全球是大势所趋，万豪、希尔顿网络直销与网络中介的销售比例达到了3:1。作为美国最大的两间网上酒店预订中心，Expedia.com和Hotels.com凭借其60%的市场份额，每年都要向与其合作的酒店收取高达25%的佣金分成。为了抵抗寡头们的垄断，包括香格里拉、万豪等国际酒店集团纷纷建设自己的网站，推广酒店直销模式；与此同时，万豪、希尔顿、凯悦等五大酒店管理集团联合建立了酒店预订平台Travelweb.com，变为“大卖场”，直面Expedia们的垄断。
建立网上直销系统，酒店首先要有一个好的网站，标准是网页的首页必须突出，预订功能在互联网上注册自己的独立域名。实现网上销售、顾客关系管理、会员管理、市场调研、信息发布、形象展示等功能。美观实用的页面设计。美观的页面可以吸引顾客的眼球，留下良好的第一印象；实用的设计风格符合大众的浏览习惯，方便查阅。内容的实时更新。根据市场情况，在网页上实时调整房间价格，发布酒店促销信息。有强大的预订功能。信息分类科学准确，整体上主次信息有明确的划分，每幅页面上都有高度概括性和强烈吸引力的标题，每个版块内也有主次之分，各子标题具有同样的概括性的吸引力。信息排列有序，重点信息放在突出、醒目的位置，让浏览者可以很容易地捕捉到。同时以精美的设施刺激浏览者，诱其点击链接。链接的位置安排也要有主次之别，让人一看就知道链接的是主要内容还是次要内容。文字与图形的布局既要考虑到重点的突出，又要给人以和谐典雅的感觉。不能让图形淹没文字，也不能因图形太少而让人感到单调。因为视觉的吸引力是不可低估的。留出可调整的位置，用于满足临时性或短期营销活动的宣传之需要。
五、国际酒店信息化的新进展
1.从企业进展看
万豪的营销网络2001年就已与主要航空公司和旅行社的全球分销系统相连接，该系统产生了1210万次预定和2580万夜预定客房量。由此，万豪集团建立了世界领先的住宿业万豪网址，并发展成为世界上最大的旅行网址之一。它一个月可获得800万次网上访问量，产生了万豪国际公司80%的互联网收入。
万豪国际集团预订系统MARSHA可以借助全球电子系统，包括全球分销系统（GDS）、免费电话号码、电传、传真以及互联网等，实现信息实时互通。万豪国际集团通过这个系统的定房量占所有生意的25%到30%。万豪国际集团全球会员有1,300万人，在会员中实行积分奖励计划。
万豪集团是第一家提供在线交互式地图和定位系统的公司。这项独特的服务是围绕着一个庞大的数据库而设计开发的。该数据库里有关于酒店、健身俱乐部、画廊、高尔夫球场、旅行代理商、购物中心等信息。上网浏览的宾客可以利用这种地图系统，确定美国国内任何一家马里奥特成员酒店的具体位置。一旦确定位置，宾客可以任意放大或缩小所需的画面。
2007年上半年，万豪品牌酒店的在线销售增长了近25%。2006年，万豪网站销售了价值37亿美元的客房，比2004年的总收入的两倍还多，是销售量排行第8的互联网零售商。
2.从应用发展看
国际上酒店业信息协同化应用主要揉合了企业资源管理计划（ERP）、客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)和电子商务的观点。从企业资源管理计划（ERP）角度，优化酒店价值链，对企业业务流程、组织结构再造，提升酒店管理水平；从供应链管理(SCM)角度，实现社会资源配置最优化，控制采购成本，保障供应质量；从客户关系管理(CRM)和电子商务的角度，把企业关注的焦点，逐渐转移到客户上来，帮助酒店最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度，锐利酒店竞争优势。典型的案例是UTELL、STERLLNG、SUMMIT三个国际著名订房中心合并，一举成为名为SUMMIT的全球最大的销售订房中心之一。
让客人自己在酒店大堂的自助式服务柜台进行入店登记，这可以减少酒店员工的数量，从而降低酒店的人工成本。万豪国际集团于2005年夏天在旗下酒店推出这种服务，让住店客人自助办理登记入离店手续。万豪集团也在考虑拓展其自助柜台的服务项目，如预订客房服务、设定叫早电话、预订餐厅、预订汽车和为客人打印地图等。喜达屋和希尔顿两家集团的一些酒店业推出了类似的服务，并且以后还将进一步推广。万豪的自助服务最初是为那些城里的提供全方位服务的酒店设计的。除了可以让客人自助办理入离店手续外，还可以为客人调换房间、铺位以及调整住宿天数。此外，这套系统还可以为乘坐飞机的客人在离店时办理登机卡。2004年初，希尔顿就率先推出了此项服务。希尔顿已在42家酒店设有102自助柜台，还将在100家Hilton和Doubletree品牌的酒店再推出120个柜台。芝加哥O'Hare机场的希尔顿酒店大堂内设有一个美国航空公司的自助柜台。客人可以自己办理入住手续，还可以自助打印登机牌。
香格里拉启动员工在线远程培训项目，为公司管理层员工提供在线远程培训，这个培训计划将在未来的5年中为香格里拉集团提供3000个在线职业发展机会。学员从57门课程中任选并完成规定的五个方面的课程（包括人力资源管理、管理学基础、酒店及食品服务管理、战略管理和财务管理），就可以获得康奈尔网络学院颁发的证书。在完成一系列其它相关课程之后，学员还将获得由康奈尔大学颁发的证书。在线培训计划为员工提供了一个可以高度灵活安排学习时间的拓展自身知识的平台。这项员工职业发展计划和公司在全球范围内的拓展计划来说至关重要。
美国Wyse公司最新推出一种“数字酒店客房系统”。这一系统由客房中的智能网络电视和后台的软件平台及服务器群组成，可以通过酒店的运营管理系统与客房的空调、门锁、窗帘等自动控制装置集成起来，形成一个完整的智能化酒店网络系统。经营者可以通过互动网页、电视短片等丰富多样的形式与住店客人进行信息沟通，进而提供更加周到的服务，同时为酒店经营者创造更多的商机。